人們常說，人不去管理，不去監(jiān)督，何來效率，何來高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量。在呼叫中心的工作中，通常是在電話內(nèi)進(jìn)行與客戶溝通，挖掘相關(guān)信息，把收集全面的信息告知給客戶，幫助客戶找到自己想要的產(chǎn)品與信息。
在做顧問期間，長沙的一家公司里，老板是一位很不錯(cuò)的人，非常關(guān)心員工，但是不知道如何去監(jiān)督員工可以很好的提升最佳工作狀態(tài)，每天都會(huì)在辦公室內(nèi)來回走動(dòng)，員工在工作期間都很恐慌，過度緊張，給員工帶來了非常不好的效果。告知老板需要改正這樣的問題后，員工的態(tài)度及工作效率有了一定的提升，講這點(diǎn)是為了告知大家，面對(duì)面進(jìn)行監(jiān)督員工，并非可以啟到良好的作用。
在質(zhì)檢管理中，我們需要做的是監(jiān)聽員工錄音，找到電話中，員工出現(xiàn)的問題，并讓員工進(jìn)行改正，扣除員工監(jiān)聽分?jǐn)?shù)，這幾點(diǎn)都是大多公司所做的工作流程。但再進(jìn)一步分析，質(zhì)檢的工作中，還應(yīng)該進(jìn)行大量數(shù)據(jù)反饋，比如，客戶的抱怨的問題本質(zhì)所在，員工所無法回答的問題，一些促銷的反饋情況，這些都是可以從質(zhì)檢數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來。
我們通常的監(jiān)聽方法：面對(duì)面監(jiān)控，電話實(shí)時(shí)監(jiān)控，過后電話錄音監(jiān)控。面對(duì)面監(jiān)控常常是用在新人上線接聽電話時(shí)使用，這樣可以及時(shí)進(jìn)行糾錯(cuò)。電話實(shí)時(shí)監(jiān)控，一般是用在新人及抽測使用。電話實(shí)時(shí)監(jiān)控是用來常用方法使用，但問題是不可以把聽到的錯(cuò)誤信息及時(shí)糾正。
我們?cè)谫|(zhì)檢中常做的幾步驟，主要是以PDCA的循環(huán)圖來做導(dǎo)向：
第一步Plan，是計(jì)劃；
第二步Do，是實(shí)施；
第三步Check,是衡量；
第四步Action,是校正.
首選我們要制定標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要可行，可操作性，并需要簡明，實(shí)用，穩(wěn)定性比較強(qiáng)。我們一段把制定好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，讓所有人員都進(jìn)行參與評(píng)定及提出建議，進(jìn)行修改，最終進(jìn)行再次公示。第二，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，從監(jiān)控中找出問題，打分。第三，在試用階段衡量過后，是否可行。第四，做全員錄音校準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
從質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類，主要分為三大類：第一類，公司問題，流程，產(chǎn)品，F(xiàn)AQ，各方面都需要進(jìn)行改進(jìn)的，要進(jìn)行上報(bào)，讓公司了解到。第二類，員工問題，員工知識(shí)掌握，服務(wù)態(tài)度，銷售意識(shí)等，需要進(jìn)行后期輔導(dǎo)，進(jìn)行改正并有一定的提升。第三類，客人問題，很多客人都是無理要求，這樣需要找到更好的話術(shù)，可以回答好客人的問題。
所以在質(zhì)檢中的學(xué)問還是比較大的，通過得來的數(shù)據(jù)，我們可以進(jìn)行員工培訓(xùn)，改變?cè)趩T工身上所出的問題點(diǎn)，可以及時(shí)優(yōu)化公司的流程及產(chǎn)品，讓客戶更能體會(huì)公司的人性化。
