在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)種中，呼叫中心的作用越來(lái)越突出。如果企業(yè)呼叫中心能夠長(zhǎng)期保持穩(wěn)定運(yùn)行，并不斷引入新的創(chuàng)新技術(shù)和理念，則它給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是巨大的。
分析人士指出，近幾年來(lái)IPCC（IP呼叫中心系統(tǒng)），作為一種低成本的解決方案，越來(lái)越受企業(yè)，尤其是中小企業(yè)青睞。
專家表示，IP呼叫中心基于VoIP基礎(chǔ)架構(gòu)，允許用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸語(yǔ)音信息，這可以為企業(yè)節(jié)省大量通信成本。并且IP呼叫中心系統(tǒng)更加開(kāi)放，通過(guò)引入更多新技術(shù)，可以為用戶提供更高效的呼叫中心解決方案。
據(jù)了解，IP呼叫中心系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化的呼叫中心，不僅能支持語(yǔ)音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。
值得一提的是，隨著IP通信技術(shù)和市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)VoIP基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善，IP呼叫中心也已經(jīng)成為呼叫中心的行業(yè)趨勢(shì)之一。
另外，開(kāi)源的IP呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用也日漸升溫。最近的一份呼叫中心市場(chǎng)調(diào)查顯示，靈活性、低成本、功能全是促使企業(yè)選擇開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)的主要驅(qū)動(dòng)力。
市場(chǎng)調(diào)查還顯示，一個(gè)典型的開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)靈活、開(kāi)放、功能齊全的電話語(yǔ)音交換平臺(tái)，可以為用戶提供低成本的ACD、IVR、錄音、流程管理、網(wǎng)關(guān)等呼叫中心所有必備功能。市場(chǎng)上主流的開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)往往具有開(kāi)放性、靈活性、功能齊全的特點(diǎn)。主流的IP呼叫中心廠商，針對(duì)不同層次，不同坐席數(shù)量的呼叫中心系統(tǒng)都有相應(yīng)的產(chǎn)品、方案推出。
盡管如些，市場(chǎng)上對(duì)開(kāi)源呼叫中心系統(tǒng)還存在一些誤解。對(duì)開(kāi)源呼叫中心系統(tǒng)了解不深的用戶，往往會(huì)認(rèn)為開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)在性能上會(huì)打折扣，不能提供與傳統(tǒng)呼叫中心性能相當(dāng)?shù)南到y(tǒng)。專家指出，這是對(duì)開(kāi)源IP呼叫中心解決方案的一種誤解，市場(chǎng)上有很多能夠提供高品質(zhì)開(kāi)源IP呼叫中心方案的服務(wù)提供商。
Asterisk就是一個(gè)出色的開(kāi)源呼叫中心廠商。它在全球有數(shù)千名研發(fā)和測(cè)試工程師，并在全球部署了幾百萬(wàn)個(gè)基于 Asterisk的系統(tǒng)。其穩(wěn)定性，專業(yè)性，已經(jīng)獲得業(yè)界的一致認(rèn)可。現(xiàn)在全球18%的電話語(yǔ)音系平臺(tái)使用了Asterisk的開(kāi)源等設(shè)備。
分析人士表示，在未來(lái)幾年里，隨著用戶對(duì)開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的的不斷加深，具有低成本、開(kāi)放、靈活等諸多優(yōu)勢(shì)的開(kāi)源IP呼叫中心系應(yīng)用將持續(xù)升溫。市場(chǎng)需求的增加也將驅(qū)動(dòng)更多開(kāi)源廠商參與進(jìn)來(lái)。
