仁者見仁,智者見智”,經(jīng)過我的分析,主要原因如下:
1、呼叫中心行業(yè)不重視客戶服務(wù)人員。
有的人可能不理解,說我們公司非常重視啊,怎么會不重視呢？表面上說重視,實際上在骨子里還是不重視的。為什么呢？讓我們從從呼叫中心的客戶服務(wù)人員的職位名稱說起,從來沒有一個職位有如此多的不同名稱,如果一個職位連個名稱都沒有規(guī)范,又談何尊重和重視。對于客戶服務(wù)人員的職位名稱,根據(jù)我的不完全統(tǒng)計,競有幾十種之多,如座席員、座席代表、座席小姐、坐席員、坐席代表、坐席人員、坐席小姐、話務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客服代表、客戶服務(wù)人員、電話營銷代表、電銷代表、呼叫中心座席、呼出營銷代表、呼入營銷代表、接線員、電話銷售代表、電話客服代表、客服專員、電話回訪人員、呼叫服務(wù)人員、電話客服座席、電話銷售座席、電話銷售人員……,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導真正對CSR重視。行業(yè)不重視,領(lǐng)導不重視,自然會在不同地誠有意或無意地表達出來,就會讓很多員工感到不開心、不舒服,自然會影響到很多人對進入呼叫中心行業(yè)的選擇,自然就會增加了員工流失率。
在國內(nèi)的某家銀行呼叫中心,招了一批CSR,有幾十人,這家公司的人力資源總監(jiān)給她們培訓時,是這樣稱呼她們的,叫坐席小姐”,結(jié)果叫了兩周后,這些人全部走光了,因為坐席小姐”與坐臺小姐”只有一字之差,感覺實在是太難聽了。這個例子足以說明職位名稱的重要性。
2、待遇低。
企業(yè)的員工之所以留在一個企業(yè)或一個行業(yè)上班,80%的原因最終還是待遇問題。如果有合適的待遇,我相信很多人不會流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進入外企或者大型的國企一樣,因為待遇好埃據(jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,民營企業(yè)的員工的平均待遇只有國有企業(yè)的一半,所以民營企業(yè)員工的流失率遠高于國有企業(yè)。象很多國有電廠,員工很少流失,甚至一年也走不了幾個人,就是因為員工待遇高。
3、直接主管的管理水平不高。
現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是80后員工,以后甚至是90后員工,他們這一代人與70年代的人已經(jīng)有了很多的不同,70年代的人可以只為了錢而工作,可以承受更多的工作壓力和委屈,而80后的人則不同了,他們會對企業(yè)、對自己的直接主管會要求得更多,希望得到的更多,他們希望更多的表揚或鼓勵,而不是批評或指責。如果他們的直接主管管理水平不高,對待他們的態(tài)度不好、管理方式不當,或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好,管理層持有偏見、不善溝通,甚至敵視員工,人員流失率肯定會加大。所以提高直接主管的管理水平已經(jīng)成為減少人員流失的重要措施之一。
4、沒有招聘到合適的人。
呼叫中心一線員工的學歷越來越高,很多呼叫中心一線員工的平均學歷已經(jīng)有60%以上的擁有大專以上學歷,有20%以上的擁有本科以上學歷,有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學畢業(yè)。根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,學歷越高的員工,越容易流失,因為他相對更容易找到其他工作,越不能承受高單調(diào)、高強度的工作。所以說,呼叫中心的一線員工最關(guān)鍵是要招到合適的人,不一定是最優(yōu)秀的人。
然而,如果招到最合適的人呢？很多呼叫中心的管理層并不知道,因為他們并沒有建立合適的或優(yōu)秀的呼叫中心一線員工的勝任力標準或任職資格標準,不清楚他們需要具有哪些基本素質(zhì)、需要具有哪些業(yè)務(wù)能力、需要掌握哪些基本知識,需要具有哪些基本條件。
很多企業(yè)只是招聘方法也是有問題的,很多人力資源部的人只是簡單地把人招進來為目的,完成相應(yīng)的招聘指標為目的,而不管這些人是否適合做CSR,這樣將會造成流失率的上升。只有目標明確的招聘才會留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)該識別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者,并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實際情況。如果有可能,最好安排他們到現(xiàn)場感受一下實際的工作氛圍。最后,公司的入職導向培訓如果能夠提供給員工一個全面正向的公司介紹以及對公司核心價值觀的理解,將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
新員工入職之后,并不是招聘工作的結(jié)束,我認為只有新員工過了試用期已經(jīng)成為一句合格的員工之后才算是招聘工作的結(jié)束。而很多呼叫中心培訓不足或培訓質(zhì)量不高都將導致員工不能掌握足夠的知識與技能來很好地完成他們的工作,進而認為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。
5、沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃
呼叫中心的一線員工,在很多人眼里是沒有未來的職業(yè),這加劇了員工的流失。
很多企業(yè)沒有針對呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道,沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向,不知道如何提升自己,看不到發(fā)展的機會和希望,不知道自己未來能夠成為什么樣子,不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。
沒有建立職業(yè)生涯規(guī)劃,造成了企業(yè)員工只有當官”才能拿高工資,這樣助長了企業(yè)的官本位”思想和文化,然而,一個企業(yè)中的管理層職位畢竟是有限的,并且也不是每一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表都能成為一名合格的管理人員。而在很多企業(yè),不能成為管理人員,你的基本工資就不能提高,這樣就必然會造成那些優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的流失,因為每個人在一個企業(yè)中做久了都希望自己的待遇和地位是隨著時間不斷上升的。然而,可惜的是,很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃,也不知道如何才能打通員工的職業(yè)發(fā)展通道,不知道如何才能建立更加科學有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。不能真正打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是沒有建立勝任力標準,企業(yè)不知道每一層級的員工在知識、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求,使很多企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃形同虛設(shè),即使設(shè)了也不能起到指導、鼓勵員工自主管理、自主發(fā)展、主動提高的作用。
單調(diào)的工作,擁擠的空間,嘈雜的環(huán)境,高度緊張的精神狀態(tài),職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。目前,中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著,客戶服務(wù)代表的工作空間還不足1平方米,并使用普通的辦公桌椅,現(xiàn)場聲音極為嘈雜。由于工作環(huán)境較差,工作時間長,工作相當單調(diào),再加上員工看不到未來的發(fā)展機會和發(fā)展方向,很容易使員工缺乏工作積極性,于是工作很短時間后就離職了。反過來說,如果能夠讓員工看到未來的很好的發(fā)展方向,能夠讓員工看到希望,員工可以進行利弊比較,可以進行心理平衡,則可以大大減少員工流失率。
