呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要資源，如果期望在呼叫中心運(yùn)營(yíng)上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者所需要高度重視的問(wèn)題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長(zhǎng)等，對(duì)數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運(yùn)用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實(shí)踐，推薦可采用的五步分析方法：
第一法，趨勢(shì)分析法。通過(guò)把多個(gè)同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測(cè)其發(fā)展過(guò)程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，將靜止”的數(shù)據(jù)活動(dòng)”。
案例分享。孫玟班組，有李悅、黃玲兩名員工，黃玲的年度平均績(jī)效為95.84，李悅的年度平均績(jī)效為93.5，誰(shuí)應(yīng)該是孫玟班組長(zhǎng)優(yōu)先幫扶的對(duì)象？
從單一數(shù)據(jù)看，李悅的績(jī)效得分低于黃玲，李悅應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和提升。但是，如果我們使用通過(guò)趨勢(shì)圖（如下圖），我們可以明顯看出，李悅的績(jī)效較為穩(wěn)定、黃玲的績(jī)效在呈明顯下降趨勢(shì)。所以黃玲應(yīng)該首先作為班組長(zhǎng)關(guān)注的工作重點(diǎn)，及時(shí)查找出其績(jī)效下降的原因。
數(shù)據(jù)展示。整理基本數(shù)據(jù)，確認(rèn)圖表制作位置，點(diǎn)擊EXCEL表插入”按鈕，選擇插入圖表”；在插入圖表”項(xiàng)處選擇圖表類型，建議以折線圖為益；篩選源數(shù)據(jù)；生成圖表。為更加清晰地展現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢(shì)情況，選中圖表折線單擊左鍵，選擇添加趨勢(shì)線”即可。
第二法，標(biāo)準(zhǔn)方差法。通過(guò)把多個(gè)同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢(shì)變化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評(píng)估穩(wěn)定狀態(tài)，通過(guò)68531法則來(lái)把控異常情況，將孤立”的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)”。
離散系數(shù)：用于評(píng)估指標(biāo)的穩(wěn)定性。標(biāo)準(zhǔn)差與平均數(shù)的比值稱為離散系數(shù)或變異系數(shù)，數(shù)值判斷標(biāo)準(zhǔn)：<0.1穩(wěn)定;<0.16在控制狀態(tài);>0.8嚴(yán)重失控。變異系數(shù)也可以用于平均數(shù)不同，兩個(gè)或多個(gè)資料變異程度比較。
68531法則：評(píng)估指標(biāo)的異常情況。其中：
6：代表連續(xù)6個(gè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)往上或往下，如果出現(xiàn)5個(gè)則警戒；
8：代表連續(xù)8個(gè)數(shù)據(jù)出現(xiàn)在平均線的單側(cè)；
5：代表5個(gè)點(diǎn)（其中4個(gè)點(diǎn)連續(xù)一個(gè)方向）出現(xiàn)在1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外；
3：代表3個(gè)點(diǎn)（其中2個(gè)點(diǎn)連續(xù)一個(gè)方向）出現(xiàn)在2倍標(biāo)準(zhǔn)差之外；
1：代表1個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)在3倍標(biāo)準(zhǔn)差之外
案例分享：趨勢(shì)分析法提示了班組長(zhǎng)孫玟，黃玲的績(jī)效呈下降趨勢(shì)，班組長(zhǎng)開(kāi)展了績(jī)效分析工作。她最先關(guān)注了一個(gè)重要的指標(biāo)――通話時(shí)長(zhǎng)，黃玲的通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)短短，每個(gè)月都在變化，高到120秒，低又低到75秒，通過(guò)計(jì)算，可知其通話時(shí)長(zhǎng)的離散系數(shù)為0.13<0.16，即黃玲的話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)仍處于控制范圍；但是從6月－11月，連續(xù)出現(xiàn)6個(gè)往上的數(shù)據(jù)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)方差法下的68135法則，這段時(shí)間內(nèi)平均出現(xiàn)異常，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注與分析。如下圖：
數(shù)據(jù)展示。首先求樣本均值：整理好數(shù)據(jù)，選擇average”函數(shù)，點(diǎn)擊確定；求樣本的標(biāo)準(zhǔn)差：使用以上數(shù)據(jù)，選擇STDEV”，點(diǎn)擊確定，使用標(biāo)準(zhǔn)差除以平均值即為離散系數(shù)；確定控制圖的上、下限：使用公式：平均數(shù)+/-樣本標(biāo)準(zhǔn)差，形成平均數(shù)+/-1個(gè)樣本標(biāo)準(zhǔn)差、平均數(shù)+/-2個(gè)樣本標(biāo)準(zhǔn)差、平均數(shù)+/-3個(gè)樣本標(biāo)準(zhǔn)差3個(gè)數(shù)，再加平均數(shù)以及樣本原始數(shù)據(jù)，形成控制圖。
