以下是亞馬遜副總裁/4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏先生作為本次論壇的主持嘉賓。論壇嘉賓有：4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱，還有摩托羅拉全球客戶聯(lián)絡(luò)中心北亞區(qū)總經(jīng)理張?jiān)?，雅芳客服與溝通中心總監(jiān)方俊，聯(lián)想集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)喬立元，中國(guó)西部聲谷（先特服務(wù)）總裁王德寶共同進(jìn)行的《聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用以及人力資源培養(yǎng)體系建設(shè)》的論壇發(fā)言內(nèi)容。
主持人：現(xiàn)在是論壇的環(huán)節(jié)，也是輕松的環(huán)節(jié)，我拋磚引玉把話題提出來(lái)，我們希望在這個(gè)環(huán)節(jié)里頭首先開始每個(gè)嘉賓發(fā)表一下自己的對(duì)人力資源體系標(biāo)準(zhǔn)的看法，我們希望不僅臺(tái)上在談，臺(tái)下也可以互動(dòng)，如果在講的過(guò)程當(dāng)中，臺(tái)下的同仁有自己的想法，有問(wèn)題，或者希望跟臺(tái)上的專家進(jìn)行交流，我也希望大家可以舉手，這樣才會(huì)讓我們討論的效果變得有意義。關(guān)于這個(gè)4PS標(biāo)準(zhǔn)我感受很深的是什么？我們企業(yè)100人或者50人的時(shí)候，說(shuō)白了像土法上馬一樣，方法是有效也便于管理。如果發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，日本沒(méi)有好的標(biāo)準(zhǔn)，好的體系，好的企業(yè)文化來(lái)支撐，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)想做大規(guī)模就非常困難，而且如果從沉穩(wěn)的角度，從有效性的角度，從客戶滿意的角度就會(huì)遇到瓶頸。好的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論是企業(yè)規(guī)模的大小，都需要。我覺(jué)得無(wú)論是聯(lián)絡(luò)中心還是呼叫中心，你推門進(jìn)去就會(huì)發(fā)現(xiàn)跟傳統(tǒng)環(huán)境最大的區(qū)別就是我們是做人的生意，所以整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中怎么樣去招人，怎么樣保留人，怎么樣培養(yǎng)人，其實(shí)是對(duì)每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心管理者最頭疼的問(wèn)題。不管是企業(yè)想出好的方法留住人才，我們是不是可以往前走或者往后走，往前走我們是不是可以跟很多的學(xué)?；蛘呱鐣?huì)團(tuán)體進(jìn)行合作，當(dāng)他們進(jìn)入呼叫中心之前就有很好的培養(yǎng)體系。在呼叫中心內(nèi)我們是不是可以審視什么樣的人是最合適的呼叫中心人員。我們是不是可以考慮一些年齡比較大的，根據(jù)工作性質(zhì)不同，可不可以做一些區(qū)分，這都是好的思路值得我們?nèi)ヌ接懙?，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和人力資源的建設(shè)，人員的培養(yǎng)和保留上。我只是開個(gè)頭，我相信在座的專家肯定都有自己的看法的，我們請(qǐng)張?jiān)老壬囊幌隆?/p>
張?jiān)溃何曳浅８吲d今天有這個(gè)機(jī)會(huì)坐在這里跟大家交流，我今天也是想聽大家的想法，想學(xué)到一些知識(shí)。目前我們4PS標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在我們摩托羅拉一直貫徹這樣的理念，我不敢說(shuō)這些可以涉及到非常具體。我們現(xiàn)在小的規(guī)模隨便搞一搞就OK了，幾個(gè)座席，現(xiàn)在規(guī)模大了就必須有規(guī)矩，無(wú)規(guī)矩不成方圓。因?yàn)閺?PS標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講，我們一直在貫徹，因?yàn)?PS標(biāo)準(zhǔn)本身涵蓋的最高配置都是CPO，我們有自己的一些做法。每天的作用就是去培養(yǎng)后續(xù)的接班人，使得每個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到我們的期望值。因?yàn)樵谡J(rèn)識(shí)問(wèn)題和感性問(wèn)題上有非常好的一點(diǎn)就是有數(shù)據(jù)和文章。
