2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是亞馬遜（中國）副總裁/4PS標準指導委員會副主席張思宏老師主題為《客戶聯絡中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位》的精彩演講:
亞馬遜（中國）副總裁/4PS標準指導委員會副主席張思宏
張思宏：大家下午好！我叫Peter，下午做演講通常都非常困難，因為大家注意力很難集中，我這次上來顏主席交代我一定要做互動，要保證關注力跟早上一樣。要不正式開始之前，我跟大家做一個智力測驗，因為顏主席準備了一個禮品給大家，通過這個測驗可以快速鑒別在座的各位的智商水平，很快，而且很有水平，大家都拿出自己的手機，等一下我說題目，大家就趕快進行，第一個完成的人馬上舉手，有獎品喲。拿出手機，打開微博，找到張思宏，率先找到的找顏主席領獎品。
我們現在開始演講主題《客戶聯絡中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位》，2003年我加入這個行業(yè)的時候叫呼叫中心，我的團隊專門有兩個人每天都在收客戶的來信，拆、看、回，還有專門的兩臺傳真機收客戶發(fā)給我的你們可能覺得很可笑，那時候完全沒有聯絡中心。很快就有了Email，還有微博，早上還有很多同事分享說虛擬中心。所以你們今天看到的客戶聯絡中心，呼叫中心，一路走來有很多不同的形式，很新穎的形式加入到我們的行業(yè)中來。有些東西不管行業(yè)怎么改變都是我們的核心競爭價值，或者什么才是我們客戶聯絡中心在一個企業(yè)當中最重要的價值呢?所以接下來的十幾分鐘，我跟大家分享一下，我們從事這個行業(yè)能給我們企業(yè)提供什么樣的價值？什么才是客戶聯絡中心在企業(yè)當中扮演的角色。如果你要問我，我覺得有四點，接下來我會用幾張非常簡單了圖來分享，客戶聯絡中心應當在企業(yè)當中扮演什么角色。為了加強我的說服力，我的PPT上放了四個人，你們應該認識他，因為這四個人是整個行業(yè)的風云人物，還有我希望把這四個人請出來，因為我會反復用到這4個人講過的話，因為客戶聯絡中心在企業(yè)當中究竟要扮演一個什么樣的重要角色。
我覺得最最關鍵的一點是什么，客戶聯絡中心應該是企業(yè)當中客戶體驗的一個鼓吹體。我用我們公司方總的一句話，我們做任何東西首先要從客戶開始，我們先去看客戶要什么，我們從客戶的角度來看，我們內部應該做什么改進。我給大家講兩個小的例子，在亞馬遜我曾經聽說，在開一些會議的時候，會專門放一些空凳子，這些凳子從來沒有人坐，因為老總每次都說我們考慮任何問題的時候，問你自己，如果這個空的座位上坐的是你的客戶，你還會不會問同樣的問題，這就是在一個企業(yè)當中，客戶聯絡中心，因為我們最了解客戶，我們每天收到那么多客戶的投訴、咨詢，我們在企業(yè)當中最有理由去扮演客戶體驗鼓吹者的角色。所以這是一個文化的東西，而在一個企業(yè)當中誰最適合扮演這個角色，我覺得就是客戶體驗中心，這就是我們做客戶聯絡中心再一個企業(yè)當中最有價值的東西。所以這就是為什么我一上來先講這些。在亞馬遜，我們定期會邀請公司所有的管理，花半天時間到我們公司電話，要傾聽客戶的電話，實際的感受到底是什么問題讓我們的客戶感覺不滿，然后帶著這些問題回到自己的崗位，我到底要做什么，去改善，讓我們客戶的體驗更好，我們可以覺得這是一件很小的事情，但是是涉及到企業(yè)文化的東西。我覺得客戶聯絡中心就應該扮演這樣的角色，去找到這樣很有效的方式，而且去不斷在企業(yè)當中鼓吹和灌輸客戶的第一的理念。我們是不是可以在整個公司，從經理層面，在例會上拿客戶實際抱怨的錄音給公司各部門聽，很切實地讓他們感受因為我們內部沒有做好，客戶很憤怒，客戶怎么抱怨，這樣會更有價值，對他們更有沖擊力，這一切應該是我們客戶聯絡中心的領導要去關注和建立的體系。首先我們應該做客戶體驗的鼓吹。
第二我覺得我們應該做內部流程改進的引擎。什么意思呢？我曾經到過很多客戶聯絡中心和呼叫中心，每一次管理也都跟我們分享，我們讓客戶90%的滿意度，但是講完以后我問SOWHAT，你就算滿意度做到90%只是把應該做對的事情做對，而且是客戶投訴以后做對。世界上最好的客戶是什么？沒有客戶。我很同意這句話，你可以想象，如果一家企業(yè)它的所有流程都沒有漏洞，為什么客戶會打電話給我，完全沒有必要，我覺得這才是客戶聯絡中心的領導在一個企業(yè)最有價值的東西。因為我們最了解客戶，我們每一天都在傾聽客戶，當我們拿到這種問題回來了以后怎么辦。不管你是銷售也好，還是設計也好，我們必須要拿客戶的聲音去發(fā)現問題，而且要改進，最終去解決它。如果有兩個企業(yè)，一家公司是有客戶投訴才去改進，然后做到滿意度多少；另一家公司的員工卻說老板我這個星期我發(fā)現我會有多少漏洞，我已經督促他們進行整改，我下個月可以節(jié)省多少錢，以至于讓客戶沒有投訴，讓客戶的忠誠度提升，反復來改善我們的產品。如果你是投資的老板，拿出這么多錢你更愿意投資哪個企業(yè)，肯定是后者。對于一個客戶聯絡中心來講，第二個要看內部流程。我們到底要看什么東西呢？要看端對端的，而不僅僅看跟客戶相關的東西。生產、銷售、售后、儲運和環(huán)節(jié)，只要有可能讓客戶感覺不好都要關注。
