4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱--客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)案例分享

《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒?dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席，工業(yè)和信息化部全國(guó)服務(wù)外包技巧考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱理事長(zhǎng)做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)案例分享”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

顏曉濱：各位來(lái)賓大家早上好，我們十八大剛剛開完，所以習(xí)主席和李克強(qiáng)總理說(shuō)我們少說(shuō)套詞。所以我們接下來(lái)就進(jìn)入我分享的一個(gè)階段，今天我會(huì)跟大家分享聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化與案例分享。作為今年或是過(guò)去十幾年的分享過(guò)程當(dāng)中，今天應(yīng)該說(shuō)我看了我的PPT是我有史以來(lái)最長(zhǎng)的，是80幾頁(yè)，讓我在40幾分鐘里面講完不容易。我剛才在微博里面講這個(gè)很不容易。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱

我們談到聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，我也簡(jiǎn)單的跟大家介紹，4PS聯(lián)絡(luò)中心大家也了解到它在我們?nèi)珖?guó)這么多年來(lái)長(zhǎng)期進(jìn)行的這么一個(gè)全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)，目前有戴爾大中華，雅芳聯(lián)絡(luò)中心等等跟各位企業(yè)家一起進(jìn)行該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的審核。這些是4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的委員。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要還是有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，向我們?nèi)蚱渌男袠I(yè)，一類是鼓勵(lì)由咨詢公司幾個(gè)人出來(lái)全球推廣，后來(lái)作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。另外一個(gè)是由標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的委員及其成員單位集思廣益，最終完成出一整套適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。在中國(guó)我們由51Callcenter主辦，過(guò)去的聯(lián)續(xù)四年當(dāng)中，由4PS組織評(píng)測(cè)指導(dǎo)的中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)續(xù)四年為央視進(jìn)行新聞報(bào)道的這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組織。這個(gè)也是我們看到是攜程的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，攜程這個(gè)企業(yè)有一萬(wàn)兩千坐席，后面我會(huì)簡(jiǎn)單的給大家做一些分享。

這是4PS的認(rèn)證協(xié)調(diào)員的證書，這個(gè)應(yīng)該說(shuō)是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系里面最高級(jí)別的證書，我剛才看了我們?cè)谧挠幸粌晌皇?PS的認(rèn)證協(xié)調(diào)員，有一位是上個(gè)月參加了這個(gè)體系認(rèn)證，上個(gè)月參加認(rèn)證的人員當(dāng)中，大概有兩位還沒(méi)有通過(guò)，因?yàn)橛幸粋€(gè)是為重修，一個(gè)是重考。這個(gè)體系當(dāng)中分幾個(gè)類別，這個(gè)是戴爾大中華區(qū)4PS標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。這個(gè)是我們看到攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的1萬(wàn)2千的坐席的體系。特別是大型的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中它非常的重要，即使是節(jié)省1%、5%甚至10%，節(jié)省10%比較困難，但是1%到5%是比較的容易，它對(duì)成本的提升是一個(gè)非常大的比例。這是雅芳全球聯(lián)絡(luò)中心。

規(guī)劃管理當(dāng)中我們知道4PS第一是戰(zhàn)略微信，第二個(gè)是人員，還有流程，還有平臺(tái)。就由這4P為根本，我們談聯(lián)絡(luò)中心，你說(shuō)它本身所有的東西都是在4P當(dāng)中的，在過(guò)去的這些年當(dāng)中，其實(shí)我們也跟非常多的業(yè)界同仁做交流，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是運(yùn)營(yíng)管理、情商管理，還是數(shù)字化管理，所謂的分門別類，包括服務(wù)體系都是分門別類的，所以它體系內(nèi)都是這樣的。有一些企業(yè)會(huì)有困惑說(shuō)我經(jīng)常參加公開課，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題是什么，就是A老師和B老師和C老師，老師的名字不同，課不同，最終他上完之后發(fā)現(xiàn)，他們可能有60、70%的知道講的東西是一樣的?？赡芪覀冋f(shuō)它整個(gè)體系下來(lái)的話，就像我們的書本從一年級(jí)到五年級(jí)一樣，這樣的體系的相同性就不會(huì)太高，這樣會(huì)有助于我們的培訓(xùn)。在4PS當(dāng)中分為兩大方面，一個(gè)是實(shí)踐期、規(guī)范期，還有五星的一到五級(jí)，我們看到，最上面五星級(jí)杠桿是最告誡的，還有一些資格認(rèn)證，這個(gè)體系我們目前國(guó)內(nèi)人力資源部在進(jìn)行這方面的深入的一些合作。

