一、相關(guān)行業(yè)背景
隨著這兩年移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，各行業(yè)及競爭對手已經(jīng)高度重視電子客服體系建設(shè)。如招商銀行電子服務體系已形成良好的口碑，競爭對手的QQ客服、微博客服等戰(zhàn)略步伐逐步加快。
1、行業(yè)電子服務體系案例：金融行業(yè)_招商銀行
以電腦及手機客戶端為核心，各服務渠道聯(lián)通，如通過專業(yè)版可以很便捷的連接到網(wǎng)站、網(wǎng)上客服、社區(qū)等不同服務渠道，同時不斷持續(xù)拓展新渠道，如首頁新增微博客服渠道等。
2、競爭對手電子服務體系案例：通信行業(yè)_中國電信
借力移動互聯(lián)經(jīng)驗，開辟Q(mào)Q客服，進行在線服務引導，通過打造QQ客服實現(xiàn)服務窗口的整合，方便客戶快速解決問題。
二、廣東移動電子客服現(xiàn)狀
廣東移動全省已經(jīng)建設(shè)完成2大類10種電子化客戶服務渠道，為客戶提供了豐富的疑難解決途徑，初步構(gòu)建了面向客戶的全渠道、全方位的電子客服體系。
然而，電子化客戶服務渠道種類繁多也帶來了各部分服務信息不一致，各渠道工作存在加多重復的問題。部分服務界面應答模板缺乏統(tǒng)一編輯，客戶會面臨同一個問題，不同回答”，服務內(nèi)容亟待統(tǒng)一編輯、單點發(fā)布，多渠道同步更新確保內(nèi)容一致性。各電子客服渠道分布在不同的區(qū)域中心云因，在信息發(fā)布和客戶咨詢方面，如信息上載、知識庫查詢等，存在部分重復工作，效率不高。
從客戶來看，服務信息的不一致導致客戶一次性消費、服務較費力、粘性不足。從運營來看，讓聽到炮聲的人指揮戰(zhàn)斗，需要我們整合一線的力量，緊貼客戶需求，優(yōu)化服務分流。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，需要及時、快速、高效、一致的電子客服，形成渠道協(xié)同的客戶服務體系。電子客服體系中，需要融合、開放、創(chuàng)新、集成的運營思路，形成集中化管理式的體系化運作模式。電子客服集中化管理有利于支撐全省服務分流，打造優(yōu)勢服務品牌。
三、電子客戶集中化的思考
（一）思考一：集中化的體系架構(gòu)
集中化需要緊跟行業(yè)趨勢與客戶腳步，整合前向客戶接入平臺與后向支撐資源，打造移動互聯(lián)網(wǎng)服務陣營，實現(xiàn)單點更新，多點發(fā)布”和多點接入，統(tǒng)一支撐、強化分流、創(chuàng)新增值”的高效運營服務模式。體系架構(gòu)示意圖如下：
（二）思考二：集中化下各電子客服渠道的定位
針對現(xiàn)有各種渠道的特征，集中化后各渠道應差異化定位形成互補，共同構(gòu)建全方位的電子客服體系。各渠道的新定位如下：
（三）思考三：集中化下的服務模式整合
針對各電子客服的渠道特征，各類新電子客戶渠道可以整合為實時和非實時兩種服務模式進行運營。
1、模式一：實時、前臺坐席提供的文字服務
該模式的特點是客戶已經(jīng)在線上等待服務，需要前臺坐席代表實時解答客戶問題的服務渠道。范圍包括網(wǎng)上客服、飛信客服等。
2、模式二：非實時、后臺人員提供的文字服務
該模式的特點是客戶可以等待服務反饋，只需后臺維護人員定時進行客戶需求的響應。范圍包括微博客服、互動問答區(qū)、移動眾議院等。
（四）思考四：集中化應達到的效果
電子客服集中化可以前向整合實現(xiàn)客戶滿意提升，后向整合節(jié)約公司資源。應達到前向入口整合，提升問題解決能力；后向整合運營資源，節(jié)約運營人員；集中運營智慧，儲備移動互聯(lián)網(wǎng)人才；創(chuàng)新服務手段，豐富客戶體驗；強化在線服務問題解決能力，分流人工壓力等五大成效。
關(guān)于電子客服集中化的探索任重而道遠，以上只是作者結(jié)合自身電子客服運營特點進行的一些思考，歡迎各位讀者共同探討。
作者工作單位為廣東移動客服(廣州)中心。
來源:客戶世界