在這里頭我非常建議大家用到一些好的工具，因為這是我個人覺得深有體會的。大家可能會有疑問，Success對我們呼叫中心以及整個企業(yè)都非常有價值，我很建議大家學習和利用新的工具。比如我們生產一個汽車，我為了生產這個門可能有很多流程，要去設計、組裝，等等，你問問自己，到底在這幾個流程當中哪一個流程用戶愿意去付錢，其實很多流程用戶并不愿意花錢去買。在亞馬遜我們用一個工具叫安東CALL，它是流水線，但是賦予每一個工人一種權利，當這個產品到他這個點的時候，有任何跟質量相關的隱患，他解決不了的時候，可以馬上按燈，一按整個生產線就會停，經理就會馬上過來問是什么問題，要怎么解決，我們也把這個引入到亞馬遜網站設計里頭，比如我們的客戶給我們打電話投訴同樣的產品，同樣的問題，遇到第二次相同的問題時候，馬上把產品從生產線上挖下來，不再賣了，公司的管理要去看出現什么問題，必須要把問題處理好了才可以把產品重新放到生產線上。因為你把它一拿下來，馬上就意味著很大的損失。我們呼叫中心和聯絡中心的領導要去想而且要去做的事情。你做的這一切要怎么去衡量呢？現在業(yè)界以后都是用客戶滿意度，還有用忠誠度，甚至現在有一種讓客戶費力的指標。我現在更推薦的指標是CPU或者CPO，避免錯誤發(fā)生率。讓用戶更滿意。
第三是業(yè)務增長的助推器。我剛才講過很多遍，我們是最了解客戶的，我們知道所有客戶的購買行為，我們有大量的數據，我們?yōu)槭裁床荒眠@些數據跟我們的部門一起去看怎么樣作出更好的決策。以及出現問題以后怎么樣把信息反饋給市場部門和銷售部門，讓他們及時作出改進，這一切都是非常重要的，因為沒有人比我們更了解客戶。但是這里頭有一點要注意，我相信很多公司都有在做Cost center。在這里頭有一句話分享給大家聽，我們并不是通過賣東西賺錢的，我們什么時候才能賺錢呢？是我們幫助我們的客戶作出了一個最明智、最科學的購買決定的時候，我們才能賺錢”。我舉個例子，我在兩家企業(yè)都做過Cost center，第一家公司這么做的，沒問題，我們現在馬上就做，我們發(fā)現有很多機會可以賣給客戶，比如續(xù)保，比如新產品，比如配件，我們馬上就給員工分指標，接100個電話比如必須要成功賣出20個、30個產品，賣出去以后有獎金，這也是對的，最后我們發(fā)現營業(yè)額提升了，但是客戶體驗受到了很大的影響。為什么？因為對于一個4S店來講，并不是在做服務而是賣東西，當客戶打電話來投訴，這是很糟糕的。同樣的道理，當客戶打進來我們數據庫會發(fā)現顧客的購買記錄，購買行為，你可以把這個項目A推薦給客戶，但是我們從來不是促使你要把百分之多少的人轉化成為顧客。因為我們覺得說4S店跟客戶溝通的時候不要讓顧客感覺像賣東西，而不是幫他做一個很科學、很理性的判斷。
最后一點社交媒體的引領者。Google、微博、Apple等等，大家猜猜微博現在有多少用戶？差不多有2億，相當于整個南美洲的人口，占全球人口的0.6% ，Google有4個億的使用者，相當于整個北美洲。twitter有5億，相當于歐洲人口最多的8個國家的人口的總和。最厲害的是facebook有10億，相當于整個歐洲加南美洲，相當于這四個logo把他們的用戶全部加在一起就有22億，就有全球人口的一半。我曾經擔心過傳統(tǒng)的呼叫中心會不會沒落了，會不會沒有人發(fā)Email給我，這幾年我發(fā)現不是，反而給我們帶來很大的機會。我可以通過微博跟客戶互動，我可以通過社交媒體以及客戶的社區(qū)，讓客戶幫助客戶，因為可信度更高。或者通過我們在微博上，在社交媒體上跟客戶互動，從而更快更迅速地解決客戶的問題。綜上所述，由于時間關系我不可能講得更多更深，我覺得一個客戶臨床用藥在一家企業(yè)最應該扮演的角色是什么？第一它應該是客戶體驗的鼓吹體，第二它應該是整個公司內部流程改進的引擎和發(fā)動機，它應該是公司整個業(yè)務發(fā)展的助推器，第四它要做社交媒體的引領者，所以我也希望通過今天十幾分鐘的分享，給在座的資深的聯絡中心的領導者，我們在企業(yè)當中要扮演什么角色，我們在這些企業(yè)當中最核心的價值是什么，謝謝大家！