方?。捍蠹液茫瑒偛臥eter講的我感受非常深，在規(guī)模比較小的時(shí)候，你怎么做好象都還可以，因?yàn)槲覀冄欧际?2年開始成立，當(dāng)時(shí)是在全國(guó)九大城市開始，每個(gè)地方不超過(guò)20個(gè)人，我們最開始用的方法都是自己摸索出來(lái)的。我們也看到有很多指標(biāo)在不斷的進(jìn)步。我們?cè)?7年的時(shí)候集中到廣州的時(shí)候，我們也經(jīng)過(guò)了三到四年的摸索，我們也很多感受，你從哪里去突破。從我們的經(jīng)驗(yàn)好象很難找到一個(gè)突破口。去年剛好顏主席在推行4PS標(biāo)準(zhǔn)，跟我們介紹4PS標(biāo)準(zhǔn)后，我們把4PS標(biāo)準(zhǔn)拿到我們目前運(yùn)營(yíng)的東西上面去，發(fā)現(xiàn)4PS標(biāo)準(zhǔn)可以推動(dòng)我們的運(yùn)營(yíng)。我們?cè)谧龅臅r(shí)候是不是每個(gè)點(diǎn)都考慮到了，去年我們把4PS標(biāo)準(zhǔn)一條條對(duì)照看的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)我們其實(shí)是有很多地方可以改善的。事實(shí)上我們?cè)谡麄€(gè)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中重點(diǎn)做了兩個(gè)事情，剛好這兩個(gè)事情跟Peter講的主題有關(guān)的，第一個(gè)就是我們呼叫中心的定位。之前這個(gè)也一直困擾我們，就是怎么樣提升我們的客服在工作里面的作用。我們?cè)趺礃犹嵘艚兄行脑诠纠锩娴亩ㄎ晃覀冏隽吮容^多的改變，目前的確是收到比較好的成效。第二個(gè)改變就是在人員的流失率和人員培養(yǎng)這塊。早上我簡(jiǎn)單介紹了一下，我們因?yàn)槭峭獍?，外包有一個(gè)特點(diǎn)，員工的忠誠(chéng)度是非常弱的，4PS標(biāo)準(zhǔn)在這方面有很多的方法可以告訴你要怎么去分析薄弱環(huán)節(jié)，要怎么樣去提升。當(dāng)然流失率跟很多因素相關(guān)。可能有很多是有共性的，在這塊我們是新手，有很多小的因素影響流失率，比如交通、吃、住。從這個(gè)方面也可以看到，希望我們的客服代表可能都是大學(xué)剛剛畢業(yè)，我們其實(shí)給他在這兒提供了三年的培養(yǎng)方案，讓她三年以后再出去一定是有一定的經(jīng)驗(yàn)的。好的，我想我先分享這么多，謝謝。
喬立元：大家好，我是來(lái)自聯(lián)想運(yùn)營(yíng)中心的。很高興跟大家分享聯(lián)想在4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用上的心得。我最近比較關(guān)注呼叫中心的場(chǎng)地以及呼叫中心方式的變化，應(yīng)該說(shuō)我們現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的外包市場(chǎng)非常大。我看過(guò)一本書《世界是誰(shuí)的》，無(wú)論是羚羊還是獅子，當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候你就必須奔跑。怎么樣才能讓我們整個(gè)行業(yè)具有國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)力，一套具有國(guó)際水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。我今天特別看了4PS標(biāo)準(zhǔn)是4PS標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是非常有意義的，能夠帶動(dòng)我們整個(gè)行業(yè)去往前發(fā)展，能夠具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，而且現(xiàn)在中國(guó)的服務(wù)外包市場(chǎng)可以跟菲律賓去比。