和富士康相比的呼叫中心一線人員的壓力

最近富士康的員工連續(xù)自殺案例引起了對(duì)血汗工廠型的生產(chǎn)管理，對(duì)從事產(chǎn)業(yè)鏈低端制造業(yè)的弊端的種種討論。但偏偏在這個(gè)時(shí)候，某省移動(dòng)客服中心一個(gè)座席代表的跳樓自殺之舉，把人們對(duì)于員工自殺事件僅僅發(fā)生在制造企業(yè),在私營(yíng)企業(yè)的一些基本假設(shè)給顛覆了。

盡管在大眾媒體上已經(jīng)很難看到相關(guān)報(bào)道，但個(gè)人博客上的一些刪除未盡的報(bào)道卻依稀給我們描繪出事情的來(lái)龍去脈。該呼叫中心員工收到客戶(hù)的騷擾或者投訴后，在被質(zhì)檢/主管之后—有的說(shuō)是非常嚴(yán)苛的批評(píng)之后，從客服中心大樓的9層一躍而下，結(jié)束了23歲年輕的生命。

我們很難理解一通客戶(hù)投訴或者質(zhì)檢批評(píng)帶來(lái)的情緒和完整生命價(jià)值的比重如何可以被如此輕易置換背后的理由。但客戶(hù)服務(wù)中心一線員工日常面臨的持續(xù),高度壓力卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。也許某省移動(dòng)公司的座席跳樓只是個(gè)案，但眾多呼叫中心的員工滿(mǎn)意度低，流失率高卻是不爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)。制造業(yè)生產(chǎn)線上的員工面臨的僅僅是枯燥的，重復(fù)性的手工勞動(dòng)，而呼叫中心員工可能面臨的，卻是每天數(shù)百個(gè)不同的客戶(hù)所帶來(lái)的問(wèn)題、請(qǐng)求、責(zé)難和不解。單單這一點(diǎn)，沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的體格和心態(tài)完全無(wú)法應(yīng)對(duì)。中國(guó)的客戶(hù)可能是世界上差異化最大的客戶(hù)，而中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心帶給客戶(hù)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值，落差之大也是舉世無(wú)雙的國(guó)度。 面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)環(huán)境，人性化的管理常常成為奢侈之事。許多呼叫中心崇尚軍事化管理”或者狼性管理”，把座席代表的每一個(gè)行為，每一分一秒全部監(jiān)管起來(lái)，置于各種自動(dòng)的監(jiān)控系統(tǒng)或者人工的質(zhì)檢過(guò)程之下。把呼叫中心一線的客戶(hù)接觸流程和內(nèi)部運(yùn)作完全變成了一個(gè)和制造企業(yè)流水線沒(méi)有二致的工作場(chǎng)所。由于每天面對(duì)的是數(shù)百個(gè)不同的客戶(hù)和人數(shù)不少的主管與質(zhì)量監(jiān)控人員，如此給座席代表造成精神上的壓力往往要比制造業(yè)工人更高。

目前中國(guó)呼叫中心從規(guī)模來(lái)講可能是擁有大型，超大型呼叫中心最多的國(guó)家。呼叫中心的處理效率的主要指標(biāo)也名列前茅。但如何關(guān)注一線座席代表的普遍感受，尊重他們的基本權(quán)利，創(chuàng)造他們職業(yè)發(fā)展的良好空間始終是未解的題目。呼叫中心通常是各種壓力的焦點(diǎn)的匯集處，而中國(guó)企業(yè)以至整個(gè)中國(guó)社會(huì)對(duì)人的尊重和關(guān)懷在現(xiàn)代文明社會(huì)中也還是處在進(jìn)化的早期程度。許多問(wèn)題同時(shí)也是這個(gè)社會(huì)病態(tài)的一部分。

盡管中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來(lái)了一些國(guó)人對(duì)所謂中國(guó)模式”的津津樂(lè)道，但如果仔細(xì)看一下,這種中國(guó)模式常常就是低權(quán)利、低工資、低地價(jià)及剝削農(nóng)民，農(nóng)民工和弱勢(shì)群體，高污染、高排碳、高能耗的經(jīng)濟(jì)模式。富士康盡管制造的是iPhone, iPad這樣的高科技時(shí)尚產(chǎn)品， 但在員工管理上所披露出的種種細(xì)節(jié)來(lái)看就是一種現(xiàn)代社會(huì)的sweatshop”的表現(xiàn)。富士康也許從被媒體廣泛報(bào)道的跳樓門(mén)中重新調(diào)整自己的定位， 而某省移動(dòng)的相關(guān)消息報(bào)道被和諧”并不會(huì)是一樁好事。 但愿呼叫中心，企業(yè)以至整個(gè)社會(huì)也能進(jìn)一步關(guān)注呼叫中心一線座席代表的狀況，創(chuàng)造出能夠和規(guī)模，效益相匹配的員工管理的中國(guó)經(jīng)驗(yàn)”。