ASM--讓座席第一時間獲知排班表修改

長期以來，如何讓座席獲取班表更改與更新一直是一個讓呼叫中心管理人員頭疼的一個問題。在呼叫中心的現(xiàn)場運行監(jiān)控中，隨著話務(wù)量的變化，管理人員不可避免的要對當(dāng)日班表進(jìn)行必要的干預(yù)、修正。如安排坐席的就餐、小休時間；安排坐席加班、提早下班等。

在手工排班模式下，所有這些修改都要管理人員逐個通知到座席，或者通過班長通知到座席。無疑，這是一項繁瑣且容易產(chǎn)生疏漏的環(huán)節(jié)。在采用了排班工具的情形下，這些更改往往也不能及時傳達(dá)到座席。或者，采用與手工類似的方法，逐個通知；或者，采用E-mail等形式進(jìn)行通知，所有這些方法都存在著無法及時傳達(dá)到座席的弊病。因此，用戶往往希望通過短信的方式通知，而這種方式又受到技術(shù)條件與管理方式的制約，實現(xiàn)起來有很大的難度。

Teleopti CCC勞動力資源及績效管理解決方案中ASM技術(shù)的引入則有效的解決了這一難題。ASM（Agent Schedule Messenger，座席班表即時消息）技術(shù)類似于我們熟悉的MSN、QQ等即時通訊工具，消息能夠通過網(wǎng)絡(luò)即時傳送給座席終端。因此，當(dāng)呼叫中心管理人員對班表進(jìn)行修正后，班表修正便立即更新并及時通知到座席，避免了手工通知的不確定性及E-mail通知的滯后性等弊端。

ASM是顯示在座席桌面的一個浮動工具條，顯示座席當(dāng)天班表細(xì)節(jié)，如何時接電話、何時就餐、何時小休等。當(dāng)管理人員修正班表后，即時通過彈屏消息通知座席，使座席可以專注于業(yè)務(wù)處理，而不必頻繁的去顧及班表是否進(jìn)行了修正。