我看了一下數(shù)據(jù)，我們中國(guó)去年服務(wù)外包收入是230多億人民幣，增長(zhǎng)率40%左右，所以這個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度非常快。未來(lái)的發(fā)展一定是有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以我覺(jué)得顏主席包括Peter很多4PS標(biāo)準(zhǔn)的精英和領(lǐng)導(dǎo)，我覺(jué)得這是標(biāo)準(zhǔn)化提出的必然趨勢(shì)。我們幾十個(gè)人的時(shí)候，我們基本上靠Leader來(lái)管理，當(dāng)我們的業(yè)務(wù)管理發(fā)展到幾百人、上千人的時(shí)候就必須有一套流程，有文化，這樣才能讓公司有戰(zhàn)略意義，標(biāo)準(zhǔn)化的管理是非常有必要。因?yàn)槁?lián)想的呼叫中心是1995年成立的，有17年了。17年來(lái)聯(lián)想的呼叫中心一直在做最佳客戶體驗(yàn)的提供者，包括我們的模式創(chuàng)新的實(shí)踐者或者引領(lǐng)者，今天上午很多同事分享了客戶中心的形式。同過(guò)去很單一的電話和Email去轉(zhuǎn)變，還有我們的業(yè)務(wù)終端，這些趨勢(shì)的變化其實(shí)都是有管理體系去配合支持的。聯(lián)想在去年的時(shí)候也開始通過(guò)呼叫中心的方也提供了微博的支持，我們一直在通過(guò)一些管理體系盡可能為客戶提供更好的服務(wù)，去實(shí)現(xiàn)公司的方向。
我是98年進(jìn)入聯(lián)想的，聯(lián)想有一個(gè)管理三要素，其中有兩條是關(guān)于人的，核心思想就是我想未來(lái)客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們的競(jìng)爭(zhēng)力靠什么跟別人競(jìng)爭(zhēng)，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子每天思考的問(wèn)題是如何讓我們的人變得更強(qiáng)大。要想讓人變得更強(qiáng)大要思考幾個(gè)問(wèn)題，第一要想到底需要什么樣的人，整個(gè)呼叫中心的行業(yè)都在變化，我們處在發(fā)展變化當(dāng)中，我們今天培養(yǎng)的人跟以前培養(yǎng)的人是不一樣的。比如我們現(xiàn)在向多中心管理發(fā)展，我們?cè)谙蛏缃幻襟w發(fā)展，我們的人才培養(yǎng)策略就應(yīng)該往這個(gè)方向發(fā)展。所以一個(gè)公司培養(yǎng)什么樣的人要想好它的培養(yǎng)策略，一個(gè)是公司的戰(zhàn)略，一個(gè)是行業(yè)的發(fā)展方向。所以首先我們要想好發(fā)展方向是什么，再考慮人的培養(yǎng)。從人工的招聘錄用，到崗前培訓(xùn)，崗中培訓(xùn)，未來(lái)的整個(gè)發(fā)展，包括績(jī)效評(píng)估、員工的激勵(lì)，甚至員工離開之前要做員工的面談和員工的滿足。所以它是一個(gè)員工在一個(gè)公司全周期的模式。我們培養(yǎng)員工會(huì)跟他講你的未來(lái)方向是什么，我們會(huì)設(shè)計(jì)三條方向，一個(gè)是說(shuō)我們有些員工特別擅長(zhǎng)跟客戶溝通，有非常熟練的技巧和專業(yè)技能，他就可以在咨詢這個(gè)行業(yè)，或者叫客戶支持行業(yè)做得非常精深，可以從初期做到中級(jí)或者高級(jí)。另外有些人技術(shù)非常強(qiáng)可以做技術(shù)支持，從我們一級(jí)的技術(shù)支持工程師發(fā)展到我們的技術(shù)支持主管，甚至未來(lái)我們的技術(shù)經(jīng)理。還有一個(gè)就是管理方向，可以從我們的一線做到工程師，如果他的能力足夠強(qiáng)的話可以成為我們的領(lǐng)導(dǎo)。所以每一個(gè)員工來(lái)了以后我們給他講明白，你在聯(lián)想世界里，你的未來(lái)方向是什么，可以得到什么樣的未來(lái)，給他一些培訓(xùn)，給他一些舞臺(tái)讓他去發(fā)揮。所以我剛才提到說(shuō)讓我們的員工在他的生命時(shí)期有大的飛躍，所以每一個(gè)員工的發(fā)展都是我們考慮的。
