2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱的演講實錄：
顏曉濱：在座的各位朋友大家早上好，今天人很多，但是掌聲很不給力，能不能再給一次。謝謝。（熱烈掌聲。。）
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱
實際上昨天我在網(wǎng)上發(fā)了一篇微博，我說我到會場看了一下空會場的規(guī)模，說嚇了我一大跳，今天我過來看到果然我們?nèi)撕芏?，我前幾天去過中國西部，在重慶有一個西部聲谷，在那邊正好談到了我們呼叫中心行業(yè)缺人，那邊他說有人。我們在上海卻發(fā)現(xiàn)我們上海沒有人，人不夠，特別是一線的員工。那么我們這邊的企業(yè)運作以及聯(lián)絡(luò)中心運營中，我們常說以人為本，因此呢，今天我要跟大家談兩個主題，一個我是要談微博，第二個我要是談4PS聯(lián)絡(luò)中心。在座的各位當(dāng)中有多少人目前有用微博的能不能給我舉個手？一大片。所以我前面就發(fā)過微博就說今天大會我們有2000名記者參會一點都不虛假。因此我們每個人有手機，每個人都有微博，每個人都是記者，每個人都是編輯，所以我們今天不光場內(nèi)精彩場外也非常精彩。
在今天的會議當(dāng)中，我想會有非常多的一些不同的主題，我就最近被大家問的最多的兩個內(nèi)容我先做一個分享。我最近被大家問的最多的就是兩個，一個你玩微博沒有，第二個就是你了解4PS嗎，我想今天我們就4PS做一個分享。如大家今天所了解到的4PS的過程和歷史，2005年CNCBA的標(biāo)準(zhǔn)小組成立，實際上到了去年它肩負了長期以往最佳聯(lián)絡(luò)中心評審指導(dǎo)規(guī)則的重任，去年我們正式向全球發(fā)布，中央央視也做了報道。4PS標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起單位很多全部是全球著名的企業(yè)，包括我們說微軟，思科、惠普等等這么20家的全球著名企業(yè)共同發(fā)起的，由我們工信部及聯(lián)盟協(xié)會共同倡導(dǎo)的這么一個標(biāo)準(zhǔn)，它主要是以客戶為中心，4PS，何為4PS我們下面一張圖跟大家分享一下，分享之前我們來看看，這些是我們4PS國際標(biāo)準(zhǔn)委員會的委員，有來自不同企業(yè)，不同地區(qū)，包含了8個國家及地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員，這些委員長期以往為我們4PS的發(fā)展跟研究做了卓著而無私的奉獻。其中有來自個人的智慧也有來自企業(yè)的智慧。
在4PS的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，我們核心的一個點就是做什么呢，大家會經(jīng)常說，4PS標(biāo)準(zhǔn)能給你帶來什么，它帶來4個上升，一個控制與下降。所以上升第一個我們要去做標(biāo)準(zhǔn)的時候第一個是我們的客戶體驗要上升，第二個我們的服務(wù)質(zhì)量要上升，第三我們的運營績效也希望上升，第四就是我們的收入或是盈利我們也希望上升。特別是對于具有營銷或是可挖掘功能的聯(lián)絡(luò)中心?？傮w我們希望控制或是管理的是我們的運營成本。4PS這張圖我們看看像八卦，中間少了一個圈圈。
4PS的核心是以我們叫策略為先，績效為本，也就是說我們既研究4PS我們企業(yè)運作當(dāng)中最重要第一位要考慮的是我們的戰(zhàn)略和策略。我們最終要達到什么，就是我們的績效，無論是客戶滿意度，價值提升或是各種TPI，這是我們需要獲得的是我們的績效。當(dāng)中是通過我們的人員和管理，還有平臺與環(huán)境，以及我們流程和運營管理。今天我們時間很短我不細說，我們實際上有很多的內(nèi)容就是在這邊我們可以一眼看過去，很細的在4PS的網(wǎng)站，通過其他的渠道來做更多的了解。我們看到人員與管理當(dāng)中，就包括了招聘挽留、培訓(xùn)發(fā)展等等這一系列的具有人員得，以及我們說組織架構(gòu)、人員評測，最后我們叫文化與活動，這是我們?nèi)藛T體系當(dāng)中的一個最主要的。
