員工篩選與聘用
1. 誰應(yīng)該參與坐席工作崗位分析并撰寫崗位職責(zé)描述？
a. 班組長/主管
b. 坐席員工
c. 人力資源部
d. 以上所有
[reply]2. 在員工篩選過程中，以下哪一項應(yīng)該排在最前面？
a. 電話聽試
b. 能力測試
c. 面試訪談
d. 以上所有
3. 以下哪個問題是詢問一線坐席應(yīng)聘者的最佳問題？
a. 你曾經(jīng)在何處從事過為客戶提供高水平服務(wù)的工作？
b. 你的強(qiáng)項是什么？銷售技能還是服務(wù)技能？
c. 請舉例說明你是如何有效傾聽客戶需求并解決客戶問題的。
d. 你一般如何應(yīng)對憤怒的客戶？
4. 以下哪一項最有可能是應(yīng)聘者的職業(yè)符合度與長期成功的最佳指示標(biāo)？
a. 教育背景
b. 動機(jī)強(qiáng)度
c. 產(chǎn)品知識
d. 組織與規(guī)劃能力
員工挽留
5. 以下哪一項被認(rèn)為是員工流失的硬性成本？
a. 企業(yè)聲望受損
b. 招聘廣告
c. 員工士氣低
d. 流失知識、技能和客戶線索
6. 以下哪一項被認(rèn)為是員工流失的隱藏成本”？
a. 培訓(xùn)期工資
b. 員工篩選的人力投入
c. 浪費(fèi)或錯失的業(yè)務(wù)機(jī)會
d. 以上所有
7. 呼叫中心里誰對員工挽留結(jié)果的影響最大？
a. 高層領(lǐng)導(dǎo)
b. 一線主管
c. 員工同事
d. 人力資源部
8. 以下哪一項應(yīng)該是有效的員工挽留計劃的一部分？
a. 以團(tuán)隊為單位衡量員工挽留情況
b. 增加更多招聘人員
c. 提供加班選擇
d. 以上所有
設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)
9. 以下哪一項是明顯不對的？
a. 績效管理是可以學(xué)習(xí)的一項技能
b. 人員管理得當(dāng)，績效通常不會差
c. 你是在雇傭員工的行為，而不是員工本人
d. 績效管理以定義績效期望開始
10. 在建立績效模型的過程中，第一步應(yīng)該：
a. 評估當(dāng)前的知識與技能水平
b. 定義期望
c. 制訂干預(yù)方案
d. 認(rèn)識每一位員工
11. 當(dāng)以下哪項結(jié)果發(fā)生時，你會知道你已經(jīng)成功地定義了期望值、能力要求以及支持行為？
a. 在電話樣本測試中，所有的員工都取得了完美的成績
b. 多人對于同一個電話的評估打分完全相同
c. 某個員工在所有的電話樣本中都取得了完美的成績
d. 質(zhì)量得分超過了數(shù)量得分
12. 很多呼叫中心傾向于關(guān)注數(shù)量指標(biāo)多于關(guān)注質(zhì)量指標(biāo)是因為：
a. 它們?nèi)菀撰@取
b. 它們是呼叫中心長期成功更好的指示標(biāo)
c. 它們是整體客戶滿意度更好的指示標(biāo)
d. 以上都不是
診斷績效問題
13. 我們想要的”與我們現(xiàn)有的”之間的對比被稱作：
a. 差距分析
b. 累積式績效評估
c. 實測反饋
d. 以上都不是
14. 最常見的對績效問題的錯誤診斷是假定員工：
a. 不符合崗位要求
b. 需要培訓(xùn)
c. 需要額外的薪酬激勵
d. 以上都不是
15. 使員工認(rèn)識差距并給予員工反饋的最有效方式是：
a. ACD報表
b. 質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)
c. 與最佳員工進(jìn)行對比
d. 客戶表揚(yáng)與抱怨
16. 誰需要更多的關(guān)注：Bob在他的績效評估中得到了76分，而Mary在她的績效評估中得到了95分？
a. Bob
b. Mary
c. 需要同樣的關(guān)注
d. 沒法判斷
員工輔導(dǎo)
17. 一項適用于所有人的績效目標(biāo)是：
a. 一項標(biāo)準(zhǔn)
b. 一種風(fēng)格
c. 一個指導(dǎo)原則
d. 以上所有
18. 員工對員工輔導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)是：
a. 員工不會感到緊張和恐懼
b. 員工之間可以分享竅門與技巧
c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導(dǎo)工作是對他們的認(rèn)可與獎勵
d. 以上所有
19. 有兩種員工行為強(qiáng)化手段：自然的和人為的。以下哪兩種類型是人為的強(qiáng)化手段？
a. 社會學(xué)手段和金錢手段
b. 社會學(xué)手段和物質(zhì)手段
c. 金錢手段和物質(zhì)手段
d. 物質(zhì)手段和非物質(zhì)手段
20. 在進(jìn)行員工行為強(qiáng)化和獎勵時，以下哪條不是常見的錯誤做法之一：
a. 就什么是有效的獎勵手段做出錯誤的假設(shè)
b. 就不值得的事情或行為進(jìn)行獎勵
c. 太頻繁地進(jìn)行正向行為激勵
d. 獎勵太遲，不能有效強(qiáng)化所提倡的行為
激勵與士氣
21. 對于員工績效表現(xiàn)的認(rèn)可，以下哪條是不正確的：
a. 認(rèn)可行為及結(jié)果
b. 公開認(rèn)可，而不是一對一
c. 同時運(yùn)用口頭和書面表揚(yáng)
d. 認(rèn)可那些你希望重復(fù)發(fā)生的行為
22. 能夠激勵所有人的通用獎勵手段是：
a. 現(xiàn)金
b. 職業(yè)發(fā)展機(jī)會
c. 贊揚(yáng)
d. 休假
23. 以下哪一條不是在呼叫中心進(jìn)行游戲或競賽活動的指導(dǎo)原則：
a. 競賽不應(yīng)該是帶有諷刺性和威脅性的
b. 運(yùn)用競賽最大化獎勵的覆蓋數(shù)量
c. 總是使用同一競賽評價標(biāo)準(zhǔn)
d. 既獎勵出色的績效也獎勵改善的績效
24. 以下哪一項是呼叫中心內(nèi)部競賽活動的缺點(diǎn)：
a. 把關(guān)注點(diǎn)從績效轉(zhuǎn)移到贏得比賽結(jié)果
b. 把團(tuán)隊成員為了一個共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)在一起
c. 提供歸屬感
d. 充分利用員工個人的成就欲望
員工配備與排班
25. 當(dāng)服務(wù)水平不高時，增加一名上線員工對服務(wù)水平產(chǎn)生的影響：
a. 根本沒用
b. 作用很小
c. 作用巨大
d. 信息不夠無法判斷
26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務(wù)量需求更多的員工是因為：
a. 來電的隨機(jī)性決定了員工并不是一直在忙
b. 員工現(xiàn)在還連帶處理電話之外的郵件及其它書面工作
c. 客戶要求比以前更短的等待時長
d. 一些員工會有話后工作需要處理
27. 以下哪一項不被考慮在員工工時利用效率的測算之內(nèi)：
a. 休息時間
b. 會議時間
c. 項目時間
d. 話后處理時間[/reply]
28. 隨著越來越多的員工上線以改善服務(wù)水平，縮短客戶等待時間，員工的占用率會發(fā)生什么變化：
a. 占用率上升
b. 占用率下降
c. 占用率不變
d. 信息不夠，無法判斷
