作為一名專業(yè)的呼叫中心人力資源經(jīng)理，每次面試座席代表我都有這樣一個(gè)習(xí)慣：在應(yīng)聘者進(jìn)行自我介紹時(shí)，我會(huì)用耳聆聽(tīng)，用心體會(huì)，但絕不會(huì)用眼觀察。這是由于呼叫中心座席代表都是通過(guò)電話溝通的方式為客戶提供服務(wù)的，聲音語(yǔ)言成為最直接的服務(wù)載體，所以為了避免被應(yīng)聘者的形象舉止吸引眼球，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)和共識(shí)偏見(jiàn)，我會(huì)首先通過(guò)傾聽(tīng)的方式單獨(dú)考察應(yīng)聘者的聲音和表達(dá)能力。
一名優(yōu)秀的座席代表應(yīng)該具備哪些特質(zhì)呢？一般而言，大家都會(huì)想到以下幾點(diǎn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢、邏輯清晰、心態(tài)良好、具有親和力以及服務(wù)和銷售技巧等等，這些往往都可以通過(guò)電話聽(tīng)試進(jìn)行考察，而且這些要求也逐漸成為座席代表招聘的考察要點(diǎn)。我們采用結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試的考察方式，對(duì)聽(tīng)試所涉及的內(nèi)容、試題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等問(wèn)題形成一套標(biāo)準(zhǔn)的體系，通過(guò)電話交流核實(shí)應(yīng)聘者的信息，獲取應(yīng)聘者知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)信息并作出初步評(píng)價(jià)。
電話聽(tīng)試在座席代表招聘中的優(yōu)勢(shì)
在信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，信息的傳遞與溝通日益方便快捷。職位信息發(fā)布后，招聘單位往往會(huì)收到來(lái)自全國(guó)各地成千上萬(wàn)份應(yīng)聘簡(jiǎn)歷。既不能錯(cuò)過(guò)任何一名可能勝任的應(yīng)聘者，又必須嚴(yán)格控制招聘的時(shí)間和成本。如何在這些海量的信息中快速挖掘到匹配崗位需求的應(yīng)聘人員，成為招聘單位面臨的一大挑戰(zhàn)。電話聽(tīng)試以簡(jiǎn)便高效的方式進(jìn)行人員甄選，越來(lái)越受到招聘單位的青睞，其優(yōu)點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的：
1、有效提升面試通過(guò)率。招聘單位通過(guò)電話聽(tīng)試階段的溝通，能對(duì)應(yīng)聘者的個(gè)人信息、工作經(jīng)歷、求職意向、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)技能等信息有初步的認(rèn)識(shí)和預(yù)先判斷，為下一輪面試輸送合格人員。
2、實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)作。座席代表流動(dòng)性相對(duì)較高，補(bǔ)缺招聘成為大多數(shù)呼叫中心的常規(guī)工作。對(duì)于大批量的座席代表招聘，通過(guò)電話聽(tīng)試進(jìn)行初步甄選，招聘單位能夠提升招聘工作的效率和成功率，跨地域難面試的問(wèn)題也可以在一定程度上得以解決；同時(shí)，能夠有效降低招聘的人力成本、時(shí)間成本和差旅成本等等。
3、體現(xiàn)應(yīng)聘者真實(shí)水平。隨著信息共享越來(lái)越普遍，應(yīng)聘者的面試技巧也越來(lái)越熟練，電話聽(tīng)試這種突然襲擊的甄選方式也有助于考察應(yīng)聘者的真實(shí)水平和應(yīng)變能力。
對(duì)于呼叫中心座席代表招聘而言，電話聽(tīng)試更具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：座席代表本來(lái)就是通過(guò)電話用語(yǔ)言交流來(lái)為客戶提供服務(wù)。通過(guò)電話的方式進(jìn)行甄選，模擬服務(wù)過(guò)程，能夠更加直觀地考察應(yīng)聘者的電話溝通能力，例如通過(guò)復(fù)述考察應(yīng)聘者的概括提煉能力，通過(guò)情景模擬考察應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和情緒控制能力，通過(guò)經(jīng)歷復(fù)述來(lái)考察應(yīng)聘者的語(yǔ)言表達(dá)和工作經(jīng)驗(yàn)等等。因此，采用電話聽(tīng)試的方法招聘座席代表，先進(jìn)行一輪篩選，再?zèng)Q定是否給予應(yīng)聘者進(jìn)一步的面試機(jī)會(huì)，更加具有行業(yè)針對(duì)性。
為何采用結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試
我們呼叫中心的聽(tīng)試官全部來(lái)自一線座席代表或者具有座席代表工作經(jīng)歷的基層員工，他們?cè)陂L(zhǎng)期奮戰(zhàn)在為客戶服務(wù)的一線，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套符合我們企業(yè)文化與特色的評(píng)價(jià)方式，能夠有效的幫助我們甄選符合企業(yè)要求的人才。
