2010年7月5-6日，在客戶聯(lián)系中心全體伙伴共同努力渡過業(yè)務(wù)高峰，順利達(dá)成指標(biāo)之后，中心領(lǐng)導(dǎo)為了提高基層管理者的能力和素質(zhì)，特聘請了《59秒管理》一書的作者，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）總編輯，亦為2010年國內(nèi)最受歡迎的企業(yè)顧問講師之一的許乃威老師為滬深兩地的管理人員（包括后援管理、現(xiàn)場管理、班組長和指導(dǎo)人，共計(jì)45人）授課。
為期兩天的課程，許乃威老師獨(dú)創(chuàng)的猜猜看”授課方式，結(jié)合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，獨(dú)特真實(shí)的案例，讓客戶聯(lián)系中心的基層管理人員在笑聲中，學(xué)習(xí)和掌握了大量與呼叫中心運(yùn)營管理有關(guān)的思維方式和管理工具。
這次培訓(xùn)使客戶聯(lián)系中心的管理人員，尤其是我們現(xiàn)場管理人員受益匪淺，我們清晰地認(rèn)識(shí)到做為一名班組管理者應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的使命和職責(zé)。班組長是班組中的兵頭將尾，既是指揮者，又是監(jiān)督者，還是執(zhí)行者，是班組管理的靈魂所在。
班組長的日常工作是忙碌的，我們需要關(guān)注座席的工作指標(biāo)，對座席進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)上線支援，還需要不時(shí)配合完成其他項(xiàng)目工作，外加座席與班組長的排班不能完全統(tǒng)一，導(dǎo)致我們難以做到時(shí)時(shí)關(guān)心和影響到團(tuán)隊(duì)的每一位成員。這些是我們班組長都曾面對的問題。而《59秒管理》課程告訴我們，作為一個(gè)班組管理者，我們不必影響所有人，因?yàn)槲覀兏緹o法去影響到每一個(gè)人，但是只要影響團(tuán)隊(duì)中的影響者”即可為我們帶來意想不到的效果。團(tuán)隊(duì)中必須有三種角色：班組長是靈魂，是散播者；堅(jiān)決響應(yīng)班組長的，是推銷員；業(yè)績優(yōu)異，成為組員提供學(xué)習(xí)目標(biāo)的，是標(biāo)兵。這些有效小團(tuán)體的領(lǐng)頭人物，扮演著關(guān)鍵角色，他們的犧牲奉獻(xiàn)、努力不懈，最終決定了這個(gè)大團(tuán)隊(duì)的成與敗，而小團(tuán)隊(duì)集中的領(lǐng)軍人物就是我們班組長，是核心所在。這也就是所謂的團(tuán)隊(duì)三只腳管理。在此基礎(chǔ)上，班組長還可以充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的競爭機(jī)制，培養(yǎng)和挖掘出更多的標(biāo)兵和推銷員，進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝既定的方向前進(jìn)。
班組長的另一個(gè)必不可少的工作是數(shù)據(jù)分析。正如許乃威老師所說，呼叫中心的工作非常特殊，就算組員坐在那邊也不能100%保證他是在認(rèn)真工作，唯一的辦法就是通過數(shù)據(jù)來分析組員的情況。以往我們做數(shù)據(jù)分析時(shí)，通常采用周平均數(shù)或者月平均數(shù)來了解組員的大概情況。但《59秒管理》讓我們認(rèn)識(shí)到，要真正了解組員的工作情況，包括心理動(dòng)態(tài)，應(yīng)該采用日數(shù)據(jù)管理。平均數(shù)可能將一個(gè)組員一個(gè)月的工作換成1個(gè)數(shù)字，完全抹殺了過程！這個(gè)組員平均成績排在前列是否代表他的工作狀態(tài)和工作積極性都很好？事實(shí)告訴我們：并非如此。他可能在月初非常努力，而到月末看到指標(biāo)已經(jīng)達(dá)標(biāo)，就懈怠下來了。在團(tuán)隊(duì)的日常管理中，要想更科學(xué)更高效地對于組員的日數(shù)據(jù)進(jìn)行管控和監(jiān)督，需要借助科學(xué)的管理工具。課程中介紹了現(xiàn)場管理的SAP（Site Analysis & Planning）執(zhí)行表、班組分群管理圖、控制圖等科學(xué)的管理工具，能幫助我們第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)組員數(shù)據(jù)的微妙變化，更準(zhǔn)確地預(yù)估出組員的變化趨勢，從而對不同組員所出現(xiàn)的不同問題進(jìn)行更有針對性的輔導(dǎo)和幫助，通過制定GAP（Growth Analysis & Planning）人員績效輔導(dǎo)計(jì)劃表等方法，真正做到因人而異，因勢利導(dǎo)，有的放矢。
一個(gè)人的力量是有限的，但是如果能夠團(tuán)結(jié)大家的力量，那就能夠創(chuàng)造奇跡！我們班組長是一個(gè)個(gè)班組團(tuán)隊(duì)的靈魂，我們所思、所做，將會(huì)對我們帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生重大影響。因此，我們要把所學(xué)到更好更有效地運(yùn)用到實(shí)際的團(tuán)隊(duì)管理工作中，在實(shí)踐中不斷提高我們的團(tuán)隊(duì)管理能力，從而使我們客戶聯(lián)系中心的一線班組團(tuán)隊(duì)管理更具成效，使客戶聯(lián)系中心這個(gè)大團(tuán)隊(duì)成為一流的呼叫中心！
作者: 孫小林、張綠葉、王捷、王潔煒
