在2010年末的時候，我參加過一個樓盤的申購。當(dāng)時的過程是這樣，先在售樓處登記，然后選擇是否加入新浪樂居組織的團購活動，如選擇加入，可通過交納五千元訂金獲得最終購房款的三萬元優(yōu)惠。如沒有選中房，原款退回?；谶@樣的保障，以及對新浪網(wǎng)的信賴，基本上所有申購的人都選擇了通過加入樂居會團購交納預(yù)付金這種方式?？赡苁怯捎谑袌黾罢叻矫娴脑颍鳂潜P的價格波動很大，此樓遲遲沒有開盤。在這期間，我頻繁上新浪樂居的論壇看那些準業(yè)主發(fā)布的小道消息，同時也了解到一些其它樓盤的售賣情況。那些來自五湖四海的業(yè)主和準業(yè)主，在這里形成了圈子，通過看房活動，又有了一次到多次的見面機會，彼此的熱絡(luò)程度跟樓盤冷熱密切相關(guān)。這些線下組織活動往往一直延伸到購房以后，最終發(fā)展出社區(qū)網(wǎng)站或者以居住區(qū)劃分的社交論壇。后來由于該樓盤公布出來的實際售賣價格與我們的預(yù)期有一定距離，所以最終沒有選購，之前交付新浪樂居的團購款也如數(shù)退回。
之后，我經(jīng)常會收到新浪樂居的電郵，都是一些樓盤的推薦消息。也有一些捆綁活動，比如通過點擊電郵中的鏈接可以在京東網(wǎng)上獲得一定數(shù)額的優(yōu)惠卷等。再之后，電郵不再收到，但偶爾還會收到一些短信消息，比如最近的歲末回饋”看房團活動。雖然眼下我并無購房打算，但其實對這些信息還是蠻關(guān)注的。
進入客戶世界以后，客戶服務(wù)作為一個新領(lǐng)域進入了我的視野。工作中接觸到該領(lǐng)域許多運營管理層面的東西，新浪樂居作為房地產(chǎn)業(yè)中的電商企業(yè)是我們長期關(guān)注的對象?，F(xiàn)在我能以一個記者的身份進入到新浪樂居內(nèi)部去了解他們的運營模式，我的第一個想法就是把我之前感受到的零星體驗轉(zhuǎn)變成對這種商業(yè)模式整體上的認識，呈現(xiàn)出來。
被采訪人：新浪樂居會員管理中心總監(jiān) 李麗嫣
記者：作為房產(chǎn)電子商務(wù)企業(yè)的新浪樂居，目前一個什么樣的運營模式？易居（中國）和新浪樂居是一個什么樣的關(guān)系？
李麗嫣：新浪樂居的前身是新浪網(wǎng)的房產(chǎn)和家居頻道，2008年兩個頻道拆分成立獨立公司，對外統(tǒng)稱新浪樂居。2009年，新浪樂居與易居（中國）旗下克而瑞公司合并成立中國房產(chǎn)信息集團，在美國納斯達克成功上市。新浪樂居作為中國房地產(chǎn)、家居行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈第一平臺，以領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)媒體影響力和強大的信息服務(wù)產(chǎn)品平臺，為消費者和產(chǎn)業(yè)鏈平臺用戶提供高效、便捷、專業(yè)的全方位服務(wù)?！?/p>
易居中國在中國首先提出房地產(chǎn)流通服務(wù)商概念，構(gòu)筑起了一個以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以營銷代理、決策咨詢、房產(chǎn)經(jīng)紀、廣告服務(wù)、投資管理為業(yè)務(wù)流，并覆蓋中國各大城市的房地產(chǎn)流通服務(wù)體系，成為中國房地產(chǎn)流通服務(wù)領(lǐng)域的整合者和領(lǐng)導(dǎo)者。
