曾幾何時(shí)，大家對(duì)in和out的理解僅限于進(jìn)、出意思的層面。隨著時(shí)代的發(fā)展，我們的語言內(nèi)涵也變得越來越豐富。2009年，一句你out了”紅遍大江南北，電視、電臺(tái)包括我們平時(shí)交談時(shí)，都將這句話掛在嘴邊。
十月中我參加了客戶世界的高峰論壇，感覺呼叫中心行業(yè)最in的話題是對(duì)健康的關(guān)注。以往對(duì)運(yùn)營(yíng)流程、KPI指標(biāo)的討論，好像也變得out了。論壇上好幾位演講嘉賓都不是來自于呼叫中心，而是來自心理學(xué)、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專家。記得去年和朋友聊天時(shí)，有朋友問過我：外包呼叫中心有什么特殊的魅力，雖然拿著不高的薪水，但還很愿意在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期扎根”？我確實(shí)考慮過這個(gè)問題，外包呼叫中心是個(gè)很特殊的行業(yè)，表面上看沒有門檻，但是它涉及到與眾多行業(yè)、眾多知識(shí)領(lǐng)域的結(jié)合，感覺我們每天都可以學(xué)到不同的東西：首先，要求我們必須對(duì)人本身有一定的了解。由于是和客戶打交道，必須要了解客戶的心理。又由于勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，作為呼叫中心的管理者，要使自己的管理更有效，也要做到了解座席人員。比如：為了提高績(jī)效，要學(xué)會(huì)利用激勵(lì)，再說深一點(diǎn)，就是要學(xué)會(huì)對(duì)人欲望的把握；為了使人員流失率降低，要清楚這份工作對(duì)座席代表們的重要程度，而且能夠做到與他們的未來相結(jié)合。其次，呼叫中心很講究流程，流程順，業(yè)務(wù)順，流程不順，業(yè)務(wù)必然做得磕磕絆絆。流程的制定、優(yōu)化、再造等包含了很多內(nèi)容。其三，呼叫中心又有知識(shí)密集、技術(shù)密集型的特點(diǎn)，需要先進(jìn)技術(shù)的支撐。這些先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，同樣會(huì)帶給我們無限的驚喜。除此之外，我認(rèn)為呼叫中心的最大魅力就是它是一個(gè)資源整合的平臺(tái)，而且我一點(diǎn)不懷疑，這條路將是呼叫中心的發(fā)展之路，也將是最in的一條路。因?yàn)槊嫦虻目蛻羰且粯拥模晕磥淼暮艚兄行钠脚_(tái)，必將打破行業(yè)與產(chǎn)品之間的限制格局。
由于行業(yè)的發(fā)展，我所在的昆侖健康保險(xiǎn)公司也在做部門調(diào)整，新成立了電子商務(wù)部，電銷和網(wǎng)銷被確立為公司的主渠道。作為電銷渠道負(fù)責(zé)人，我也在為公司尋找合作伙伴。最近拜訪了幾家呼叫中心，從我現(xiàn)在行業(yè)的角度，我已經(jīng)品味出呼叫中心的一些變化。一些外包呼叫中心在深入行業(yè)的同時(shí)，也在拓寬自己的平臺(tái)范圍。我接觸的一家呼叫中心，除了留下少部分座席從事保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)外，更多的精力轉(zhuǎn)到金融行業(yè)的其他領(lǐng)域，比如：銀行、基金等。而且，為了避開保險(xiǎn)行業(yè)的電銷大戰(zhàn)，他們已經(jīng)從戰(zhàn)士”轉(zhuǎn)變?yōu)檐娀鸸?yīng)商”，一方面架起保險(xiǎn)公司與銀行、基金公司合作的橋梁，順便還將自己的數(shù)據(jù)資源、自己研發(fā)的系統(tǒng)、物理座席等當(dāng)作彈藥”提供給保險(xiǎn)公司。相信這樣的呼叫中心發(fā)展前景會(huì)非常好，也將成為行業(yè)內(nèi)最in的外包呼叫中心。
當(dāng)然，我也接觸了相對(duì)out的外包呼叫中心。有著不錯(cuò)的背景，但是不懂得變革，業(yè)務(wù)與幾年前相比，沒有什么進(jìn)步。流程繁瑣、效率低。更主要的是，管理人員的思維方式和管理風(fēng)格還停留在幾年前行業(yè)的發(fā)展水平上。一些當(dāng)初依靠他們背景”合作的客戶，正在逐漸解除合作關(guān)系。這樣的呼叫中心，如果沒有后面大背景的支撐，扔到市場(chǎng)上，相信不出半年時(shí)間就會(huì)被市場(chǎng)大潮吞噬掉。
前面說到的資源整合，不僅僅指外包呼叫中心，作為企業(yè)自建的呼叫中心，也將是未來發(fā)展的一條路。我進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)一年了，隨著對(duì)這個(gè)行業(yè)了解的不斷深入，我越來越堅(jiān)信這點(diǎn)。
