中國現(xiàn)代文學(xué)大師沈從文有篇文章《常德的船》，其中有這樣的一句話：分工合作，都不閑散。”一項(xiàng)工作，眾人分工合作、各司其責(zé)才能更好地達(dá)成工作目標(biāo)，也能夠有效地提高員工單位時(shí)間內(nèi)的工時(shí)利用率。
一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心，每日的呼入量數(shù)據(jù)都是一個(gè)不小的數(shù)目，如何保障呼入接通率以及各項(xiàng)指標(biāo)的完成呢？座席權(quán)限的加設(shè)可以有效解決這些問題。如同建造一艘巨輪，必然有人在搭建甲板、有人在架構(gòu)蒸汽機(jī)，無論所規(guī)劃的是艘多么龐大的輪船，只要擰緊每個(gè)螺絲、各自完成手下的工作，都會讓巨輪早日出海。
一、二線座席做支撐，快速化解客戶投訴
用戶致電客戶服務(wù)中心的需求大體分為兩類：咨詢、投訴。從心理角度來講一旦遇到了和預(yù)想不符以及傷害到自身利益的問題時(shí)，客戶的第一反應(yīng)便是自我保護(hù)以及通過投訴來滿足自我補(bǔ)償，用戶致電客服的心情也一定不會是平常心態(tài)，帶著火氣打進(jìn)呼叫中心是正常的，一線座席在受理此類用戶過程中必須要先安撫用戶情緒并針對用戶所提出的問題找出最快的解決方法，但如果用戶所提出的問題超出一線座席的權(quán)限范圍，在受理過程中遇到瓶頸時(shí)，為了不再次打破降低用戶的期望值，這時(shí)則需要轉(zhuǎn)接到更高級別座席繼續(xù)為用戶受理。
二線支撐座席的設(shè)立恰恰滿足了用戶的需求，站在用戶的角度來看，由于接受了更高級別負(fù)責(zé)人的接待，瞬間降低了怒氣。我們在回顧聽取客服代表受理的錄音時(shí)往往會聽到客戶對一線客服人員暴跳如雷的呵斥，此時(shí)一線座席引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人繼續(xù)受理時(shí)，我們會發(fā)現(xiàn)用戶的態(tài)度以及情緒都得到了快速好轉(zhuǎn)，會從客戶起初的情緒宣泄轉(zhuǎn)而冷靜的敘述問題，聽到了更多這樣的聲音您好，負(fù)責(zé)人，您看看我的這個(gè)問題怎么解決比較好？我的情況是…”。在用戶能夠清楚地陳述問題后二線座席可以更有效地為用戶解決問題從而獲得用戶認(rèn)可。心理學(xué)理論認(rèn)為，人性中最為本質(zhì)的需求之一就是渴望被他人重視，在用戶所投訴的問題中絕大多數(shù)的問題一線座席與二線座席所提供的解決方法其實(shí)無異，但是經(jīng)二線支撐座席告知用戶就會得到認(rèn)可，也驗(yàn)證了用戶希望被重視的心理，最終提升了用戶的服務(wù)感知。
二、設(shè)立技術(shù)支撐座席，快速解決用戶技術(shù)難題
在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，幾乎每天早晨一睜眼就有一款新型3G產(chǎn)品誕生，尤其在通信行業(yè)的客戶服務(wù)中心僅僅設(shè)立普通的咨詢座席已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶的需求，所以建立技術(shù)支撐座席成為了運(yùn)營商提升用戶服務(wù)感知的必要手段。目前三家運(yùn)營商的客戶服務(wù)中心都各自建立了技術(shù)類專席，在中國電信北京分公司的客服中心，從2010年開始隨著CDMA 2000 3G網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，隨即創(chuàng)建了專門受理3G應(yīng)用技術(shù)的3G專席，在用戶使用手機(jī)終端或者無線網(wǎng)卡過程中遇到了操作類的問題致電客服中心，需求即快速被解決。
3G時(shí)代，我們與競爭對手之間不光要拼產(chǎn)品、拼價(jià)格、更要拼服務(wù)。在幾年前電信運(yùn)營商的客服給用戶的概念就是查查話費(fèi)、辦理套餐，而在今日，當(dāng)您擠在地鐵里想使用手機(jī)上網(wǎng)看場電影打發(fā)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)上不了網(wǎng)不用就此作罷時(shí)，打通客服就可以給您解決問題；當(dāng)您急需給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)個(gè)郵件，發(fā)現(xiàn)電腦上不了網(wǎng)了，打通客服教您怎么通過手機(jī)讓電腦聯(lián)網(wǎng)；當(dāng)您每天依賴的無線網(wǎng)卡鬧脾氣用不了，不用著急搬著電腦去維修點(diǎn)，您在只需在家里打通電話給客服就可以解決。當(dāng)您預(yù)感到眼下的問題解決起來會非常麻煩棘手時(shí)，您會發(fā)現(xiàn)客服人員卻為您輕松的解決了，您也一定會感到意外的欣喜，技術(shù)支撐座席的創(chuàng)建讓用戶更加信賴自己所選擇的產(chǎn)品。
專席的工作人員平時(shí)會更加注重技術(shù)培訓(xùn)，對前沿的新產(chǎn)品掌握第一手的資料，帶領(lǐng)一線座席學(xué)習(xí)，在整個(gè)呼叫中心也會起著引導(dǎo)作用，在提升用戶感知度的同時(shí)也減輕了一線座席的壓力，降低了一線座席的通話時(shí)長，提高整體呼叫中心的服務(wù)效率。
呼叫中心其實(shí)就像是一座城市，我們每個(gè)人分工合作，事無巨細(xì)、各盡其責(zé)，便可將整座城市的運(yùn)作帶入良性循環(huán)，達(dá)成城市規(guī)劃者的預(yù)期。
作者：張曉蕊 為北京電信10000號3G專席。
來源：CCMW