借助以上易居及樂居的兩大強勢資源，作為國內(nèi)首家在線房產(chǎn)交易門戶，EJU.com以開放的理念、線上線下緊密結(jié)合（Online 2 Offline）的創(chuàng)新模式，打造一個面向所有開發(fā)商、服務(wù)商、經(jīng)紀公司及廣大購房者免費開放的房產(chǎn)電子商務(wù)平臺。
記者：新浪樂居會（會員中心）屬于新浪樂居電子商務(wù)模塊中的哪一個環(huán)節(jié)，起什么樣的作用？和主要業(yè)務(wù)，比如房產(chǎn)售賣、家居商城是一個什么樣的關(guān)系，它下面有哪些部門？
李麗嫣：新浪樂居會（會員中心）負責(zé)全國的用戶管理，下設(shè)用戶關(guān)系分析組、呼叫中心、樂居會、商務(wù)拓展等多個職能部門。這些部門統(tǒng)一服務(wù)整個新浪樂居及樂居用戶，對客戶信息進行采集、整理、深加工、再輸出應(yīng)用，提供訂制化的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。同時在用戶購房行為結(jié)束后根據(jù)收房的時間為用戶提供家居裝修咨詢服務(wù)，提供從買房到裝修到家到生活的的一條龍置業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。
因為房子不屬于標準化的產(chǎn)品，每個人買房子都要實地去考察，去看沙盤，聽銷售人員講解，這些都是線下的。但用戶最開始獲得樓盤的信息一定是通過互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上去搜索、比較樓盤的信息，所以不能象傳統(tǒng)的電子商務(wù)比如京東那樣通過訂單來對客戶進行跟蹤。我們是用互聯(lián)網(wǎng)的方法來解決互聯(lián)網(wǎng)的用戶問題。我們建立會員中心的目的是要和實際的營銷效果關(guān)聯(lián)起來。大家知道在房地產(chǎn)行業(yè)中有萬科會”這樣的房產(chǎn)公司的俱樂部，而買房對大多數(shù)人來說都是一錘子買賣，極少數(shù)人會買幾套房，所以這種俱樂部形式的會員中心實際達到的營銷效果是非常有限的。
我們有三大流量入口，除了新浪樂居我們還有百度樂居和微博，我們的用戶關(guān)系分析組通過這三大流量入口追蹤注冊用戶的瀏覽行為，根據(jù)他關(guān)注的房地產(chǎn)板塊對這個用戶進行定位，根據(jù)用戶常來常往的路徑進行分析。呼叫中心的400熱線是專門提供一些房產(chǎn)知識，為用戶解答購房困惑的。同時我們通過這條熱線即可為用戶提供服務(wù)也可找到精準的購房人群，我們的座席員會針對用戶需求進行相應(yīng)的推薦。樂居會的運作是通過線下的看房團、看房班車以及各種線下車友會、品鑒會、聯(lián)誼會等形式，聯(lián)合售樓處把客戶聚合起來。新浪樂居的會員服務(wù)實際是通過線上、線中、線下三種渠道把客戶準確定位到,然后根據(jù)用戶的需求提供訂制化服務(wù)。線上，我們會根據(jù)用戶訂制情況定期推送EDM會員期刊；線中，我們有呼叫中心會給用戶推送匹配的短信、彩信及手機報；我們還有一些線下期刊，指導(dǎo)客戶如何買房、驗房、收房提供全程的指導(dǎo)服務(wù)。此外我們還有一個延展性的大平臺，就是家居頻道，形成了房產(chǎn)家居一條龍的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。我們每月也都會搞網(wǎng)友聯(lián)誼活動，組織論壇版主，微博、博客活躍博主的各種線下的交流和聚會。粘合了大量的真實業(yè)主在我們這個用戶關(guān)系平臺上。
