做了這么多年的客服管理工作，帶過(guò)的客服人員不計(jì)其數(shù)，知道很多員工認(rèn)為客服崗位是公司最低層的職位，但同時(shí)也是比較容易著手進(jìn)入的工作，因此，在剛剛步入社會(huì)后，會(huì)有不少的人選擇從客服起步，一是為了積累些工作經(jīng)驗(yàn)，二是為了生活。大多數(shù)從業(yè)人員認(rèn)為：做客服只是一個(gè)過(guò)渡的階段，一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)從事這個(gè)工作。而且，很多員工自身也認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不被重視，且薪資水平偏低，過(guò)渡階段結(jié)束時(shí)，如果在這個(gè)領(lǐng)域能有更好的選擇是不會(huì)轉(zhuǎn)到其它的公司，人也就留住了；看不到期望后，一走了知。
人才，是客戶(hù)服務(wù)中心最寶貴的資源。作為公司來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的員工花費(fèi)了大量的資源，并不希望為他人做嫁衣。如果公司有更多的機(jī)會(huì)給基層的員工，相信大多數(shù)的人是希望能夠長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)公司一步一步更好的發(fā)展。因此，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)這樣一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)較高的行業(yè)來(lái)講，如何能夠?qū)⒕哂胸S富經(jīng)驗(yàn)的骨干座席人員保留下來(lái)，作為客服中心長(zhǎng)久發(fā)展的基石，成為部門(mén)管理的重中之重。
回想起數(shù)年來(lái)在客服中心管理崗位上所有的經(jīng)歷，深切感受到做好員工培養(yǎng)的不易，它關(guān)系到整體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員激勵(lì)、職業(yè)規(guī)劃等方面，管理人員要在細(xì)節(jié)之處，不斷的關(guān)注員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、改進(jìn)及提升。在日常工作當(dāng)中，做好溝通、輔導(dǎo)及指導(dǎo)。讓員工在做好客服本職工作的基礎(chǔ)上，對(duì)于客服中心的整體發(fā)展建設(shè)積極建言、充分參與。目前來(lái)講，大多數(shù)客服中心一般都是人員密集、年齡較低的，且構(gòu)成普遍具有年輕、思想活躍、人員流動(dòng)較大等特點(diǎn)，尤其是90后從業(yè)人員也大量涌出，加入到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中來(lái)。因此，對(duì)這類(lèi)員工的培養(yǎng)也逐漸成為管理團(tuán)隊(duì)要探討的主題，如何更好的發(fā)揮這些員工的潛能，把他們培養(yǎng)成為客服中心的后備生力軍，甚至是未來(lái)的基層、中層的管理骨干，是我們現(xiàn)有管理人員要為之思考的課題。
作者：王文麗，為北京無(wú)線(xiàn)天利移動(dòng)信息技術(shù)有限公司客服中心高級(jí)經(jīng)理。
