民間流傳著一個(gè)關(guān)于中國(guó)移動(dòng)10086熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的小故事?？蛻敉对V某個(gè)路段手機(jī)信號(hào)造成他無(wú)法登錄QQ農(nóng)場(chǎng)以至于菜被偷了，要求移動(dòng)公司將菜賠給客戶，若無(wú)法賠菜那就賠錢，要求移動(dòng)公司賠償500元。客服人員聯(lián)系客戶并向其解釋了由于山體阻擋原因?qū)е麓颂幮盘?hào)弱覆蓋現(xiàn)象，但客戶堅(jiān)持移動(dòng)公司賠償其被偷的菜。移動(dòng)公司人員詢問(wèn)客戶被偷了什么菜，并告知客戶他可在QQ農(nóng)場(chǎng)種植相同虛擬作物以供客戶摘取，直到到達(dá)客戶被摘的數(shù)目為止，客戶表示無(wú)異議。
山體阻擋信號(hào)導(dǎo)致客戶無(wú)法通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，嚴(yán)格的說(shuō)這屬于信號(hào)覆蓋問(wèn)題，解決的辦法應(yīng)該是完善信號(hào)覆蓋。用虛擬作物償還客戶的方式予以解決不能說(shuō)是絕后”，但肯定是空前”的。旋即，關(guān)于這起投訴以及處理過(guò)程在網(wǎng)上引起網(wǎng)友的熱烈討論，一方面認(rèn)為移動(dòng)公司切實(shí)站在客戶的立場(chǎng)，關(guān)注客戶需求，滿足客戶所需，該案例是卓越服務(wù)的典范；另一方面移動(dòng)公司在處理客戶投訴過(guò)程中存在明顯過(guò)度服務(wù)”，看似將投訴處理得靈活巧妙，實(shí)際卻為客服工作埋下了不穩(wěn)定因素。
什么叫做過(guò)度服務(wù)呢？就客戶滿意度而言，這個(gè)滿意不是一個(gè)絕對(duì)的量，而是在客戶的期望值和服務(wù)商所提供的服務(wù)之間存在的一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡值。每當(dāng)服務(wù)商提供的服務(wù)超出了客戶的期望值，客戶就會(huì)處于一個(gè)滿意狀態(tài)。但是，并非提供無(wú)限制的超值服務(wù)就是絕對(duì)好的服務(wù)。這里存在兩個(gè)問(wèn)題：首先，客戶為獲得服務(wù)而付出的成本越高、參與度越高、迫切性越強(qiáng)、其期望值也就會(huì)越高；但長(zhǎng)期享受超值的服務(wù)體驗(yàn)，客戶對(duì)服務(wù)提供者的要求和對(duì)服務(wù)交付的期望值也會(huì)提高，一旦期望值的增長(zhǎng)超過(guò)了服務(wù)交付的提升速度，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)為不滿意。
同時(shí)，服務(wù)不是純粹的整體或者純粹的個(gè)體概念。很可能存在整體服務(wù)交付與客戶期望平衡的前提下，有部分個(gè)體的服務(wù)是長(zhǎng)期超額交付的。
在目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的環(huán)境中，所有服務(wù)提供者都希望能做好客戶滿意度這個(gè)指標(biāo)，各家銀行都絞盡腦汁地提升服務(wù)，不論是整體還是個(gè)體的服務(wù)交付出現(xiàn)了長(zhǎng)期的超額付出情況。但是這樣的付出是需要成本的，以信用卡為例，最典型的案例就是年費(fèi)的收取，正是由于東南亞和臺(tái)灣等地區(qū)通過(guò)各種方式免收客戶的年費(fèi)以搶奪更多的客戶群體，造成了目前絕對(duì)部分信用卡的年費(fèi)收取為了一種形式，可有可無(wú)。
當(dāng)然，以上是對(duì)服務(wù)提供者而言的，對(duì)于客戶，最直接的影響就是由奢入簡(jiǎn)難”。服務(wù)提供者不可能永遠(yuǎn)維持超額的服務(wù)交付，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定程度后，自然會(huì)通過(guò)降低成本支出來(lái)降低客戶的期望值，這種方式操作不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果往往使服務(wù)提供者之前的努力事倍功半，而客戶也從滿意的狀態(tài)跌入難以忍受的狀態(tài)，成為雙輸?shù)木置妗?/p>
就銀行業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，越是應(yīng)當(dāng)警惕過(guò)度服務(wù)”。過(guò)度服務(wù)”不等同于超額的服務(wù)交付，而是一味追求客戶滿意度指標(biāo)而長(zhǎng)期以高速成本支出來(lái)維系高滿意度的情況。最為關(guān)鍵的區(qū)別就在于一個(gè)成本支出”的控制，其次就是服務(wù)的準(zhǔn)確性把握。
過(guò)度服務(wù)” 除了影響客戶滿意度長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理，也很容易挫傷員工的工作積極性。越來(lái)越多的員工抱怨客戶的要求越來(lái)越多，越來(lái)越難伺候”，盡管是盡心盡力地區(qū)服務(wù)也難保證滿意度指標(biāo)的達(dá)成。分析其中原由，不難看出過(guò)度服務(wù)”在這個(gè)過(guò)程中對(duì)員工的積極性、主動(dòng)性和自信心上造成的影響。
作者單位為交通銀行金融服務(wù)中心（武漢）信用卡部客戶服務(wù)部.
