一、自建式呼叫中心
自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備,并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。目前國內(nèi)企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設(shè)方案,主要原因有以下幾點(diǎn):
1)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比,費(fèi)用大幅下降,而功能和穩(wěn)定性反而有所提高;
2)自建式呼叫中心一次性投資,后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費(fèi)用,從長遠(yuǎn)來看,其成本更低;
3)自建式呼叫中心,由于自己管理,其更方便,因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳,可能涉及到IVR流程的變更,自建式呼叫中心很方便,維護(hù)人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程;
4)自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成,是最貼身的”;
5)擴(kuò)容更方便,擴(kuò)容成本也最低;
6)業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部,對信息安全要求較高的公司,只能選擇自建式呼叫中心。
二、托管式呼叫中心
托管式呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心設(shè)備,而是從呼叫中心托管運(yùn)營商處租用呼叫中心設(shè)備,這種租用就像給電信運(yùn)營商交月租一樣,實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中,托管商給用戶開幾個分機(jī)號碼,用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。目前國內(nèi)幾乎沒有托管式呼叫中心供應(yīng)商,主要原因是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜,上網(wǎng)速率不穩(wěn)定,導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。另外還有幾個因素制約了國內(nèi)托管式呼叫中心的發(fā)展:
1)自建式呼叫中心設(shè)備價格的降低導(dǎo)致托管式呼叫中心的價格優(yōu)勢不明顯,甚至比自建式還要高;
2)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成不方便,很難實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求;
3)呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里,對于數(shù)據(jù)安全性存在隱患;
4)最致命的還是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。
其實(shí)在歐美國家,中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心,因?yàn)橥泄苁胶艚兄行目梢允∪テ髽I(yè)的呼叫中心維護(hù)人員,而且由于制度比較健全,社會信用體系比較完善,不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患,關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出,估計還要若干年后才能夠達(dá)到這種效果。
三、外包式呼叫中心
外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營方式,企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個呼叫中心運(yùn)營企業(yè),呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù),包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多,而且涉及的面比較廣,中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。