最近在做年度數(shù)據(jù)整理時(shí)（評(píng)估年度各類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況），發(fā)現(xiàn)了今天整體運(yùn)營(yíng)最為突出的一個(gè)矛盾——話務(wù)呼入曲線與人力配置曲線嚴(yán)重不相符，具體如下圖：
從上圖可以看到：上半年話務(wù)增長(zhǎng)、人力配置減少，但在下半年話務(wù)減少，人力增加。造成第四季度人力嚴(yán)重富余，影響運(yùn)營(yíng)收入。當(dāng)然這里不排除話務(wù)預(yù)測(cè)偏大的因素。但也警示大家必須注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
1、春節(jié)”后人力高度流失的控制
這是呼叫中心的通病，但是仍可以適當(dāng)控制，建議采取以下辦法：
1）節(jié)前人力招聘的配置，以備春節(jié)后話務(wù)的大幅上升，而造成的人力缺口；
2）采取更有力的措施做好春節(jié)前后的人力流失，可以參考以下方法：
——春節(jié)后，掏出一定的成本對(duì)一線員工按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；
——加強(qiáng)第二、第三季度人員管理工作，如可以多開(kāi)員工交流會(huì)議、員工滿意度調(diào)查、積分管理、各類的團(tuán)隊(duì)組織活動(dòng)等，提升一線員工的向心力；
2、認(rèn)真檢查下半年話務(wù)預(yù)測(cè)與實(shí)際話務(wù)呼入的差異
下半年話務(wù)降幅比預(yù)測(cè)要大，要仔細(xì)分析客戶呼入發(fā)生變化的各類因素，以便對(duì)2011年度的評(píng)估。對(duì)于該類工作，還是建議由專人去跟進(jìn)話務(wù)量預(yù)測(cè)的情況。
