《消費者權(quán)益保護法》中的客戶體驗

做服務的人每年都會對一個日子非常敏感：3月15日。很多小學生都知道這個日子的意義：消費者權(quán)益保護日！我國對于消費者權(quán)益有一部專門的法律叫《消費者權(quán)益保護法》，相信很多從事投訴管理行業(yè)的同仁對它已經(jīng)是非常地熟悉了。

在《消費者權(quán)益保護法》中，明確規(guī)定了消費者的九種權(quán)利”，這里我們不過多地討論消費者權(quán)利的各類定義性問題，筆者想強調(diào)的是，消費者的權(quán)利是法律規(guī)定在消費過程中商家需要去滿足客戶的，也是客戶會在消費的過程中著重去要求的最基本的需求。如果商家讓客戶在消費的過程中對這九種權(quán)利的感知度”進一步提升，相信會收獲一份不錯的客戶體驗感受。因此，消費者權(quán)利”為我們實施CEM提供了一份非常不錯的行為指南。

這里我們從《消費者權(quán)益保護法》中的九種權(quán)利”去思考如何有效地開展CEM！

1. 安全保障權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

感知提升：人都是需要安全感的，如何在服務的過程中提升客戶的安全感，或保障感？

CEM實施啟發(fā)：如果是產(chǎn)品，必須提供客戶各類說明書和報修卡。在服務和消費之前強化”各類承諾，從而提升客戶對安全權(quán)利”的感知。這也對我們的客服人員提供了一些可落實的CEM行為。

蘋果電腦在各地的消費門店都會設(shè)立一個叫天才俱樂部”的專柜。名字雖然叫天才俱樂部”，但其實是面向所有客戶的，特別是面向那些買了蘋果電腦之后不會使用的客戶。天才俱樂部每個周末都會舉行各類講座。買蘋果電腦，很多客戶最怕的是和PC機不同的使用方法，害怕買回家之后不會用，因此這種天才俱樂部”就是給客戶提供了一種安全保障，客戶在購買蘋果電腦時，所有服務人員都會介紹這種提升客戶安全感的服務內(nèi)容。

2．知悉真情權(quán)：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。

感知提升：信息對稱是公平交易的前題，消費者在消費前一般都愿意更全面地了解產(chǎn)品的信息。如何在服務的過程中，讓客戶知道更多的信息，提升服務和產(chǎn)品的透明感”？

CEM實施啟發(fā)：很多汽車公司的產(chǎn)品專柜會擺放透明的汽車樣品；一些餐廳設(shè)置了開放的廚房，客戶可以看到每個菜是怎么做出來的；著名的鞋業(yè)巨頭GEOX會在每家專賣店里面陳列一個半成品的鞋子，從皮到透氣的鞋底，這都是提升透明感的CEM措施。

3．自主選擇權(quán)：消費者享有自主選擇商品和服務的權(quán)利，經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權(quán)。

感知提升：客戶的選擇權(quán)越多，他的體驗感受也就會越好，如何去提升客戶在享受服務和消費過程中的選擇權(quán)？

CEM實施啟發(fā)：過去我們在柜臺買東西，后來我們?nèi)コ壥袌鲑I東西，開架模式淘汰柜臺模式的原因就是柜臺模式給客戶的選擇權(quán)利的感知度很低，而超級市場成為了客戶購買東西的主流渠道，正是因為它滿足了選擇權(quán)的客戶體驗。

這里我們強調(diào)在服務過程中，管理者應基于客戶的需求給予客戶更多的選擇。比如客服的過程中，對于客戶的某種咨詢問題給出2-3種解決方案。這也是呼叫中心落實CEM的可操作之處。

4．公平交易權(quán)：公平交易是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應在平等的基礎(chǔ)上達到公正的結(jié)果。交易條件公平，不得強制交易。消費者有權(quán)按照真實意愿從事交易活動，對經(jīng)營者的強制交易行為有權(quán)拒絕。

