我不是一個(gè)難纏的顧客：我有合理的期待，我理解一線的員工只能做他們的管理層允許他們做的事情。我還是一個(gè)品牌的忠誠(chéng)用戶，不會(huì)很快就放棄一個(gè)我喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)。但是，我不會(huì)原諒連最常見(jiàn)的禮節(jié)都做不到的客戶服務(wù)。因此我會(huì)毫不猶豫地走開(kāi)，因?yàn)榻逃粋€(gè)公司如何才算是好的零售方式不是我的工作。我走開(kāi)就是了。那么，什么樣的糟糕的客服把像我這樣的顧客趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱里去了呢？有幾家公司做到了這一點(diǎn)，因?yàn)樗麄冏隽讼旅娴?件事。
1、讓我不停地重復(fù)自己的話 客服電話以自動(dòng)語(yǔ)音開(kāi)頭，提示我輸入我的帳戶。好吧，然后，我被要求等待，被告知說(shuō)我的電話很重要，然后被轉(zhuǎn)接到一個(gè)服務(wù)代表那里，他讓我說(shuō)一遍我剛剛輸入的帳戶號(hào)碼。這就不好了。她還要我描述我遇到的問(wèn)題。然后，我又被要求等待，被告知我的電話很重要，正在被轉(zhuǎn)接給另外一個(gè)服務(wù)代表。接通后，這個(gè)服務(wù)代表又要我描述我剛剛跟前一個(gè)服務(wù)代表說(shuō)過(guò)的我遇到的問(wèn)題。這就太不好了。停止告訴我我的電話很重要，如果我的電話很重要，那就認(rèn)真對(duì)待我吧!
2、自顧自，就好像我不在那兒 我去了一家大商店，因?yàn)槲矣行╆P(guān)于我的車(chē)載音響的問(wèn)題。那里只有一個(gè)服務(wù)員，正在幫一對(duì)老夫妻挑選導(dǎo)航系統(tǒng)。這對(duì)老夫妻被這個(gè)新技術(shù)搞糊涂了。我并不介意在后面等，但當(dāng)他們開(kāi)始談?wù)撍麄儗?duì)內(nèi)戰(zhàn)歷史的共同興趣時(shí)，我就介意了。那個(gè)服務(wù)員幾乎就沒(méi)意識(shí)到我的存在。最起碼，他應(yīng)該朝我的方向看一眼，告訴我他會(huì)很快來(lái)為我服務(wù)，或找其他人來(lái)。
3、試圖賣(mài)給我我并不需要的東西 快速換機(jī)油的店里面那些太過(guò)積極的服務(wù)員總是想讓我買(mǎi)我不需要的東西，這讓我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：每當(dāng)我去換機(jī)油，我會(huì)直截了當(dāng)告訴那里的工作人員：我只是想換機(jī)油，不要跟我說(shuō)空氣過(guò)濾器或其他什么東西。”因此，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)有一家店從來(lái)不拿我不想要的東西騷擾我的時(shí)候，我很快轉(zhuǎn)向了，盡管我一直是前面說(shuō)的那家店的常客。
4、要求馬上做客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 被一個(gè)剛剛為我提供服務(wù)的人問(wèn)：你如何評(píng)價(jià)你今天得到的服務(wù)？”，會(huì)讓我感到很為難。而且我不確信這種收集匿名反饋的小動(dòng)作能得到可靠的，可實(shí)行的數(shù)據(jù)。一家快餐店的汽車(chē)售賣(mài)窗口也開(kāi)始要我提供即時(shí)反饋了。我不知道那家店是否現(xiàn)在還在這樣做，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再去那里了。
