不久前的京蘇大戰(zhàn)，劉強(qiáng)東底氣十足，股東、員工與消費(fèi)者似乎都不約而同的站在他這邊，其本質(zhì)原因就在于，他在做一件順應(yīng)潮流而又意義遠(yuǎn)大的事業(yè)：革命。革掉傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的命，用互聯(lián)網(wǎng)取而代之。
避開(kāi)電子商務(wù)不談，回到在線旅游行業(yè)，其實(shí)也遭遇著同樣的矛盾。這個(gè)矛盾就在于人工與技術(shù)之爭(zhēng)，在于成本與收支之辯。
OTA人力成本居高不下
什么是OTA?OTA, Online Travel Agent，即在線旅游代理”，攜程、藝龍均采用此模式。該模式的特點(diǎn)在于，具有龐大的代理商系統(tǒng)，建立密集型呼叫中心，依靠酒店與機(jī)票傭金獲取收入。
在OTA剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，也算的上是一項(xiàng)革命性產(chǎn)品(模仿美國(guó)Expedia.com)，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集合了線下零散旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)也建立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，開(kāi)啟了一個(gè)新的在線旅游時(shí)代。
與互聯(lián)網(wǎng)相比，結(jié)合人工呼叫方式的傳統(tǒng)OTA模式，具備獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，其服務(wù)方式更靈活，與用戶及時(shí)互動(dòng)的交流具有個(gè)性化特點(diǎn)，同時(shí)也能體現(xiàn)出人性關(guān)懷。
但是，OTA賴(lài)以生存的呼叫中心，是由龐大的人力成本堆積而成。隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)張，呼叫中心無(wú)可避免地需要增員與膨脹。營(yíng)業(yè)額的提升伴隨著巨大的成本投入，利潤(rùn)空間并沒(méi)有想象中的美好。據(jù)攜程2012年第二季度財(cái)報(bào)顯示，2012年第二季度的凈營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)17%，但凈利潤(rùn)同比下滑55%，雖然利潤(rùn)的下降不能完全歸咎于呼叫中心，但其影響仍可見(jiàn)一斑。
另外不得不提的是，今年6月，攜程發(fā)起在線旅游行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)，利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小。同時(shí)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)模糊了各在線網(wǎng)站的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，服務(wù)水平成為OTA比拼的制勝武器?；诖耍胍ㄟ^(guò)壓縮呼叫中心規(guī)?；蛲度雭?lái)減小成本，幾乎變得不可能。
另外一組來(lái)自媒體披露的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，12年前，攜程呼叫中心帶來(lái)的業(yè)務(wù)量占據(jù)了90%，目前依然高達(dá)50%。也就是說(shuō)，攜程依靠的是勞動(dòng)力堆積出的業(yè)務(wù)量，并沒(méi)有發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的高速度、高效率、低成本優(yōu)勢(shì)。
輕型在線旅游公司強(qiáng)調(diào)技術(shù)優(yōu)勢(shì)
一直以來(lái)強(qiáng)調(diào)自身定位為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司”的垂直旅游搜索引擎去哪兒網(wǎng)，似乎在刻意與攜程劃清界線。
目前攜程共有員工12000余人，其中呼叫中心員工超7000人，占比接近60%;而去哪兒網(wǎng)員工數(shù)量1200余人，其中技術(shù)和產(chǎn)品人員占50%以上。
去哪兒網(wǎng)也擁有呼叫中心，但其呼叫中心主要是用于客服，如處理投訴事件等，60人的呼叫中心加上高效的IT系統(tǒng)所能完成的工作，相當(dāng)于傳統(tǒng)OTA 6000人的處理量。
在近日如火如荼的價(jià)格戰(zhàn)中，去哪兒網(wǎng)的價(jià)格戰(zhàn)宣言是投資3000萬(wàn)美元打造旅游智能服務(wù)平臺(tái)”，這個(gè)智能化服務(wù)平臺(tái)，可以為旅游供應(yīng)商免費(fèi)提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，以達(dá)到旅游供應(yīng)商對(duì)消費(fèi)者服務(wù)能力的整體提升，形成高效且統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，旅游供應(yīng)商可以大幅削減其在服務(wù)上的成本，專(zhuān)心做好產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。不難看出，去哪兒網(wǎng)以技術(shù)為切入點(diǎn)，意在從本質(zhì)上改變上游代理商的經(jīng)營(yíng)思路，而以攜程、藝龍為代表的傳統(tǒng)OTA仍停留在簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)、讓利上，其運(yùn)營(yíng)模式與理念有本質(zhì)的區(qū)別。
傳統(tǒng)OTA難打技術(shù)牌
通過(guò)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，可以輕松實(shí)現(xiàn)成本的削減，大幅提高經(jīng)營(yíng)效率。那么，OTA不打技術(shù)牌，原因何在?
中國(guó)OTA產(chǎn)生較早，當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展程度還較為初級(jí)，純網(wǎng)絡(luò)化的方式受信息技術(shù)和意識(shí)形態(tài)雙重制約。呼叫中心的模式很好地順應(yīng)了當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，在機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)巨大的市場(chǎng)空間背景下，很快就取得了成功。
以攜程成立為起點(diǎn)，傳統(tǒng)OTA十三年的發(fā)展可謂波瀾不驚，人工呼叫中心的業(yè)務(wù)模式?jīng)]有本質(zhì)的突破。2010年，攜程宣布新建的南通呼叫中心投入使用，擁有一萬(wàn)兩千個(gè)坐席，號(hào)稱(chēng)是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。光環(huán)背后卻隱藏著OTA難言的尷尬，呼叫中心的巨大投入成為沉重負(fù)擔(dān)，在這個(gè)講求速度、技術(shù)和創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，依賴(lài)人力成本的呼叫中心顯得格格不入，同時(shí)又因身驅(qū)龐大難以調(diào)轉(zhuǎn)。OTA并非不想從技術(shù)上進(jìn)行革新，但因呼叫中心占投入比重太大，而且業(yè)務(wù)對(duì)其依賴(lài)過(guò)高(占50%以上)，只能?chē)@呼叫中心做文章，短時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)模式難以突破。在這期間，以去哪兒、淘寶旅行為代表的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻不斷崛起，采用新技術(shù)、不斷降低成本，憑借輕型體制對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，贏占市場(chǎng)份額。
綜上可以看到，受早期業(yè)務(wù)模式的限制，傳統(tǒng)OTA在與現(xiàn)代輕型互聯(lián)網(wǎng)公司的較量中缺少技術(shù)優(yōu)勢(shì)。人力成本成為其發(fā)展、創(chuàng)新的瓶頸，在現(xiàn)代凸顯技術(shù)的服務(wù)時(shí)代，沒(méi)有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的傳統(tǒng)OTA必然遭遇發(fā)展困境。