記者：新浪樂居呼叫中心有哪幾條服務(wù)熱線，具體處理哪些業(yè)務(wù)？座席是一個什么樣的管理模式？
李麗嫣：我們一共有四條熱線，圍繞著新房、二手房號碼為4006066969是樂居樂居”的諧音；旅游地產(chǎn)一條熱線，4006-898-999；家居一條熱線4000102323；還有我們的EJU房產(chǎn)電子商務(wù)10101818。這四條熱線是在一個平臺上進行維護，特別強調(diào)一下我們的房產(chǎn)電子商務(wù)10101818——這是一個非常稀缺的短號碼資源，更容易被記憶被用戶認知的一條服務(wù)熱線。新浪樂居是北京迄今為止唯一一家啟用短號碼服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。網(wǎng)友可通過手機、座機撥打此號碼，無論何地的網(wǎng)友撥打號碼只收取網(wǎng)友當(dāng)?shù)氐氖性捹M。房產(chǎn)本身是一種特殊的產(chǎn)品，我們提供服務(wù)是按照產(chǎn)業(yè)鏈來劃分的。
新房熱線分布在29個城市，旅游地產(chǎn)熱線在?？?。電話的分配采取歸屬地原則，哪里的電話進到哪里去，可以享受到當(dāng)?shù)氐膶I(yè)服務(wù)。我們的熱線之所以采用分布式管理，是因為買房行為本身具有的很大的區(qū)域性差異，比如北方人講究房屋南北通透，而廣東人不太關(guān)注太陽光的照射，更看重風(fēng)水。此外，把座席放在當(dāng)?shù)乜梢越鉀Q一些方言問題，還有現(xiàn)在房地產(chǎn)是一個大城市概念，很多樓盤都蓋在城市周邊，當(dāng)?shù)厝藢Ξ?dāng)?shù)貥潜P的了解要比其它城市的人容易的多，而針對當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)政策更是五花八門,所以我們當(dāng)?shù)氐淖拥赜蚧芨玫臑楫?dāng)?shù)氐挠脩籼峁┢ヅ湫愿叩姆?wù).，另外我們的線下服務(wù)和座席之間保持高度的關(guān)聯(lián)，象一些線下活動的招募，活動的推廣比如看房團，都可以得到及時反饋。
記者：新浪樂居在全國有這么多的呼叫中心，它是一個什么樣的協(xié)作模式？如何進行統(tǒng)一管理的？當(dāng)客戶拔打進一個購房咨詢電話時，它的處理流程是什么樣的？什么樣的電話會轉(zhuǎn)交專家座席來解答？
李麗嫣：對于購房咨詢，我們有一套電話自動分揀機制，當(dāng)客戶打來電話，我們的系統(tǒng)會根據(jù)來電的城市號段自動將來電接入到該城市的座席。我們的10101818熱線是直接可以進行購房交易的，通過交易平臺，類似淘寶，提供選房及支付，客戶可以到線下看房，看完之后到線上競拍。是把交易環(huán)節(jié)滲入到平臺上的。比如我們現(xiàn)在的二手房源，全國幾萬個經(jīng)濟人可以同時來賣一套房子，誰賣出去誰就拿傭金。
另外，關(guān)于座席人員，他們的聘用及晉升通道有專門的培養(yǎng)計劃。我們的大部分座席來自于我們的樓盤編輯體系，這些人都在上線之前必須到各個售樓處去踩盤，他們對房產(chǎn)非常了解；還有一些是來自于以前在易居（中國）售樓處的賣房人員，他們都是有經(jīng)紀人資格證書對于購房的貸款\房子的格局相關(guān)政策都非常了解。此外我們還有兩所房地產(chǎn)學(xué)院在沈陽和?？?，專門培養(yǎng)房地產(chǎn)人才。對于各地新招聘到的大學(xué)生，我們會先在這兩個學(xué)院加工，再從里面挑選出適合我們崗位的人員。我們座席人員的上崗要求是要拿到房產(chǎn)經(jīng)紀人證書。