王德寶：各位大家好，我是來(lái)自中國(guó)西部聲谷的王德寶。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)大概有四年多時(shí)間，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)自己有一些總結(jié)，各位是甲方的代表，我們是做外包運(yùn)營(yíng)商，說(shuō)實(shí)話我們從2010年在重慶建設(shè)中國(guó)西部聲谷，作為國(guó)內(nèi)最早提出聲谷系列品牌的外包運(yùn)營(yíng)商，我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和人力資源這塊有自己非常深切的體會(huì)，我們運(yùn)營(yíng)了包括通訊行業(yè)，金融行業(yè)，還有家電、汽車，還有政府的客服等等，很多企業(yè)的外包內(nèi)容。因?yàn)槭且患覍ｉT做外包的企業(yè)，我在這次會(huì)議上聽到了很多的發(fā)言，大部分講的是學(xué)生培養(yǎng)，國(guó)家沒(méi)有設(shè)置相對(duì)口的專業(yè)。第二點(diǎn)就是像90后的性格使然，其實(shí)作為我們來(lái)說(shuō)，我更多的想說(shuō)作為一個(gè)企業(yè)，尤其是作為一個(gè)外包企業(yè)，如何發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。我們是怎么做的呢？我們從去年開始，我們注冊(cè)了我們自己的聲谷培訓(xùn)的聯(lián)合品牌，這里面我們同時(shí)取得了勞動(dòng)和教育兩個(gè)部門的培訓(xùn)資質(zhì)。聲谷培訓(xùn)主要的內(nèi)容一方面是做社會(huì)培訓(xùn)，我們?cè)谏鐣?huì)上招聘的人員甄別和培訓(xùn)，輸送到我們甲方的企業(yè)里面去。還有一個(gè)是用我們自己培訓(xùn)的師資，更符合我們企業(yè)自己用人的標(biāo)準(zhǔn)，在我們的合作院校里面開展我們的專業(yè)培訓(xùn)，這個(gè)已經(jīng)在我們的西部聲谷和山東煙臺(tái)的北方聲谷里面開展了。我們想大概是在明年我們自己培養(yǎng)培訓(xùn)的人才大概可以輸送到5000人。所以我想也只有企業(yè)自己自動(dòng)去挖掘人員，去挖掘符合你自己需要的人員，尤其在我們的外包企業(yè)當(dāng)中，在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃當(dāng)中，可以通過(guò)性格分析，因?yàn)槲覀兪亲鐾獍治?，可以通過(guò)他自己的性格分析，如果他的性格非常外向，可以放在營(yíng)銷的座席上，如果在營(yíng)銷座席上表現(xiàn)得不是很突出，可能在訓(xùn)練過(guò)程中有偏差，可以再轉(zhuǎn)向我的服務(wù)座席。這是我們外包企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)有了我們自己自主的品牌，自動(dòng)去做培訓(xùn)能力，相信在未來(lái)幾年內(nèi)西部聲谷、和北方聲谷，在不斷滿足我們自己外包人員的同時(shí)，也不斷向我們的甲方，包括北京、上海、廣州、深圳的甲方去輸送專業(yè)的人才。
顏曉濱：我先講一件事情，昨天早上我要在房間里加一把椅子，因?yàn)榍疤焱砩衔乙右话岩巫?，總臺(tái)告訴我沒(méi)有椅子了，昨天早上服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，因?yàn)榱硗庥幸粋€(gè)人進(jìn)來(lái)找我，我就說(shuō)幫我找一把椅子，一會(huì)兒她就幫我搬了一把椅子，我就抱怨說(shuō)昨天打給總臺(tái)說(shuō)沒(méi)有椅子，她笑一笑說(shuō)，要不要我?guī)湍銦龎厮?，我說(shuō)好啊，后面又說(shuō)要不要幫你泡茶，我說(shuō)可以啊，然后又問(wèn)我茶是要紅茶還是綠茶，是要濃的還是淡的，這就是我在這個(gè)酒店的親身經(jīng)歷，這個(gè)服務(wù)生給我的印象很深。我想說(shuō)的無(wú)論是服務(wù)，無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)，我所講的是最終的績(jī)效。