我們下面就是剛才我是把前面做一個(gè)拋磚引玉，下面舉個(gè)案例，一個(gè)實(shí)際的案例。實(shí)際上我們做任何的一個(gè)管理當(dāng)中，它如何通過(guò)這個(gè)來(lái)進(jìn)行一個(gè)提升。比如說(shuō)我們一個(gè)去進(jìn)行一個(gè)咨詢認(rèn)證當(dāng)中，它應(yīng)該是由這么一個(gè)大型的組織，不同的企業(yè)當(dāng)中配備不同的人員。當(dāng)中是以客戶為中心，策略為管理平臺(tái)。在4PS的實(shí)施效果過(guò)程當(dāng)中，我們看到，本身我們是通過(guò)幫企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心找出它的運(yùn)營(yíng)的薄弱點(diǎn)，去執(zhí)行優(yōu)化，使我們的客戶體驗(yàn)，客戶滿意度得到有效的提高，并且控制好我們的成本。這是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化提升和認(rèn)證的實(shí)施方式，一般分為4部，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的診斷，在企業(yè)當(dāng)中，它可以作為一個(gè)課題自己進(jìn)行診斷。第二個(gè)是運(yùn)營(yíng)管理水平提升。第一個(gè)方法運(yùn)營(yíng)方法評(píng)測(cè)，包括了現(xiàn)狀分析、機(jī)械評(píng)測(cè)，找出薄弱點(diǎn)出來(lái)。第二就去進(jìn)行整個(gè)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編定，第三是員工技能培訓(xùn)和輔導(dǎo)。這些做完以后進(jìn)入一個(gè)體系認(rèn)證，所以它由四部來(lái)進(jìn)行的。分為六個(gè)步驟，調(diào)研、研討、梳理、輔導(dǎo)、評(píng)測(cè)。這是我們?cè)诘谝粋€(gè)階段所做的主要工作，成果以及我們看到的方式方法。

在標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程中最核心的最終我們希望各企業(yè)，無(wú)論是自己做課題還是怎么樣，是有一本最完善的管理手冊(cè)，從上面的管理，從所有的CPI，從客戶考核，從戰(zhàn)略，你這個(gè)中心在這個(gè)企業(yè)當(dāng)中處在一個(gè)怎么樣的內(nèi)部的位置，外部的位置，這些都是需要把它全部體系化出來(lái)的。如果換了一個(gè)管理人員，它接手時(shí)候沒(méi)有辦法做交接，有這樣的手冊(cè)他就可以知道有60、70%的了解和接受，這樣便于傳承沉淀。4PS的運(yùn)營(yíng)核心目的，我們說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心感覺的核心是什么，是最少投入創(chuàng)造最好績(jī)效的客戶體驗(yàn)。那么從哪幾項(xiàng)看呢，一個(gè)是財(cái)務(wù)績(jī)效，任何企業(yè)都是有預(yù)算和財(cái)務(wù)成本的，我現(xiàn)在聽到一句話在金融里面，我曾經(jīng)說(shuō)控制成本。這次我們是來(lái)自金融業(yè)，我就知道金融業(yè)是不缺錢的行業(yè)。第二個(gè)我們說(shuō)客戶績(jī)效，包括客戶滿意度等等，現(xiàn)在我們客戶滿意度還有像NPS都是我們目前進(jìn)行客戶績(jī)效當(dāng)中很重要的一個(gè)方面。NPS在中國(guó)去像易貝這樣的企業(yè)有很多，它比客戶滿意度的準(zhǔn)確性更高，因?yàn)樗且越Y(jié)果為導(dǎo)向的。從1到10，就是企業(yè)和客戶回訪1到10。1到6是他們?cè)倮茫撬麄儾惶珴M意，7和8是在用，滿意，但是不忠誠(chéng)，他可能也會(huì)選擇其他行業(yè)的，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。只有9和10是你的用戶滿意，并且對(duì)你非常的忠誠(chéng)，而且介紹他的朋友來(lái)用你的產(chǎn)品和服務(wù)。所以我們說(shuō)NPS的算法，就是你從樣本當(dāng)中，打分出來(lái)9個(gè)10分的，這個(gè)所占比減去1到6所占比，中間的不算，來(lái)看是百分之多少，這個(gè)就是NPS。NPS通常很多的企業(yè)就是10到20%不好的，50、60%是很好的，70到80%是優(yōu)秀的。滿意度其實(shí)還是有它的缺陷的。

