2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是通信運營商客服管理人蔣美麗的演講實錄：
蔣美麗：非常感謝51callcenter聯(lián)盟和呼叫中心這個平臺，讓我們今天有緣相聚這里。剛才業(yè)內(nèi)技術(shù)專家分享了他們的最新技術(shù)和應(yīng)用，下面我要分享的是我們團(tuán)隊管理實踐的一些體會，我交流的題目是卓越團(tuán)隊的12項修煉。也許是15年前新做郵政支局長缺乏指導(dǎo)的深刻印象，這么多年在基層管理第一線，我非常關(guān)注年輕管理者尤其是班組長的能力提升，希望有一份簡明扼要的小冊子幫助年輕管理者快速提升能力，帶出卓越團(tuán)隊，實現(xiàn)自我價值。下面將要分享的內(nèi)容是我們管理團(tuán)隊（30位班組長，600名員工）經(jīng)過近2年的管理實踐總結(jié)提煉出來的，我個人曾經(jīng)的MBA求學(xué)經(jīng)歷讓我們這套工具具有科學(xué)性，我們團(tuán)隊的一項項榮譽證明這套方法的有效性。卓越的團(tuán)隊來自于優(yōu)秀管理者對科學(xué)工具的靈活運用。優(yōu)秀的管理者需要進(jìn)行時間管理、態(tài)度管理等4項職業(yè)素養(yǎng)的持續(xù)修煉，科學(xué)的管理方法包括目標(biāo)管理、文化管理等8項工具的有效運用。
一個組長曾問我，班長，我認(rèn)真學(xué)習(xí)并實踐這些管理方法，是不是幾年后我也可以做主管、做經(jīng)理甚至做總經(jīng)理呀？”我告訴她：是的，只要你有追求，加上這套科學(xué)工具，經(jīng)過持續(xù)的自我修煉和實踐積累，你一定可以實現(xiàn)你的夢想，因為呼叫中心是個公平的舞臺！
這是我們的管理工具大廈，服務(wù)團(tuán)隊的日常管理主要包括目標(biāo)管理、制度管理、文化管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、績效管理、安全管理8個方面。其中目標(biāo)管理是大廈的屋頂，是最重要的方面。有了目標(biāo)管理這個維度，團(tuán)隊是否卓越就有了衡量標(biāo)準(zhǔn)。
目標(biāo)管理是以成果為標(biāo)準(zhǔn)，通過對團(tuán)隊內(nèi)部資源的合理調(diào)配，促使團(tuán)隊和個人取得最佳業(yè)績，對目標(biāo)進(jìn)行管理可以提高團(tuán)隊效能，增強團(tuán)隊整體協(xié)作能力。目標(biāo)管理有四個核心要素：明確、共識、可行和閉環(huán)；目標(biāo)制定要遵循SMART原則，即目標(biāo)是明確的、可衡量的、可實現(xiàn)的、符合實際的和有時間限制的。
團(tuán)隊目標(biāo)需要員工參與制定來促進(jìn)達(dá)成！也許有的人會說，目標(biāo)都是上頭制定的，我們哪有參與權(quán)呀。這里有一個真實的事例。
Mary是一個40人團(tuán)隊的新任主管，手下有5個組長。Mary臨危受命，該團(tuán)隊經(jīng)營下滑，業(yè)績排名倒數(shù)，員工收入受影響，人心渙散，上司希望mary能快速扭轉(zhuǎn)這個局面，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
作為資深管理者，mary懂得目標(biāo)管理的方法和技巧。她的解決方案是：第一，與團(tuán)隊成員充分溝通，征求意見，了解員工；第二，擬定團(tuán)隊目標(biāo)的提升方案，管理者一定要有解決問題的能力，員工的建議被整合在方案中；第三，召集組長充分溝通，論證可行性，并根據(jù)討論的意見修改完善方案，這是參與制定目標(biāo)的方法。第四，完善后的方案是集體的智慧，由各組長帶領(lǐng)組員貫徹執(zhí)行。
由于mary的團(tuán)隊目標(biāo)具有明確性，得到了組長和組員的認(rèn)同，經(jīng)過集體討論后的目標(biāo)也是可行的，3個月后，mary團(tuán)隊排名提升20多名，至區(qū)域領(lǐng)先水平。上司因選對人而感欣慰，員工因為收入增加也很開心，mary更是通過有效的目標(biāo)管理證明了自己的能力，收獲了成就感，更奠定了自己新任主管的穩(wěn)固地位。Mary就在今天的現(xiàn)場，是的，這就是我自己10年前親身經(jīng)歷的一次管理挑戰(zhàn)。
員工認(rèn)同是目標(biāo)管理的關(guān)鍵，背景分析、參與制定、解讀目標(biāo)、輔導(dǎo)方法等技巧能夠幫助員工認(rèn)同團(tuán)隊目標(biāo)。員工認(rèn)同促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成，目標(biāo)達(dá)成打造卓越團(tuán)隊！