感知提升：公平感往往是對比之下產(chǎn)生的一種體驗感覺，公平感強調(diào)客戶的自愿消費”。

CEM實施啟發(fā)：很多客戶接到銷售電話，馬上就會關(guān)掉電話不接，原因就是害怕電話銷售強硬的銷售風格?？头行脑诜者^程中，給予客戶充分的選擇自由，不強勢銷售，一定會給到客戶的體驗感受帶來進一步的提升，這也對我們的電話營銷禮儀話術(shù)提出了更高的要求。

5．獲取賠償權(quán)：獲取賠償權(quán)也稱作消費者的求償權(quán)，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

感知提升：客戶在消費和接受服務的過程中，一旦感覺沒有滿足期望，就會產(chǎn)生一種補償心理”！如果這種補償心理得到好的滿足，也會帶來比較好的客戶體驗，在投訴中我們稱之為服務補償”。

CEM實施啟發(fā)：補償感不能通過放棄企業(yè)利益去一味滿足客戶來實現(xiàn)，需要去平衡企業(yè)利益和客戶體驗。如何通過價值補償實現(xiàn)客戶對補償感”的要求，需要從事投訴服務的同仁們在實踐中具體思考，這也是呼叫中心落實CEM的可操作之處。

6．結(jié)社權(quán)：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

感知提升：人都是向往群體的，如何讓客戶在消費的過程中有一種社群感？如同一句廣告語一樣：你不是一個人在***！

CEM實施啟發(fā)：向客戶介紹分享一些社群成為很多商家的選擇，會員俱樂部是最常見的。占據(jù)在線旅游市場半壁江山的攜程旅行網(wǎng)，它穩(wěn)定的客戶群和卓越的客戶體驗很大一部分來自它獨一無二的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，如今這個社區(qū)已經(jīng)發(fā)展成為了獨立的網(wǎng)站。如今微博的興起更是給這種社群感”的提升提供了非常好的平臺。

7．獲得相關(guān)知識權(quán)：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

感知提升：人是向往知識學習的，向往不僅要知其然，還要知其所以然！如何去滿足客戶的學習感”？

CEM實施啟發(fā)：醫(yī)院的客戶體驗很差的原因就是醫(yī)生很少向你解釋病理，很少解釋化驗清單上的檢驗結(jié)果，就直接開藥方。有家在服務業(yè)非常著名的飯店叫金獅麟”，它們的客戶體驗是餐飲業(yè)的標竿，有一個亮點就是服務人員會向客戶解釋每道菜的故事和做法，這就是滿足了客戶的學習感”！

有時候我們經(jīng)常跟客服說：服務就是多一句話！”在客戶咨詢的過程中，多解釋一句，多說明一句，把產(chǎn)生問題的原因和避免的措施多解釋一句，就是提升了客戶體驗中的學習感”，滿足了客戶的獲得相關(guān)知識權(quán)”。

8．受尊重權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。

如何提升客戶的尊重感？客戶投訴的原因歸納到底就是感覺沒受到尊重。這個又是更大的CEM范圍了，這里不加以展開。

9．監(jiān)督批評權(quán)：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

感知提升：客戶通過批評、評價與建議，可以更積極地參與到消費活動當中?？蛻魠⑴c得越多，對服務和產(chǎn)品的認同就越高。

CEM實施啟發(fā)：追求卓越客戶體驗的企業(yè)在服務之后都會主動邀請客戶進行評價，客戶滿意度調(diào)研本身就是一件加強客戶體驗感受的工作內(nèi)容，呼叫中心的價值也在于此！企業(yè)在實施CRM的過程中，重視CEM的企業(yè)都會邀請一些客戶到公司或服務現(xiàn)場進行面談式”的客戶之聲”的收集，有些企業(yè)更是通過網(wǎng)絡(luò)來收集客戶的意見與建議。

經(jīng)過上文簡單的描述和分析，基于消費者權(quán)利的CEM實施匯總?cè)缦拢?/p>