績(jī)效也許是客戶的感受，也許是客戶的滿意，總歸需要是好的，這過(guò)程當(dāng)中酒店并沒(méi)有要求說(shuō)左邊一定要笑一個(gè)，右邊一定要笑一個(gè)，酒店要的最終的是客戶的感受。作為我們的管理機(jī)構(gòu)當(dāng)中，有一個(gè)目標(biāo)，就是我要盡量少，盡量?jī)?yōu)化的流程、方式來(lái)達(dá)到最好的客戶體驗(yàn)和滿足，我想中國(guó)有最佳時(shí)間，所謂最佳時(shí)間就是很多企業(yè)進(jìn)程當(dāng)中有很多沉淀。當(dāng)我們行業(yè)發(fā)展一定程度的時(shí)候，有像剛才各位老師提到的，到一定規(guī)模，或者一定成熟度的時(shí)候，我們所要做的是需要體制化，如果我把一頭羊切一塊塊放在那邊，你乍一看上去還不一定是羊，但是它沒(méi)有解體的時(shí)候是有序的，有邏輯的，我們的管理也是這樣，有序，有邏輯的，最終落實(shí)到我們的運(yùn)營(yíng)管理體系，這時(shí)候我們的管理就能夠得到升華，就能夠得到沉淀，就能夠得到延續(xù)及整個(gè)系統(tǒng)、整個(gè)企業(yè)，不停地有人過(guò)來(lái)，給出一些付出，或者給出一些效應(yīng)，是可以可持續(xù)的沉淀，可以應(yīng)用很多方式方法。作為標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)用應(yīng)該是具有一定的廣泛性，又具有一定的針對(duì)性，標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)不一定要照磨照樣，要有一定的適用性。要做一些適應(yīng)性的調(diào)整，這個(gè)時(shí)候應(yīng)用就能夠幫到企業(yè)，這是我個(gè)人的理解，我這個(gè)理解是得益于東風(fēng)日產(chǎn)，日資企業(yè)在管理當(dāng)中有很強(qiáng)的要求。當(dāng)你把很多東西有機(jī)地結(jié)合在一起的，得出來(lái)的效益是顯而易見的。第二是人力資源培訓(xùn)或者是構(gòu)建，我有時(shí)候經(jīng)常在在電視上聽到廚師學(xué)校，電腦學(xué)校，宣傳說(shuō)有幾千人幾萬(wàn)人學(xué)習(xí)什么的，但是真正成才的又有多少呢，我是后來(lái)自我升華，自我錘煉出來(lái)，當(dāng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展起來(lái)后培訓(xùn)體系，包括職業(yè)體系就有存在的必要的重要性。
主持人：非常感謝各位專家給大家談的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用及人力資源培養(yǎng)體系建設(shè)，不知道下面有沒(méi)有朋友想跟專家進(jìn)行交流，或者有什么看法想做分享的，有誰(shuí)愿意想跟專家做互動(dòng)的？
顏曉濱：Peter剛才跟我說(shuō)提問(wèn)之前要不要找個(gè)托，因?yàn)榈谝慌轃?，后面就泡泡熱，我說(shuō)以現(xiàn)場(chǎng)朋友的素質(zhì)不需要，你們說(shuō)是不是？
主持人：我的微博已經(jīng)增加了一些女粉絲，大家也可以提一些問(wèn)題吧。
主持人：剛才西部聲谷王總給了我一些啟發(fā)，我有時(shí)候陪我太太和丈母娘看《非誠(chéng)勿擾》，有一個(gè)男嘉賓告訴女嘉賓說(shuō)他是跆拳道專業(yè)的碩士，我說(shuō)這有多少人玩啊，既然都有說(shuō)是了，客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都有上百萬(wàn)人了，目前我還沒(méi)有聽說(shuō)有哪一個(gè)大學(xué)，有一個(gè)專業(yè)叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心，幫我們培養(yǎng)一些合格的管理人員，包括合格的客服人員，我覺(jué)得這是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，也是相當(dāng)大的需求。我知道的一些企業(yè)已經(jīng)走在前面做一些嘗試，比如西部聲谷，我們自己來(lái)培養(yǎng)跟企業(yè)契合的員工。我也聽說(shuō)一些企業(yè)跟院校合作定向培養(yǎng)。我前兩天來(lái)之前還跟朋友在聊，他也在北京在一些可以允許的大學(xué)里頭開設(shè)和招收像呼叫中心這樣的專業(yè)。