第二個是我們說的流程跟運營提心，它其中包括了流程的設(shè)立，流程利息，那么這個體系呢，通常我們說構(gòu)成我們企業(yè)有一個葵花寶典，是什么呢，就是運營手冊，企業(yè)不同，頁數(shù)也不一樣，就是把我們整個流程梳理完以后，就是我不懂我看完也基本上有譜，這是我們說的流程運營體系。平臺與環(huán)境，包括我們的選址規(guī)劃，職場設(shè)計，系統(tǒng)管理，系統(tǒng)運營工具等等。第五就是我們的績效與體驗體系，其中包括了我們績效的緯度，我們績效的各種分類以及績效成果各類，這是我們會去進行的。 在4PS當(dāng)中它主要是分為5個級，有一些企業(yè)已經(jīng)做好了，還有一些企業(yè)在申請過程當(dāng)中。我們會選擇每個行業(yè)靠前的幾家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，它不在數(shù)量，我們關(guān)鍵要質(zhì)量。這個是4PS中心的英文網(wǎng)站，這個是中文網(wǎng)站。
4PS實際上有非常多的企業(yè)對它非常熟悉，在以往么多年當(dāng)中，客戶聯(lián)絡(luò)中心的最佳評選當(dāng)中，我們每家企業(yè)去做體系梳理都是以4PS為核心，因此它很重要的就是，結(jié)合了不光我們剛才上的全球的這么一些經(jīng)驗，同時我們又非常多的也結(jié)合了我們在中國地區(qū)幾百家企業(yè)的運營的狀況以及各種指標(biāo)出的4PS。我們說4PS標(biāo)準(zhǔn)體系評測過的階級有哪些呢，這些大家可以看到，基本上都是我們往年通過4PS標(biāo)準(zhǔn)去進行過數(shù)據(jù)分析的，更多的是我們包括我們年度評選當(dāng)中非常優(yōu)秀的企業(yè)，它也通過這些體系當(dāng)中提交的各種KPI數(shù)據(jù)，各種資料來進行。我們說它涵蓋了航空、金融，電信、以及各種不同行業(yè)。我相信它具有長期的實踐和對不同企業(yè)內(nèi)容的耕耘和分析，它是一個耕耘于大中華地區(qū)最早的研究大中華地區(qū)，而推廣向全球具有影響力的全球性的標(biāo)準(zhǔn)。
微博上有一帖關(guān)于4PS標(biāo)準(zhǔn)的，在微博上實際上被傳了有1000轉(zhuǎn)了。1000轉(zhuǎn)是什么概念呢？一個人他如果有粉絲1000人，那么他正常數(shù)值是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。比如你10個人都是你的學(xué)生，你從大數(shù)，特別是上萬幾十萬以后，通常是1000人轉(zhuǎn)一次為頻率。你文章寫的越好，你的觀點越有味道，這時候?qū)嶋H上你的轉(zhuǎn)的平均指數(shù) 就越高。4PS當(dāng)中有一轉(zhuǎn)大概是七八百轉(zhuǎn)，我們可以看到，它的受歡迎度實際上就從我們的轉(zhuǎn)數(shù)當(dāng)中看到了我們行業(yè)目前除了我們說建平臺、做管理以外，我們很需要一套合適的標(biāo)準(zhǔn)來去指導(dǎo)我們長期的運營，以及體系的梳理。
我們剛才說我們今天會場子里很精彩，場外也很精彩，我在我講話之前我發(fā)了一張微博，因為我今天的微博上是6萬1千多粉絲，加上騰訊大概10萬粉絲?，F(xiàn)在我看到很多人玩手機，實際上也是做現(xiàn)場報道，通過我今天的拋磚引玉，我實際上希望4PS聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)在中國能夠得到更多的企業(yè)實質(zhì)的運用。我今天的發(fā)言就到這里，下面我們下午有一個主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理以及微博的營銷與服務(wù)”。這張主題我想會是我們?nèi)珗鐾识紩リP(guān)注的一個點。我在這邊感謝各位，謝謝大家。