但在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)聽(tīng)試官的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上受到個(gè)人主觀因素的影響。在一次研討會(huì)上，我們分析了一條電話聽(tīng)試的錄音，對(duì)于同樣一個(gè)應(yīng)聘者概括分析能力的考察，面試官的評(píng)分從2-7分不等（評(píng)分區(qū)間為1-7分）；我們分析了電話聽(tīng)試官的聽(tīng)試通過(guò)率，對(duì)于同一所學(xué)校的生源，聽(tīng)試官的通過(guò)率從13%到89%不等；我們分析了電話聽(tīng)試官的聽(tīng)試平均時(shí)間，從6-12分鐘不等……
如何保證聽(tīng)試官能獲取我們所需的應(yīng)聘者信息并給予客觀公正的評(píng)價(jià)呢？我們希望通過(guò)一些固定的問(wèn)題形成一套測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于招聘座席代表的電話聽(tīng)試，我們采用結(jié)構(gòu)化聽(tīng)試的方式，也就是對(duì)聽(tīng)試所涉及的內(nèi)容、試題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等問(wèn)題形成一套標(biāo)準(zhǔn)的體系，通過(guò)電話交流核實(shí)應(yīng)聘者的信息，獲取應(yīng)聘者知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)信息并作出初步評(píng)價(jià)，務(wù)求使甄選做到客觀、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，提高電話聽(tīng)試的信度與效度。
1、測(cè)評(píng)要素結(jié)構(gòu)化。在每一道聽(tīng)試題目前，列出該題的測(cè)評(píng)要素（或考察要點(diǎn)），并給出答題要點(diǎn)，供聽(tīng)試官作為對(duì)應(yīng)聘者表現(xiàn)評(píng)估打分的參考。
2、聽(tīng)試程序結(jié)構(gòu)化。對(duì)聽(tīng)試過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的程序安排，包括聽(tīng)試導(dǎo)入語(yǔ)、提問(wèn)方式、聽(tīng)試時(shí)間等，同時(shí)對(duì)每一道題目的測(cè)試都會(huì)有時(shí)間上的規(guī)定。
3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化。對(duì)每一個(gè)測(cè)評(píng)要素都要有嚴(yán)格的操作定義和考察要點(diǎn)，并且規(guī)定每個(gè)評(píng)分等級(jí)對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)。
目前，結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試中提出的問(wèn)題僅與座席代表工作的能力要求有關(guān)，客觀地收集并評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的信息，盡量避免由于主觀印象、第一印象和隨機(jī)性等產(chǎn)生的結(jié)果偏差；由于應(yīng)聘者回答的是同樣問(wèn)題，并依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行比較，保證了甄選的公平性；由于具有標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題、程序以及答題要點(diǎn)，結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試工作顯得更有條理，層次分明。
結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試的考察要點(diǎn)
在電話聽(tīng)試過(guò)程中，由于雙方都不能看到對(duì)方的表情、神態(tài)、肢體語(yǔ)言等，很難獲取充分的信息，因此我們不能期望在一次短短幾分鐘的電話聽(tīng)試中，考察到應(yīng)聘者的方方面面。那電話聽(tīng)試到底要解決什么問(wèn)題？我們可以根據(jù)其定位，迅速抓住考察要點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)考察目標(biāo)。
對(duì)于呼叫中心座席代表招聘而言，我們將電話聽(tīng)試定位于主要考核應(yīng)聘者是否具備座席代表的基本素質(zhì)和工作技能，主要甄別應(yīng)聘者基本的語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)與理解能力、服務(wù)技巧和壓力承受能力、電話銷售能力等方面。為了讓聽(tīng)試官的評(píng)價(jià)更加有據(jù)可依，更加具有條理性，我們針對(duì)各項(xiàng)考評(píng)要素設(shè)計(jì)了考評(píng)細(xì)項(xiàng)。
結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試的局限性與改進(jìn)措施
電話聽(tīng)試以其高效率、低成本等特點(diǎn)受到眾多招聘單位的喜愛(ài)，但應(yīng)用過(guò)程中，我們也必須正視電話聽(tīng)試的局限性：
