仁者見仁,智者見智”,經(jīng)過我的分析,主要原因如下:
1、呼叫中心行業(yè)不重視客戶服務(wù)人員。
有的人可能不理解,說我們公司非常重視啊,怎么會(huì)不重視呢？表面上說重視,實(shí)際上在骨子里還是不重視的。為什么呢？讓我們從從呼叫中心的客戶服務(wù)人員的職位名稱說起,從來沒有一個(gè)職位有如此多的不同名稱,如果一個(gè)職位連個(gè)名稱都沒有規(guī)范,又談何尊重和重視。對(duì)于客戶服務(wù)人員的職位名稱,根據(jù)我的不完全統(tǒng)計(jì),競(jìng)有幾十種之多,如座席員、座席代表、座席小姐、坐席員、坐席代表、坐席人員、坐席小姐、話務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客服代表、客戶服務(wù)人員、電話營(yíng)銷代表、電銷代表、呼叫中心座席、呼出營(yíng)銷代表、呼入營(yíng)銷代表、接線員、電話銷售代表、電話客服代表、客服專員、電話回訪人員、呼叫服務(wù)人員、電話客服座席、電話銷售座席、電話銷售人員……,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)真正對(duì)CSR重視。行業(yè)不重視,領(lǐng)導(dǎo)不重視,自然會(huì)在不同地誠(chéng)有意或無(wú)意地表達(dá)出來,就會(huì)讓很多員工感到不開心、不舒服,自然會(huì)影響到很多人對(duì)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇,自然就會(huì)增加了員工流失率。
在國(guó)內(nèi)的某家銀行呼叫中心,招了一批CSR,有幾十人,這家公司的人力資源總監(jiān)給她們培訓(xùn)時(shí),是這樣稱呼她們的,叫坐席小姐”,結(jié)果叫了兩周后,這些人全部走光了,因?yàn)樽〗?rdquo;與坐臺(tái)小姐”只有一字之差,感覺實(shí)在是太難聽了。這個(gè)例子足以說明職位名稱的重要性。
2、待遇低。
企業(yè)的員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班,80%的原因最終還是待遇問題。如果有合適的待遇,我相信很多人不會(huì)流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進(jìn)入外企或者大型的國(guó)企一樣,因?yàn)榇龊冒?jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,民營(yíng)企業(yè)的員工的平均待遇只有國(guó)有企業(yè)的一半,所以民營(yíng)企業(yè)員工的流失率遠(yuǎn)高于國(guó)有企業(yè)。象很多國(guó)有電廠,員工很少流失,甚至一年也走不了幾個(gè)人,就是因?yàn)閱T工待遇高。
3、直接主管的管理水平不高。
現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是80后員工,以后甚至是90后員工,他們這一代人與70年代的人已經(jīng)有了很多的不同,70年代的人可以只為了錢而工作,可以承受更多的工作壓力和委屈,而80后的人則不同了,他們會(huì)對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接主管會(huì)要求得更多,希望得到的更多,他們希望更多的表?yè)P(yáng)或鼓勵(lì),而不是批評(píng)或指責(zé)。如果他們的直接主管管理水平不高,對(duì)待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng),或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好,管理層持有偏見、不善溝通,甚至敵視員工,人員流失率肯定會(huì)加大。所以提高直接主管的管理水平已經(jīng)成為減少人員流失的重要措施之一。
4、沒有招聘到合適的人。
呼叫中心一線員工的學(xué)歷越來越高,很多呼叫中心一線員工的平均學(xué)歷已經(jīng)有60%以上的擁有大專以上學(xué)歷,有20%以上的擁有本科以上學(xué)歷,有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學(xué)畢業(yè)。根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,學(xué)歷越高的員工,越容易流失,因?yàn)樗鄬?duì)更容易找到其他工作,越不能承受高單調(diào)、高強(qiáng)度的工作。所以說,呼叫中心的一線員工最關(guān)鍵是要招到合適的人,不一定是最優(yōu)秀的人。
然而,如果招到最合適的人呢？很多呼叫中心的管理層并不知道,因?yàn)樗麄儾]有建立合適的或優(yōu)秀的呼叫中心一線員工的勝任力標(biāo)準(zhǔn)或任職資格標(biāo)準(zhǔn),不清楚他們需要具有哪些基本素質(zhì)、需要具有哪些業(yè)務(wù)能力、需要掌握哪些基本知識(shí),需要具有哪些基本條件。
很多企業(yè)只是招聘方法也是有問題的,很多人力資源部的人只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來為目的,完成相應(yīng)的招聘指標(biāo)為目的,而不管這些人是否適合做CSR,這樣將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者,并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能,最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后,公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解,將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
新員工入職之后,并不是招聘工作的結(jié)束,我認(rèn)為只有新員工過了試用期已經(jīng)成為一句合格的員工之后才算是招聘工作的結(jié)束。而很多呼叫中心培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來很好地完成他們的工作,進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。
5、沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃
呼叫中心的一線員工,在很多人眼里是沒有未來的職業(yè),這加劇了員工的流失。
很多企業(yè)沒有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道,沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向,不知道如何提升自己,看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望,不知道自己未來能夠成為什么樣子,不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。
沒有建立職業(yè)生涯規(guī)劃,造成了企業(yè)員工只有當(dāng)官”才能拿高工資,這樣助長(zhǎng)了企業(yè)的官本位”思想和文化,然而,一個(gè)企業(yè)中的管理層職位畢竟是有限的,并且也不是每一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表都能成為一名合格的管理人員。而在很多企業(yè),不能成為管理人員,你的基本工資就不能提高,這樣就必然會(huì)造成那些優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的流失,因?yàn)槊總€(gè)人在一個(gè)企業(yè)中做久了都希望自己的待遇和地位是隨著時(shí)間不斷上升的。然而,可惜的是,很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃,也不知道如何才能打通員工的職業(yè)發(fā)展通道,不知道如何才能建立更加科學(xué)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。不能真正打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是沒有建立勝任力標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求,使很多企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃形同虛設(shè),即使設(shè)了也不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工自主管理、自主發(fā)展、主動(dòng)提高的作用。
單調(diào)的工作,擁擠的空間,嘈雜的環(huán)境,高度緊張的精神狀態(tài),職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。目前,中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著,客戶服務(wù)代表的工作空間還不足1平方米,并使用普通的辦公桌椅,現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。由于工作環(huán)境較差,工作時(shí)間長(zhǎng),工作相當(dāng)單調(diào),再加上員工看不到未來的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展方向,很容易使員工缺乏工作積極性,于是工作很短時(shí)間后就離職了。反過來說,如果能夠讓員工看到未來的很好的發(fā)展方向,能夠讓員工看到希望,員工可以進(jìn)行利弊比較,可以進(jìn)行心理平衡,則可以大大減少員工流失率。