對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有一點(diǎn)了解的人都知道，目前電銷成為保險(xiǎn)行業(yè)最in的渠道，甚至行業(yè)人士還將今年稱之為保險(xiǎn)電銷元年。各家保險(xiǎn)公司都不甘寂寞，坐席規(guī)模一擴(kuò)再擴(kuò)，以至于出現(xiàn)嚴(yán)重的座席荒。行業(yè)挖角現(xiàn)象非常嚴(yán)重，一個(gè)普通的組長(zhǎng)在談薪水時(shí)，張開就要1萬元的月薪。一家保險(xiǎn)公司在內(nèi)部懸賞”：介紹一個(gè)座席，就可以得到800元的獎(jiǎng)勵(lì)。雖然表面上看，電銷渠道非常in，但我認(rèn)為，這種in不會(huì)持續(xù)太久。我也在思考，電銷渠道該如何持久，結(jié)合呼叫中心行業(yè)，我也談?wù)勎业南敕ǎ?/p>
其一，放大電銷中心的業(yè)務(wù)范圍
由于我是從呼叫中心出來的，所以我更愿意用平臺(tái)的概念套用現(xiàn)在的電銷渠道。我還用保險(xiǎn)舉例，我認(rèn)為，除了從事電銷業(yè)務(wù)外，保險(xiǎn)公司的電銷中心還可以與個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)等渠道相結(jié)合。對(duì)于這兩個(gè)渠道，都可以用電話方式打前戰(zhàn)”。呼叫中心常用的銷售機(jī)會(huì)挖掘就可以用在團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，由座席通過電話，將所有企業(yè)用戶掃一遍，對(duì)于有意向的企業(yè)，交給線下團(tuán)險(xiǎn)部門的人員進(jìn)行跟蹤。與個(gè)險(xiǎn)渠道的結(jié)合也是一樣，電銷中心可以做電話約訪、說明會(huì)的邀請(qǐng)，意向客戶都可以交給個(gè)險(xiǎn)的線下人員。
其二，降低座席人員的流失率
芭蕾編舞大師巴倫仙說：我不要想跳芭蕾舞的人，我要不得不跳芭蕾舞的人。” 他的意思是，不要業(yè)余者，要的是真正為生活掙扎的人才。從某種程度上說，保險(xiǎn)電銷中心的選人也應(yīng)該是這樣。但是目前中國(guó)處在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展期，就業(yè)形勢(shì)非常樂觀，再加上80、90后的大多是獨(dú)生子，基本生活不成問題，不得不”選擇保險(xiǎn)電銷的人少之又少。此外，電銷業(yè)務(wù)對(duì)座席有很大的挑戰(zhàn)，外呼100個(gè)電話，有90多個(gè)都是拒絕，一般人很難承受這樣的打擊。在這種現(xiàn)實(shí)背景下，我們?cè)撊绾挝?、留著人，是各個(gè)呼叫中心要考慮的問題。
我的建議是，將座席人員目前的工作和未來的出路相結(jié)合。我認(rèn)為，在所有工作中，與人打交道的工作最難做，這也是由人本身的復(fù)雜性決定的。每個(gè)人的背景、想法、需求點(diǎn)都不相同，所以我們不妨將呼叫中心當(dāng)做篩人、鍛煉人的一個(gè)平臺(tái)，讓座席不僅在這個(gè)平臺(tái)上有所穩(wěn)定，還不用擔(dān)心今后的前途。舉個(gè)具體的例子，健康保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都與人們的健康相關(guān)，如果昆侖建立自己的電銷團(tuán)隊(duì)，我們可根據(jù)實(shí)際情況，制定一個(gè)時(shí)間段，比如半年時(shí)間，這半年內(nèi)，在日常培訓(xùn)中，加入中醫(yī)養(yǎng)生、飲食營(yíng)養(yǎng)等方面的培訓(xùn)。半年后，如果座席人員不愿意再做保險(xiǎn)電銷，他們可以現(xiàn)在從事與健康相關(guān)的工作，比如營(yíng)養(yǎng)師等。這樣實(shí)際也起到選人漏斗的作用，愿意在電銷中心工作的人，都可以經(jīng)過這個(gè)漏斗篩出來，不愿意工作的人，也可以在平穩(wěn)一段時(shí)間后，有更合適的選擇。在招人難、留人難的今天，相信這也是一個(gè)很in的做法。
In 和Out也是相對(duì)來說，在當(dāng)今很in的做法，未來很可以變成很out。作為呼叫中心行業(yè)，剛剛走過十余年的時(shí)間，許多內(nèi)容還不成熟，所以過去很in的東西變得很out也是非常正常的現(xiàn)象，而且現(xiàn)在的大環(huán)境與十年前也有許多的不同，需要呼叫中心的管理人員不斷的思考、嘗試。前段時(shí)間與行業(yè)專家溝通時(shí)，他們也提及，目前的呼叫中心不僅僅停留在實(shí)踐的層面，大家都在尋求各種理論的支撐，所以才有了十月份客戶世界大會(huì)上不同領(lǐng)域?qū)＜覀兊难葜v。我認(rèn)為這不僅是一種回歸，更是一種螺旋式的上升，相信不遠(yuǎn)的將來，呼叫中心可以站在另外一個(gè)高度上，呼叫中心涉及的范圍也會(huì)比現(xiàn)在更大。我們現(xiàn)在對(duì)in和out的思考，也正是為了將來，難道不是嗎？
作者楊紅兵單位為昆侖健康保險(xiǎn)公司電子商務(wù)部。來源ccmw