座席人員不僅要對房地產(chǎn)的各項政策非常了解，還要對房產(chǎn)的知識，例如房子的結(jié)構(gòu)，以及公攤、稅費的計算方法都要非常了解。最關(guān)鍵的是我們服務(wù)熱線由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會”及中國消費者協(xié)會”指導(dǎo)，我們和消協(xié)一起來解決有關(guān)房產(chǎn)投訴。關(guān)于客戶提出的一些問題，在一線座席這里基本是可以解決。涉及到重大投訴或者比較特殊的糾紛，如房產(chǎn)糾紛，我們會轉(zhuǎn)給專家座席及我們的律師團，一起聯(lián)動解決。我們的專家座席是由各地的房產(chǎn)律師、住建委專家、銀行房產(chǎn)信貸部門\消協(xié)專家共同組成。我們的簽約律師銀行信貸專家等會在在每周五下午進行在線解答客戶問題。這也是我們服務(wù)獨具特色的地方。
記者：新浪樂居在新浪微博上的粉絲數(shù)量是非常可觀的，想了解下目前新浪樂居目前有多少個官方微博，哪些微博是由呼叫中心來管理的？
李麗嫣：新浪微博是新浪非常重視的一個新媒體營銷平臺，新浪微博的人群構(gòu)成以25-45歲的人群居多，與房產(chǎn)的購買人群契合度是非常高的。我們現(xiàn)在正在著力打造微房產(chǎn)，圍繞著房子產(chǎn)生的各種關(guān)系會產(chǎn)生微影響力、長尾營銷、微續(xù)客、微活動等等。我們曾在微博上搞微博送房活動”，短短的20多天聚攏了上百萬的粉絲參與，可見微博的影響力之大。微博是我們非常重視的一個互動和營銷推廣的渠道。
我們的新浪官博一共有幾十個，比如我們的新浪房產(chǎn)、房產(chǎn)百事通官博、北京樂居會，運營的都很好，粉絲量都比較高。我們在各地都也都有自已的樂居官博，樂居會的官博由會員管理中心管理。除了微博，我們還有論壇、博客集合了很多業(yè)主，是我們非常好的互動渠道。除了新浪微博我們也注重打造平臺化概念我們在搜狐、騰訊都建有自己的官博。
記者：最近有一個關(guān)于潘石屹和樂居網(wǎng)合作在微博上賣房的報道，對此可否做一個介紹？微博上賣房是噱頭還是趨勢？
李麗嫣：潘石屹網(wǎng)上賣房子被很多人質(zhì)疑是做秀、是一種營銷的噱頭。潘石屹在微博上明確表示，如果有一天你的房子不拿到網(wǎng)上來賣，你的房子就再也賣出去了！”把定價權(quán)徹底交給客戶，讓交易更透明更公平，這才是網(wǎng)上售房的真正意義。我們在進行第二套銀河sohu商鋪的競拍時，距離整次網(wǎng)拍還剩下6秒鐘時，一位來自內(nèi)蒙古、剛剛完成注冊并繳納定金的網(wǎng)友guo188”突然殺入，加價2萬至1202萬元競買成功，這比政府定價低了300多萬元。這位身家不菲的買家很年輕，且經(jīng)常用淘寶購物，非常了解電子商務(wù)的特性。
我們相信更多的類似guo188”這樣的買家有著引導(dǎo)房地產(chǎn)消費趨勢的力量。就如同現(xiàn)在大家習(xí)慣買東西都要去網(wǎng)上淘是一個概念。近期萬科V購”華南在線購房中心已經(jīng)在EJU電商平臺全面上線。這是有史以來最大規(guī)模的房產(chǎn)電商項目，萬科在深圳、廣州、廈門、福州、長沙等華南14城共計10億元的房源，將以在線專賣的形式，實行全程網(wǎng)絡(luò)銷售，消費者將能享有到傳統(tǒng)銷售中無法得到的優(yōu)惠，包括買房專享超億元優(yōu)惠，一元起拍最高150萬優(yōu)惠、輕松贏首期、1年免費住萬科等。也歡迎想買房的朋友都去看看或許就能撿到一個大便宜。
