IVR在接觸點(diǎn)管理中的作用

圖3顯示了現(xiàn)有和潛在的語(yǔ)音自助服務(wù)用戶尋求托管型IVR的主要?jiǎng)恿?lái)源。潛在客戶認(rèn)真考慮托管型IVR解決方案的兩個(gè)很明顯的原因是避免大的資金開銷和最小化啟動(dòng)成本，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)這樣的做法并不令人意外。另外還有個(gè)原因是希望一邊使用該方案一邊積累經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

圖4根據(jù)職能對(duì)現(xiàn)有和潛在的主要IVR用戶進(jìn)行了區(qū)分?？蛻舴?wù)和銷售聯(lián)絡(luò)中心是最上層的IVR用戶，分別占現(xiàn)有用戶量的93.5%和47.8%，占潛在用戶量的85.7%和28.6%。

圖4顯示使用IVR的聯(lián)絡(luò)中心類型分布非常廣泛。這些聯(lián)絡(luò)中心主要支持外部客戶，如客戶服務(wù)、銷售、識(shí)別真假和搜集信息，但同時(shí)它也被用來(lái)幫助內(nèi)部客戶，如人力資源、內(nèi)部幫助桌面。DMG希望在未來(lái)幾年里看到更多語(yǔ)音自助服務(wù)軟件的內(nèi)部應(yīng)用，尤其考慮到現(xiàn)在企業(yè)能從托管服務(wù)提供商那里獲得高度可裁減的IVR解決方案，他們只需為自己所使用到的那部分付費(fèi)就可以了。

預(yù)期的IVR用戶可以從市場(chǎng)上已被證明的技術(shù)、業(yè)務(wù)和知識(shí)中獲益，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)和部署出低成本高效益的應(yīng)用軟件。為了付出盡可能少的努力，遠(yuǎn)景客戶應(yīng)當(dāng)尋求在自己這個(gè)垂直行業(yè)里有過(guò)被證明的創(chuàng)建應(yīng)用軟件、腳本和VUI經(jīng)驗(yàn)的IVR提供商。(遠(yuǎn)景客戶應(yīng)當(dāng)在作出最后選擇前要求拿到參考案例并對(duì)其進(jìn)行核實(shí)。)成為一項(xiàng)技術(shù)后期采用者的優(yōu)勢(shì)在于能夠從所有先前累積的經(jīng)驗(yàn)中獲益。

正在規(guī)劃第一個(gè)IVR投資的企業(yè)中有33%的人在考慮采用托管型供應(yīng)商。(與之行成對(duì)比的是20%尋求授權(quán)應(yīng)用軟件的企業(yè)。)企業(yè)選擇此一服務(wù)交付模式的三個(gè)主要原因是：托管型服務(wù)提供商具有很高的靈活度，愿意與不論大小的企業(yè)合作；以及拿來(lái)即可用的應(yīng)用軟件；托管型服務(wù)提供商能夠比自建型提供商少花一半的時(shí)間讓一個(gè)新應(yīng)用軟件搭建并運(yùn)行起來(lái)。