我覺(jué)得結(jié)合企業(yè)的需求這也許是一條更行之有效的道路，可以委托社會(huì)的力量，教一些比較普遍性的管理常識(shí)和知識(shí)，不要浪費(fèi)企業(yè)的時(shí)間。同時(shí)我們企業(yè)給他們一些具體的聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)需求，把兩個(gè)做一個(gè)結(jié)合，如果完全靠我們培養(yǎng)，我們要運(yùn)營(yíng)又要培養(yǎng)，像原來(lái)的竣工企業(yè)一樣，連幼兒園、托兒所都要包。如果這兩個(gè)能綁在一起或者是好的方式，專業(yè)的人做專業(yè)的事會(huì)更加的有價(jià)值，有意義。
提問(wèn)：我是顏主席的粉絲，顏主席在上海、北京開會(huì)我都會(huì)去，這次在寧德我也來(lái)了，我是方正證券的，我們有一個(gè)呼叫中心也是三四百號(hào)人，我們是分布在全國(guó)各地的，但是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，我們商務(wù)雅芳的方總介紹的情況我是特別感興趣，呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我們?nèi)耸欠浅ｊP(guān)鍵的因素，我在一本書上曾經(jīng)看到過(guò)一句話：70后的人是先做事再談錢，80后是談了錢再做事，90后是先談錢，談完錢以后談心情好不好，心情好了再干，心情不好還不干。上午聽到雅芳的方總，他們是通過(guò)一些方法，延長(zhǎng)了員工生存周期，原來(lái)流失率50%下降到20%，今天探討的題目是人力資源培養(yǎng)體系，這個(gè)題目比較大，從招人，育人，留人，多個(gè)方面來(lái)做，我們今晚還會(huì)有一個(gè)頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是最佳實(shí)踐的標(biāo)桿案例。我想請(qǐng)雅芳的方總能不能介紹一下，講三個(gè)人的最佳實(shí)踐案例。
方總：謝謝這位同行朋友，我剛才其實(shí)已經(jīng)大致地講了一下，流失率是一個(gè)非常綜合的因素，有些公司可能是自建的，我們雅芳以前也是自建的，我們以前不叫呼叫中心，我們的流失率不超過(guò)5%，原因是什么呢？你的薪酬、公司文化，忠誠(chéng)度都可以滿足他的。但是07年我們外包以后一直都面臨這樣的問(wèn)題，其中我們也會(huì)去看薪酬方面、福利方面，大家知道對(duì)于外包公司來(lái)講，它的成本考量和服務(wù)水平的考量還是要放在一起去看的。我們做過(guò)很多的分析之后，我們?cè)倏?，?PS標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，我們重點(diǎn)是做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，當(dāng)然除了這個(gè)之外，我們其實(shí)還做了包括整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，怎么樣提升讓我們的客服代表覺(jué)得這個(gè)工作團(tuán)隊(duì)和氛圍是他們喜歡的。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃聽起來(lái)比較虛，但是從去年的實(shí)踐效果來(lái)看其實(shí)還是非常具體的。具體在哪里呢？因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃如果要講的話，可能是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程，那對(duì)于我們的客服代表而言，因?yàn)楹芏嗫头硎菍W(xué)校剛剛畢業(yè)，沒(méi)有任何的工作經(jīng)驗(yàn)，他的技能各個(gè)方面是比較薄弱的。那我們對(duì)于這塊，我們做職業(yè)規(guī)劃最主要的是在哪里呢？最主要的其實(shí)我們是說(shuō)第一，如果是一個(gè)大學(xué)剛剛畢業(yè)，或者大專剛剛畢業(yè)的學(xué)生到我這兒來(lái)，三年的時(shí)間你安安心心在這兒干，這三年每個(gè)階段，我們會(huì)說(shuō)你到這個(gè)階段，比如一年的時(shí)候你需要具備什么樣的技能，兩年的時(shí)候你又有什么樣的技能，到三年的時(shí)候你又具備什么技能，相應(yīng)的這些培訓(xùn)、指導(dǎo)一定是要跟上的。