隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線旅游服務(wù)也應(yīng)運而生。目前，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。在中國，在線旅游機票和酒店訂購業(yè)務(wù)，占旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)的份額從2005年的1%上升到2009年的28%。在此期間發(fā)生了旅游行業(yè)服務(wù)模式的第一次洗牌——人們出游的首選咨詢通道從傳統(tǒng)營業(yè)廳轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)，在線服務(wù)模式首次占領(lǐng)了半壁江山。
然而以下幾個原因制約了中國在線旅游服務(wù)的進一步發(fā)展： 1、在線旅游代理商并不像廣告中宣傳的那樣完善，很多中小型的酒店和區(qū)域代理商，是無法被覆蓋的。比如：客棧、青年旅店等;2、旅游產(chǎn)業(yè)中，機票、酒店等有效價格和有效數(shù)量隨時不停地變化，而在線旅游網(wǎng)站不能及時地更新這些信息，導(dǎo)致消費者抱怨用虛假信息引人上鉤后再推銷其他產(chǎn)品”，引發(fā)消費信任危機。3、煩瑣的，不可接受的限制條款，隱含的服務(wù)費用，復(fù)雜的網(wǎng)站導(dǎo)航，使得消費者要想從選擇結(jié)果中進行比較非常困難。
這就表明只是單純的網(wǎng)絡(luò)展示很難讓客戶對在線旅游服務(wù)完全認同，客戶無法接受與目前狀態(tài)不符的信息，變化的信息讓他們需要改變自己的計劃——這是最糟糕的體驗。海航樂游的鄧總這樣說我們需要一個時實的服務(wù)模式，客戶可以與客服直接對話，確定航班、旅店、旅行路線、行程等等。在掛上電話的時候就完成簽單!所以我們需要呼叫中心的幫助!”這樣勢必會引來服務(wù)模式的二次洗牌——以增值語音為核心，多種網(wǎng)絡(luò)整合服務(wù)為依托。
訊眾通信，根據(jù)海航樂游的要求為其量身定做了一套完整的呼叫中心解決方案：以400全國統(tǒng)一熱線為接入;建立150余個訊眾通”呼叫中心坐席;開設(shè)150余個應(yīng)急外線組;制定了智能語音交互式應(yīng)答;接入客戶本地ERP、CRM系統(tǒng);配入知識庫系統(tǒng);后臺管理體統(tǒng)可記錄每一個呼入電話的全部信息。讓客服人員不管在哪里都可以接聽并處理客戶的咨詢及預(yù)定，一天上百個的電話從此不再擁堵;讓管理者可以監(jiān)控所有人員的服務(wù)質(zhì)量，了解每一筆交易的產(chǎn)生過程。
海航樂游的鄧總表示:‘訊眾通’的使用大大提高了用戶體驗質(zhì)量和客戶服務(wù)效率，平均2~4分鐘就可以產(chǎn)生一個訂單或完成一次咨詢，目前的業(yè)務(wù)成交量是從前的1.5倍，人員隨時都在擴張，而‘訊眾通’可以異地部署、擴容方便、簡單易用、功能全面的特點，又能完全滿足了樂游的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。我們希望可以引領(lǐng)行業(yè)的潮流，給客戶更迅捷全面的服務(wù)，訊眾呼叫中心讓我們底氣十足啊!”
據(jù)悉，目前的在線旅游服務(wù)企業(yè)都在完善自身的在線服務(wù)模式，第二次洗牌已經(jīng)開始。