俗話說：火車跑得快全靠車頭帶”！團(tuán)隊的卓越程度與管理者的自身素養(yǎng)高度相關(guān)！
下面的時間里讓我們來分享優(yōu)秀管理者的素養(yǎng)修煉--時間管理、態(tài)度管理、洞察力和溝通力修煉。我們把它稱為四指神功：時間管理能幫助團(tuán)隊工作更高效，態(tài)度管理能讓團(tuán)隊業(yè)績倍增，洞察力修煉能助人成長，溝通力修煉幫助打造職場生態(tài)圈。
當(dāng)然，最重要的大拇指代表的是健康，它不僅是管理者而是每一個人都需終身修煉的課程。
我們首先來看一下態(tài)度管理，這是能讓工作績效倍增的職業(yè)素養(yǎng)，我們認(rèn)為態(tài)度也是競爭力，正確的工作態(tài)度包括積極、協(xié)作、感恩。
管理者的積極態(tài)度很重要，上司大多喜歡積極主動的下屬，擁有積極態(tài)度，你會盡可能找方法，而不是設(shè)法找借口，積極態(tài)度能幫助你創(chuàng)造更多機(jī)遇。
大家應(yīng)該聽說過創(chuàng)新工場創(chuàng)辦人、前微軟中國區(qū)總裁李開復(fù)博士的故事吧？他的成功是偶然的嗎？我們認(rèn)為他一次次主動爭取的積極態(tài)度促成了他一個又一個的必然成功：5歲時不足入學(xué)年齡但積極向媽媽爭取、高中畢業(yè)時因英文成績一般，向12所大學(xué)提交入學(xué)申請材料、讀博士時，感覺導(dǎo)師研究的領(lǐng)域不夠領(lǐng)先，主動向?qū)煚幦∽约旱难芯糠较?、在蘋果公司工作時向高層寫報告自薦成為多媒體部門總監(jiān)、在微軟工作時主動寫報告贏得比爾蓋茨的關(guān)注等等。
在激烈的競爭社會中，機(jī)會是被積極主動的人把握的，酒香也怕巷子深！如果你不積極主動或通過自薦信表達(dá)你的意愿，或通過建議報告表達(dá)你的思路，你的上司怎么會知道你想要而且也有能力勝任這個事業(yè)平臺呢？！同時因為這是你自己爭取來的機(jī)會，相信你會更珍惜、更有興趣，也更有激情去推進(jìn)它。
剛才提到的那個組長就憑借積極主動的態(tài)度和出色的團(tuán)隊業(yè)績得到快速成長，做了1年組長后競聘成為現(xiàn)場值班長。
接下來我們分享的是溝通力修煉----超級溝通力打造職場生態(tài)圈。有的人工作很努力，團(tuán)隊業(yè)績也出色，但總沒有晉升機(jī)會，她很困惑，找不到問題的關(guān)鍵。我們發(fā)現(xiàn)，在日常管理中注重超級溝通力的修煉，有利于打造職場生態(tài)圈。
管理者需要面對職場中的六個生態(tài)環(huán)節(jié)：你的上司、你的下屬、你的同級、你的上上司、你的專家團(tuán)隊，還有你的客戶。
上司的信任是你開展管理的強大支持，四個方面助你贏得上司信任：業(yè)績第一、主動溝通、幫助上司成功、崇拜你的上司。
管理者需要下屬的全力支持來達(dá)成團(tuán)隊的目標(biāo)，三個關(guān)鍵贏取下屬的心：關(guān)注他切入，引導(dǎo)關(guān)注我們（團(tuán)隊）；挖掘個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)連結(jié)點，掌握鼓勵之道。我們要時刻提醒自己：成功的管理者一定是靠下屬來成功的！
也許有的人會說，8090后責(zé)任感弱、自我意識強、執(zhí)行力差，要贏得他們的心談何容易。
我們也曾經(jīng)困惑過，后來通過一個軟課題研究項目-8090后員工管理模式探索找到了適合新新人的管理方法和技巧。
第一，管理要分層、要抓兩頭：
管理資源總是有限的，關(guān)鍵資源重點投入兩個方面，優(yōu)秀的前10%，通過強化和弘揚營造團(tuán)隊的整體氛圍；對團(tuán)隊中表現(xiàn)后20%的也要重點關(guān)注，這是管理短板，有較大提升空間。
第二，先認(rèn)同、再管理
以80、90后年輕人為主體的團(tuán)隊管理要分步走，首先通過尊重和關(guān)愛來取得他們的認(rèn)同，然后再逐步導(dǎo)入我們管理上的要求；如果員工不認(rèn)同我們的管理要求，他就不會去認(rèn)真執(zhí)行，我們的多次重復(fù)和強調(diào)就是耳旁風(fēng)，就是浪費。管理重在團(tuán)隊整體效能。
第三，激勵到位，潛能無限
工作中有一個深刻的事例：集團(tuán)公司開展的一次12580服務(wù)營銷競賽活動，活動前兩個月，員工認(rèn)同度不夠，競賽效果不明顯，全國排名后位；后再次深入發(fā)動，從活動背景、到激勵政策、到業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和方法支撐，包括班組長的率先垂范等等（總之我們將能支撐的各項工作都做到位，剩下就是執(zhí)行問題，不讓員工有不執(zhí)行的借口和理由），實踐證明這種方法很有效：員工參與率由30%提升到100%，優(yōu)秀員工的個人積分從最初的100分提升至10000分，團(tuán)隊整體積分排名名列全國第一，80、90后員工的創(chuàng)造性和潛能得到充分體現(xiàn)。