1、難以獲取全面信息。僅憑聲音傳遞信息，應(yīng)聘者的表現(xiàn)空間相對(duì)較?。宦?tīng)試雙方不能直接面對(duì)對(duì)方，這種空間距離和陌生感，使得雙方無(wú)法通過(guò)對(duì)方的表情、神態(tài)、肢體語(yǔ)言等輔助信息幫助雙方進(jìn)行更好的互動(dòng)和交流，聽(tīng)試官也無(wú)法借助這些信息進(jìn)行更加公正客觀的判斷，所以決策往往容易有失偏頗；一定程度上也限制了聽(tīng)試官的發(fā)揮，不利于對(duì)應(yīng)聘者做出更為全面的評(píng)價(jià)。
2、難以規(guī)避作弊風(fēng)險(xiǎn)。目前，勞動(dòng)力市場(chǎng)座席代表一般都采用勞務(wù)派遣的用工方式，勞務(wù)派遣服務(wù)公司為了提升自己的招聘通過(guò)率爭(zhēng)取更大利潤(rùn)，往往可能對(duì)應(yīng)聘者提前進(jìn)行培訓(xùn)，傳授應(yīng)試技巧。由于無(wú)法獲取應(yīng)聘者的聽(tīng)試環(huán)境等信息，故存在應(yīng)聘者作弊的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法保證招聘的公平公正及準(zhǔn)確。同時(shí)，應(yīng)聘者在聽(tīng)試過(guò)程中，為了能夠順利通關(guān)，沒(méi)有據(jù)實(shí)回答，或者沒(méi)有回答事實(shí)的全部，存在隱瞞和欺騙行為。
3、難以評(píng)估招聘效益。目前，結(jié)構(gòu)化電話聽(tīng)試的應(yīng)用還處于起步階段，還未形成有效的跟蹤反饋評(píng)估機(jī)制，其產(chǎn)生的效益難以評(píng)估。
針對(duì)以上局限，我們提出了幾點(diǎn)改進(jìn)措施：
1、明確電話聽(tīng)試定位。列出電話聽(tīng)試需要解決的問(wèn)題，即重點(diǎn)考察應(yīng)聘者是否具備座席代表的基本技能，將其作為整個(gè)人才甄選中的必要環(huán)節(jié)，還必須輔以現(xiàn)場(chǎng)面試等方法，才能做出最終決策。在標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題后允許聽(tīng)試官根據(jù)自己的風(fēng)格提2-3個(gè)個(gè)性化問(wèn)題，作為輔助信息，詳細(xì)說(shuō)明結(jié)論，并提示下一輪面試需要重點(diǎn)考察的內(nèi)容。
2、完善優(yōu)化配套體系?？己藙趧?wù)派遣服務(wù)公司人員流失率，避免他們?yōu)榱颂岣哒衅竿ㄟ^(guò)率的短時(shí)利益而采取舞弊行為；建立面試題庫(kù)，增加測(cè)試題數(shù)量，尤其是傾聽(tīng)復(fù)述能力考核類的試題，隨機(jī)抽取試題，并定期更新題庫(kù)，降低泄題的可能性；對(duì)于某些問(wèn)題，例如人員的穩(wěn)定性、技能水平、求職意愿等問(wèn)題，避免用封閉式問(wèn)題直接提問(wèn)，而盡可能采取引導(dǎo)式的提問(wèn)，通過(guò)行為測(cè)試法，根據(jù)應(yīng)聘者闡述自己的經(jīng)驗(yàn)和想法等進(jìn)行判斷，由此尋找匹配崗位要求的人員。
3、構(gòu)建評(píng)估反饋機(jī)制。形成反饋閉環(huán)，完善電話聽(tīng)試官的考核與培養(yǎng)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)電話聽(tīng)試官的積極性；致力于聽(tīng)試官的培養(yǎng)，通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、研討會(huì)、案例教學(xué)的形式統(tǒng)一聽(tīng)試官的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和尺度，并將后期的面試和錄用情況反饋給電話聽(tīng)試官，以進(jìn)行分析和改進(jìn)，從而不斷提升電話聽(tīng)試官的甄選水平，保證電話聽(tīng)試的信度和效度；逐步探索電話聽(tīng)試效益的評(píng)估方法，如電話聽(tīng)試成功率=入職人數(shù)/電話聽(tīng)試通過(guò)人數(shù)*100%。
一般來(lái)講，電話面試會(huì)確認(rèn)應(yīng)聘者之前工作的離職原因、考察應(yīng)聘者的技能與素質(zhì)、確認(rèn)應(yīng)聘者對(duì)薪酬水平的期望以及求職意向等等。但與常規(guī)性的電話面試不同，我們將座席代表招聘的電話聽(tīng)試定位于通過(guò)更直接的方式考察應(yīng)聘者是否具備座席代表的基本素質(zhì)和技能，通過(guò)結(jié)構(gòu)化的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。當(dāng)然，電話聽(tīng)試的不足也決定了它無(wú)法取代現(xiàn)場(chǎng)面試，它只能與現(xiàn)場(chǎng)面試結(jié)合，作為現(xiàn)場(chǎng)面試前必要的初步篩選環(huán)節(jié)，是座席代表招聘過(guò)程中不可或缺的部分。
不同行業(yè)的面試側(cè)重點(diǎn)不同，其核心在于理解企業(yè)需要什么樣的人才，這類人才具有什么樣的特質(zhì)，采用有針對(duì)性的甄選方法，才能為企業(yè)招聘到最合適的人。招聘方法也不會(huì)一成不變，隨著企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的變化以及行業(yè)的不斷進(jìn)步，我們的招聘方式方法也需要不斷調(diào)整，才能做到人崗適配。
作者：姚飛雁 陶宗琮單位為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心。來(lái)源：CCMW
