當(dāng)我查看任何種類(lèi)的業(yè)務(wù)需求測(cè)算或成本預(yù)算的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)最常見(jiàn)的錯(cuò)誤假設(shè)是，每周40小時(shí)的工作量等于一個(gè)等效全職員工。這顯然是錯(cuò)誤的。員工確實(shí)是每周領(lǐng)40小時(shí)的工資，但他們并沒(méi)有把所有的付薪時(shí)間全部花在業(yè)務(wù)量處理上。
當(dāng)你聘用一名員工時(shí)，你有責(zé)任和義務(wù)為他提供諸如休息、帶薪假日、帶薪假期、短期或長(zhǎng)期缺乏工作能力（生?。┑雀＠觥Ｄ氵€認(rèn)識(shí)到，每一位員工都是你的一筆投資，為了使投資能夠有更好地回報(bào)，你還會(huì)占用他們的時(shí)間對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、給他們開(kāi)會(huì)、讓他們參與項(xiàng)目?？傊瑔T工有很多的付薪時(shí)間是沒(méi)有花在電話(huà)處理上的。
當(dāng)我為客戶(hù)建立員工配備模型時(shí)，我會(huì)跟他們一起找出所有這些因素，并把它們歸成如下的三類(lèi)情況：
| 時(shí)間類(lèi)別 | 占比范圍 |
| 出勤因素（假日、假期、病假等） | 14%—22% |
| 非電話(huà)處理占用（小休、用餐、會(huì)議等） | 9%-20% |
| 其它因素（占用率、隨機(jī)的時(shí)間占用等） | 10%-18% |
如果以上各種類(lèi)別的活動(dòng)占比都取中間值的話(huà)，它們的匯總之和高達(dá)令人驚奇的47%。這就意味著，平均來(lái)說(shuō)，只有大約53%的付薪時(shí)長(zhǎng)是真正用來(lái)處理業(yè)務(wù)量的。用每周40個(gè)小時(shí)的付薪時(shí)長(zhǎng)乘以53%，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)等效全職員工實(shí)際上只有21個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)的時(shí)間在真正接聽(tīng)和處理電話(huà)。如果你的數(shù)字是類(lèi)似的，那么你也是把40個(gè)小時(shí)的工作量假定為一個(gè)FTE的管理者之一。感謝你為企業(yè)節(jié)省的成本，但等你發(fā)現(xiàn)人員不夠時(shí)，后悔晚矣。