其實(shí)他是一個(gè)系統(tǒng)的事情，每一位進(jìn)來(lái)的客服代表，第一堂課我們就是講這些東西，以前可能更多的是講你來(lái)了以后公司的薪酬底薪是什么樣的，你做到多少可以拿多少錢，現(xiàn)在我們改變了這種方式，我們重點(diǎn)講職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，三年，你在這兒三年，完了以后你可以到什么樣的程度。所以去年以后有一個(gè)非常明顯的改變。因?yàn)檠欧嫉臉I(yè)務(wù)非常復(fù)雜，我們培養(yǎng)一個(gè)客服代表，要相對(duì)比較獨(dú)立是要六個(gè)月以上的時(shí)間。我們有時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多人不到六個(gè)月就走掉了，好不容易培養(yǎng)六個(gè)月出來(lái)就走了。從去年我們推出這個(gè)東西以后，我們每個(gè)階段給我們的客服代表進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估，我們要讓他每個(gè)階段感受到自己的進(jìn)步在哪里，這樣他就有興趣在這里一直做下去。我們主要是做了這個(gè)事情以后，我們看到在職周期在延長(zhǎng)，效果也初步體現(xiàn)了。4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。謝謝！
喬立元：其中有一點(diǎn)我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)怎么樣去做人力資源管理，就是選好人，培養(yǎng)人，留住人，首先是選好人，你選的這個(gè)崗位未來(lái)意味著什么，就像相親，剛相親的時(shí)候看到的都是對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后慢慢看到對(duì)方的缺點(diǎn)，會(huì)失望。第二，我們選人的時(shí)候要看好三點(diǎn)，這個(gè)有沒(méi)有這樣的潛力，第二個(gè)就是價(jià)值，對(duì)于大的公司來(lái)講，文化跟價(jià)值一定是一致的。第三，團(tuán)隊(duì)風(fēng)格要匹配。所以選人其實(shí)非常重要的。可能除了我們剛才提到的發(fā)展，我們還要提到的是行業(yè)，我們要靠這個(gè)行業(yè)去吸引，留住人，讓這個(gè)舞臺(tái)能夠留住我們所需要培養(yǎng)的人，這個(gè)舞臺(tái)很有發(fā)展的潛力。
主持人：我們還有一些時(shí)間，我們最后一個(gè)問(wèn)題。
提問(wèn)：各位專家好，我不是企業(yè)，今天我們這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心交流與人力資源話題的討論，現(xiàn)在每個(gè)城市的政府都有自己的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心政府和市民都給予了非常大的希望，希望能產(chǎn)生大的社會(huì)效應(yīng)，像我所在的城市就有六條以上的熱線，像12315，110等等，社會(huì)影響非常大。我想問(wèn)一下張主席，不知道你有密謀考慮到4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在政府中心幼沒(méi)有考慮去應(yīng)用，怎么應(yīng)用。
主持人：我委托顏主席來(lái)回答吧。
顏曉濱：事實(shí)上我們看一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所有行業(yè)有360行，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用方式，是不能夠在各個(gè)行業(yè)當(dāng)中，它的面很廣也很窄，我們所說(shuō)的科學(xué)體系，具備一定的廣泛性。因?yàn)楹芏喙芾硐到y(tǒng)和管理方式不一樣。在這個(gè)基礎(chǔ)上再去針對(duì)各個(gè)行業(yè)，比如政府熱線，包括110，都有它不同的形式，你跟服務(wù)的熱線是不同的，因此我們針對(duì)不同行業(yè)，電信、金融等等，來(lái)進(jìn)行體系梳理的時(shí)候，我們講的是三步制，有的企業(yè)直接上來(lái)就是認(rèn)證，其實(shí)首先是是管理體系的導(dǎo)入，比如企業(yè)進(jìn)入4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，首先針對(duì)4PS標(biāo)準(zhǔn)體系要導(dǎo)入，然后實(shí)施，優(yōu)化，第三步才是認(rèn)證過(guò)程。政府的部門具有廣泛，就要針對(duì)具體的部門去做。
