電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的聲音
國(guó)外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體語(yǔ)言55%、聲音38%、用語(yǔ)7%;在電話(huà)溝通中，聲音82%、用語(yǔ)18%。由此可見(jiàn)，聲音在人際溝通中，尤其是在電話(huà)交流里，起著十分重要的作用。對(duì)電話(huà)呼叫中心工作的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，把握好聲音技巧十分關(guān)鍵，它可以使你與客戶(hù)之間的空間距離縮短許多。說(shuō)話(huà)太正統(tǒng)，顯得機(jī)械呆板；說(shuō)話(huà)太隨便，又仿佛沒(méi)有誠(chéng)意；聲音太大，會(huì)讓對(duì)方感到刺耳；聲音太小，又使對(duì)方聽(tīng)不清楚。那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員如何管理好自己的聲音，運(yùn)用聲音帶給客戶(hù)良好印象，從而提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率、確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？
那么如何把自己的聲音練習(xí)的更加標(biāo)準(zhǔn)、更加有磁性，這里有幾點(diǎn)可以做參考：
1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫
聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的常見(jiàn)問(wèn)題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái)，語(yǔ)氣平平、聲調(diào)單一，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到公司對(duì)每個(gè)客戶(hù)的歡迎與重視。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員面對(duì)的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話(huà)，說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的茫然?？朔姆椒梢杂校旱谝弧⑾胂髮?duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話(huà)。第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。
2、通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信
一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松，增加信任感，降低心理屏障。
（1）熱情的問(wèn)候
問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是"三段式"的："早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)"，另一種是"四段式"的："您好，XX公司，我是黃谷，請(qǐng)問(wèn)……"。你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶(hù)留下很好的第一印象后，客戶(hù)才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。
（2）讓客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑
熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：第一、將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。
3、不快不慢的語(yǔ)速
太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶(hù)各種負(fù)面的感覺(jué)空間。說(shuō)話(huà)太快，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)員；說(shuō)話(huà)太慢，客戶(hù)會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶(hù)交流是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：第一、語(yǔ)速因客戶(hù)而異，也就是說(shuō)，對(duì)快語(yǔ)速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速。第二、語(yǔ)速因內(nèi)容而異，也就是說(shuō)，在談到一些客戶(hù)可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶(hù)時(shí)間思考理解。
4、不大不小的音量
保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶(hù)聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶(hù)之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶(hù)幾次要求你說(shuō)"請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)"，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過(guò)來(lái)，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤(pán)聲等惱人的雜音。
5、不高不低的音高
在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服，尤其讓客戶(hù)感覺(jué)別扭的是性別與音高的互置，也就是說(shuō)，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問(wèn)題的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。
6、不偏不倚的音準(zhǔn)
有調(diào)查表明，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清某句話(huà)時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì)要求銷(xiāo)售員重說(shuō)一遍。因此，為了不讓客戶(hù)漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶(hù)的電話(huà)溝通過(guò)程中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員要注意以下三點(diǎn)：第一、說(shuō)普通話(huà)，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話(huà)時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢(shì)找東西，避免說(shuō)話(huà)含混不清。第三、適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻?hù)明白，比如："您能聽(tīng)清楚嗎？"或"您明白我所說(shuō)的嗎？"
7、練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)
塑造有魅力的聲音，需要練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)。優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)針對(duì)自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進(jìn)。這里介紹三種改進(jìn)方法：第一、聽(tīng)廣播，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)思想。第二、朗讀散文、詩(shī)歌，提高自己在語(yǔ)速、音量、音高、音準(zhǔn)和感染力等方面的水平。第三、將自己與客戶(hù)的通話(huà)錄下來(lái)，對(duì)照以上講的原則，找出問(wèn)題，然后不斷糾正、練習(xí)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的情緒管理及減壓方法
有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問(wèn)犯人："你還有什么要說(shuō)的？"他回了一句："去你媽的！"法官一聽(tīng)，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽(tīng)完之后，對(duì)法官說(shuō)："法官大人，您是個(gè)受過(guò)高等教育的知識(shí)分子，聽(tīng)了我一句臟話(huà)也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無(wú)法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無(wú)窮動(dòng)力，又可以把人推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。
在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無(wú)意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿(mǎn)激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類(lèi)，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。
每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶(hù)打交道。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天接聽(tīng)、打出那么多電話(huà)，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶(hù)、難銷(xiāo)的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。
第五、讓客戶(hù)知道你的重視。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好，好…"、"對(duì)，對(duì)，對(duì)…"等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)"好什么"或"不對(duì)"。正確的表達(dá)可以是"我知道"、"我理解"或"我了解"。
第六、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
第七、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示"我非常理解您的心情"、"我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題"。
放下電話(huà)后的減壓方法
放下電話(huà)后，你需要輕松一下，然后重新開(kāi)始。首先，你可以走到戶(hù)外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶(hù)，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開(kāi)始，千萬(wàn)別讓這個(gè)電話(huà)影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過(guò)程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。
下班回家后的減壓方法
下班回家后，你可以通過(guò)讀書(shū)來(lái)減輕工作壓力，因?yàn)橐槐竞脮?shū)常常可使人心胸開(kāi)闊、氣量豁達(dá)。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對(duì)自己大聲說(shuō)"我很優(yōu)秀"、"幫助客戶(hù)就是幫助我自己"，這不是在學(xué)阿Q，因?yàn)楸匾淖晕铱隙ㄍ瑯邮菧p壓的好方法。你有沒(méi)有陽(yáng)光心態(tài)？
有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在屋頂上種白菜。這兩個(gè)夢(mèng)有點(diǎn)怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿，說(shuō)："你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒(méi)有土，在那上面種白菜不是白費(fèi)勁嗎？"秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀郑瑔?wèn)："不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？"秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了："喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？"秀才一聽(tīng)，覺(jué)得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。這個(gè)故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。
陽(yáng)光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽(yáng)光心態(tài)的塑造可建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的第一線員工在長(zhǎng)期進(jìn)行枯燥和乏味的話(huà)務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。
不少電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒(méi)有想過(guò)進(jìn)取和上進(jìn)。原因不外乎以下三個(gè)方面：一是覺(jué)得電話(huà)呼叫營(yíng)銷(xiāo)工作單調(diào)乏味；二是覺(jué)得電話(huà)呼叫營(yíng)銷(xiāo)工作前途渺茫；三是覺(jué)得自己前程黯淡，因?yàn)榻^大多數(shù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員都是聘用工，與公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。
如何解決這個(gè)問(wèn)題？首先，公司的人力資源部門(mén)要為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員制定出職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。更重要的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員自身應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價(jià)值。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，把目前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺(tái)，努力去獲取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬(wàn)一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過(guò)硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國(guó)內(nèi)卻剛剛起步。正因?yàn)閯倓偲鸩?，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多?shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的。所以，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員不要過(guò)多考慮公司怎樣對(duì)待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對(duì)了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)和完善自身的時(shí)候。