通過這次管理實踐，我們發(fā)現(xiàn)80、90后員工的創(chuàng)造性和潛能是無限的，他們真的非?？蓯?！
只要我們正確把握員工需求，采取適合的管理方法，8090后團(tuán)隊管理其實并不難，例如他們自我意識強，我們就多尊重、多民主，他們追求輕松快樂，我們就教會他們提高效率的方法，他們注重物質(zhì)，我們就向領(lǐng)導(dǎo)爭取政策，將他們的創(chuàng)造性和潛能充分激發(fā)出來。
第三個環(huán)節(jié)要獲得同級的協(xié)助。6個字技巧：主動、真誠、感恩：日常生活中主動招呼、對方有求時熱情幫助、對方助我時誠摯感謝。
第四個環(huán)節(jié)是博取上上級的好感，職場有句俗語，決定你晉升的關(guān)鍵人物是你的上上司。有四個方面可以幫到你博取上上級的好感。一是會議發(fā)言引起關(guān)注、二是站在更高層次看問題、三是創(chuàng)新思考獲得加分，管理者是否有創(chuàng)新思維，這是領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的方面，第四是關(guān)鍵時刻的自我推薦，通過你的耳目一新的報告讓老板發(fā)現(xiàn)你，剛才我們提到的李開復(fù)博士就是通過自我推薦幫助他抓住一個個成長人生的關(guān)鍵機(jī)遇的。
第五個環(huán)節(jié)是很多基層管理者忽略的，那就是要組建你的專家團(tuán)隊，讓你的管理智慧層出不窮。一個好漢三個幫：美國總統(tǒng)有智囊團(tuán)、企業(yè)高管有決策委員會、明星有經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊、個人成長需要指導(dǎo)師。。。
多思考、多實踐、帶著問題去請教是不錯的好方法。
第六個環(huán)節(jié)，讓你的客戶幫你說話。服務(wù)工作有個特性，你做了很多若客戶沒有感知，你的工作成效為0。以人為本、客戶至上的理念需要堅決貫徹在每一環(huán)節(jié)，你的服務(wù)界面需要定期優(yōu)化；你們團(tuán)隊的服務(wù)故事需要傳播；客戶需求分析和挖掘讓你有機(jī)會彰顯你的與眾不同。
重視這六個環(huán)節(jié)并認(rèn)真做好每一步：贏得上司的信任、下屬的支持、同級的協(xié)助、上上級的好感、組建你的專家團(tuán)隊，讓你的客戶幫你說話，就能幫助你打造良性的職場生態(tài)圈，創(chuàng)造更多成長機(jī)遇。
因時間關(guān)系，卓越團(tuán)隊修煉的其他工具和方法我在這里不作詳細(xì)介紹了，大家有興趣的可以到論壇網(wǎng)站上下載，也可以在會后我們做進(jìn)一步交流。
卓越的團(tuán)隊是優(yōu)秀的管理者有效運用科學(xué)工具的結(jié)果。科學(xué)工具通過強化訓(xùn)練可以習(xí)得，管理者的職業(yè)素養(yǎng)修煉永無止境，因而卓越團(tuán)隊的潛能也是無限的！
這是我們團(tuán)隊近2年實踐上述方法取得的一些成績：集體創(chuàng)作的《12580運營管理手冊》榮獲09年度全國通信行業(yè)管理創(chuàng)新二等獎；信息秘書服務(wù)營銷競賽獲得全國第一名；榮獲2010年度耳麥明星最佳團(tuán)隊（全國8個）；原創(chuàng)80、90后員工管理模式探索與實踐”榮獲省公司軟課題研究二等獎。。。
管理是實踐科學(xué)，管理創(chuàng)新無止境，我們團(tuán)隊的管理實踐只是幫助打開卓越管理的一扇窗，誠摯期待呼叫中心大家庭涌現(xiàn)出更多的卓越團(tuán)隊。
互聯(lián)網(wǎng)時代是電子商務(wù)的天下，國家12五戰(zhàn)略規(guī)劃將促進(jìn)電子商務(wù)的高速發(fā)展，這更為我們客服管理者提供了廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，但機(jī)遇總是垂青有準(zhǔn)備、有能力的人。你的管理技能學(xué)到手了嗎？你的職業(yè)素養(yǎng)修煉已經(jīng)開始了嗎？
讓我們行動吧，做優(yōu)秀的管理實踐者，憑借專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，通過嫻熟的管理技巧，打造出卓越的客服團(tuán)隊！
幫助公司成功，促進(jìn)團(tuán)隊發(fā)展，贏得個人成長！
衷心祝愿各位在客服管理這片廣闊天空中，飛得更快、飛得更高！
相識是一種緣分！我是蔣美麗。
謝謝大家。