主持人：是不是可以對(duì)政府部門做一些建議，把一些社會(huì)資源整合起來(lái)，做一些由政府來(lái)承擔(dān)的工作，我們知道在歐美一些國(guó)家，甚至公路事業(yè)的收費(fèi)，很多都已經(jīng)整合利用社會(huì)資源進(jìn)行有效的管理，就像我剛才講的過(guò)，社會(huì)的事情要社會(huì)管才更加有效。像你剛才舉的例子一個(gè)城市有分開的六七條熱線，由不同的部門去管理，效果也不一定是完全科學(xué)有效的，我覺(jué)得將來(lái)政府機(jī)關(guān)可能也會(huì)意識(shí)到這樣的問(wèn)題。
王德寶：我們現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的幾條熱線，確實(shí)是政府交給社會(huì)企業(yè)去做的一些運(yùn)營(yíng)。我們4PS標(biāo)準(zhǔn)是未來(lái)的發(fā)展方向。我們?cè)谥貞c運(yùn)營(yíng)的12345的熱線，實(shí)際上老百姓很多問(wèn)題已經(jīng)在這個(gè)熱線上已經(jīng)解決掉了。我們還要打電話給老百姓問(wèn)說(shuō)政府的熱線可不可信，我們每個(gè)月做的總結(jié)報(bào)告中，市長(zhǎng)熱線的利用率都會(huì)對(duì)各局、各個(gè)廳產(chǎn)生責(zé)任?，F(xiàn)在完全形成一種社會(huì)服務(wù)了，因?yàn)榇罅康钠囆枰I入卡，你如果是什么政府去解決這樣的問(wèn)題是不可能的，第一沒(méi)有管理，第二個(gè)沒(méi)有人力資源的例如。現(xiàn)在確實(shí)是這樣的一些政府的需求逐漸地在爆發(fā)。像現(xiàn)在我們正在聊的一個(gè)客戶，以省為單位，它的社?？ㄊ且峁┑?，因?yàn)樵瓉?lái)老百姓是沒(méi)有醫(yī)保的，現(xiàn)在社?？ㄉ踔帘纫苿?dòng)、電信產(chǎn)生的效應(yīng)更大。政府要做這樣的事情必須要借助社會(huì)力量。
顏曉濱：實(shí)際上我們剛剛提到的是戰(zhàn)略問(wèn)題，因?yàn)槲辶鶙l熱線不是從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，從城市角度來(lái)說(shuō)五六條熱線是好的，這幾條熱線原本是歸屬于不同的政府部門。如果能把這幾條熱線進(jìn)行整合能夠做得更好的話，那運(yùn)用的工作面將會(huì)更廣。
張?jiān)溃涸诒本寫?zhàn)報(bào)警期間，有一些公共熱線都癱瘓了，特別是像免費(fèi)的114，我們?cè)谂嘤?xùn)他們的同時(shí)也要幫助他們?cè)O(shè)計(jì)遇到危機(jī)事件的時(shí)候，可以滿足我們的社會(huì)大眾對(duì)于一些緊急情況下的需求，另外特別感動(dòng)的就是我們顏主席有這樣的社會(huì)責(zé)任感，其實(shí)我們整個(gè)社會(huì)整個(gè)行業(yè)都需要每個(gè)人的參與和貢獻(xiàn)，這樣我們未來(lái)才會(huì)走得非常好。
主持人：非常遺憾，氣氛剛剛熱烈起來(lái)，但是由于時(shí)間的問(wèn)題我們就要結(jié)束了，我們?cè)俅我詿崃业恼坡暩兄x各位專家的分享，謝謝！今天整個(gè)會(huì)議就到此結(jié)束了，謝謝大家！
主持人：好的，感謝各位嘉賓以及我們的嘉賓主持人在臺(tái)上精彩的論壇，我想現(xiàn)場(chǎng)的朋友一定和我一樣意猶未盡，請(qǐng)大家再用熱烈的掌聲感謝一下他們。
2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來(lái)自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來(lái)的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。