第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評(píng)估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點(diǎn)和關(guān)鍵改善點(diǎn)，將并行”的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)”。
案例分享：在員工的管理中，員工最關(guān)注的還是收入的問(wèn)題，班組長(zhǎng)要幫助員工找到影響?yīng)劷鹗杖氲囊蛩亍Ｔ邳S玲工作的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)的是獎(jiǎng)金計(jì)件制，首先根據(jù)話務(wù)量和績(jī)效考核分值，計(jì)算出其有效話務(wù)量，然后按照話務(wù)量的計(jì)件價(jià)格計(jì)算出員工的獎(jiǎng)金。因此，與之獎(jiǎng)金直接掛鉤的是話務(wù)量以及績(jī)效得分，而績(jī)效得分則是由服務(wù)準(zhǔn)確率及管理滿意度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)影響的。相關(guān)性分析數(shù)據(jù)如下表：
1、從黃玲的數(shù)據(jù)可以看出，客戶滿意度值對(duì)收入的影響系數(shù)為0.52，因此，黃玲的客戶滿意度偏值或變化程度較大，對(duì)獎(jiǎng)金收入影響羅大，可通過(guò)改善滿意度指標(biāo)來(lái)提升獎(jiǎng)金收入
2、從李悅的數(shù)據(jù)可以看出，其工作總量與當(dāng)月獲得的績(jī)效獎(jiǎng)金相關(guān)性最高，即話務(wù)量的高低直接制約其收入的高低，話務(wù)量是其可以提升的重點(diǎn)。
數(shù)據(jù)展示：首先選擇EXCEL函數(shù)圖鈕，選擇CORREL函數(shù)，進(jìn)入函數(shù)向?qū)В辉赼rray1輸入第一個(gè)變量的數(shù)據(jù)區(qū)域，array2輸入第二變理數(shù)據(jù)區(qū)域，即可在指定區(qū)域顯示計(jì)算結(jié)果。
第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點(diǎn)找到數(shù)據(jù)的定位點(diǎn)，做好分組區(qū)隔，將平面”的數(shù)據(jù)立體”。
案例分享：每個(gè)班組長(zhǎng)需要管理12－15個(gè)組員，她需要在班組中實(shí)行分組區(qū)分，以實(shí)施不同的管理辦法。員工的績(jī)效主要是由話務(wù)量考核和服務(wù)品質(zhì)考核兩部分組成，將員工的這兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行整理、歸類，形成象限圖（如下圖）。人員分組后，由標(biāo)兵員工來(lái)幫帶相應(yīng)短板的員工，而對(duì)于后進(jìn)員工，則由班組長(zhǎng)親自管理和輔導(dǎo)，以確保班組長(zhǎng)的管理和精力投放重點(diǎn)。
二象限 員工話務(wù)量、服務(wù)品質(zhì)處于高水平；
三象限 員工話務(wù)量、服務(wù)品質(zhì)處理低水平
四象限 員工話務(wù)量較低、服務(wù)品質(zhì)較高；
數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對(duì)象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標(biāo)；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計(jì)算各項(xiàng)數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點(diǎn)圖；在繪制散點(diǎn)草圖上，以各項(xiàng)數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個(gè)象限。
第五法，排行分布法。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開(kāi)展針對(duì)性專項(xiàng)提升，將整體”的數(shù)據(jù)細(xì)分”。
案例分享：組長(zhǎng)近三個(gè)月人工服務(wù)差錯(cuò)率績(jī)效考核情況，績(jī)效滿分為35分，班組成員共有24次績(jī)效考核得分，其中21次處于26分至35分之間，占比約為88%，故該組成員近三個(gè)月在人工服務(wù)差錯(cuò)率方面表現(xiàn)較優(yōu)秀。與此同時(shí)，應(yīng)找出考核成績(jī)處于10-15分的員工及差錯(cuò)形成原因，及時(shí)予以輔導(dǎo)。如下圖：
數(shù)據(jù)展示：先制作數(shù)據(jù)表格，并拖拉選取要生成圖表的數(shù)據(jù)區(qū)；單擊插入”工具欄中的圖表”，顯示圖表向?qū)У谝徊襟E——圖表類型對(duì)話框，選擇圖表類型為柱形圖，單擊下一步”；進(jìn)入圖表向?qū)У诙襟E——圖表數(shù)據(jù)源，根據(jù)需要選擇系列產(chǎn)生在行或列，單擊下一步”；進(jìn)入圖表向?qū)У谌襟E——圖表選項(xiàng)，此時(shí)有一組選項(xiàng)標(biāo)簽，用來(lái)確定生成的圖表中需要顯示的信息（如圖表標(biāo)題、軸標(biāo)題、網(wǎng)格線等，可根據(jù)個(gè)人生成圖表的需要選擇）；如需添加趨勢(shì)線，可選中柱形圖單擊右鍵選擇添加趨勢(shì)線”選擇多項(xiàng)式，階數(shù)選擇6級(jí)，點(diǎn)擊確定即可。