第三個(gè)我們說(shuō)員工績(jī)效，員工績(jī)效有一個(gè)有效利率，這是我們?cè)谡J(rèn)證前課程中有提到的，有效占用率是你這個(gè)員工工作過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)生的價(jià)值的比例，一個(gè)中心來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生最終核心價(jià)值是跟客戶溝通解決問(wèn)題，那個(gè)叫價(jià)值。內(nèi)部培訓(xùn)輔導(dǎo)給他培訓(xùn)和輔導(dǎo)的是不產(chǎn)生價(jià)值的。它是為了產(chǎn)生核心，最終價(jià)值而做的一個(gè)輔助基本工作，他有上班有勞動(dòng)，但是沒(méi)有有效的工作。

這是4PS當(dāng)中6個(gè)維度。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系當(dāng)中有180個(gè)指標(biāo)，擴(kuò)展開有很多，從業(yè)務(wù)處理維度生產(chǎn)維度、員工維度等不同的劃分當(dāng)中來(lái)區(qū)分的。我們說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行一個(gè)提升專業(yè)化，首先要導(dǎo)入一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的整體的一個(gè)指標(biāo)體系，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)很多的中心我看到，很多的指標(biāo)定義不是太清晰，有效利用率大家都不一樣，流失率也不一樣，偏差也很大，所以我們看到，首先指標(biāo)定義必須清晰，它計(jì)算公式必須正確，否則你最終算出來(lái)給老板說(shuō)，我們流失率就是30%或是20%，我們挺好，實(shí)際上有很多的東西是不列在當(dāng)中的。我們用6的方式算可以達(dá)到50、60%所以不一樣，所以你單說(shuō)一個(gè)流失率偏差就會(huì)很大。所以我們說(shuō)，核心是要導(dǎo)入一個(gè)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系當(dāng)中有一個(gè)6個(gè)指標(biāo)包括滿意度等等有6個(gè)指標(biāo)來(lái)看。

人員流失是很多企業(yè)面臨的問(wèn)題，我們看到，流失它怎么去分析流失的原因呢，我們很多企業(yè)進(jìn)行的時(shí)候，是把流失的現(xiàn)狀找出來(lái)，你為什么流失，他說(shuō)不滿意，員工覺得工資低，員工為什么不滿意，我們需要他剝開來(lái)看。一個(gè)企業(yè)的客服中心來(lái)看，客服中心流失我們看到，總共是有12個(gè)，我們說(shuō)12個(gè)主要的 核心的因素和影響它，每一個(gè)因素上面又會(huì)有一項(xiàng)一項(xiàng)的影響的二級(jí)因素，針對(duì)這些我們來(lái)分析這些離崗員工的，除了主動(dòng)自動(dòng)離崗的這些人當(dāng)中，他們主要流失的原因在哪里，找出以后我們才可以對(duì)癥下藥，因此這個(gè)是我們要找到根源，任何問(wèn)題，你必須要找到根本原因才可以去提出真正的解決方案的如果光找到現(xiàn)象還是不能提出解決方案的。

這些是我們看到在整個(gè)的規(guī)劃輔導(dǎo)的時(shí)候，有一些課程。這個(gè)是一個(gè)案例的分析，我們看到，就是它在進(jìn)行規(guī)劃診斷的時(shí)候，它有一個(gè)步驟，這個(gè)我跟大家分享的就是這個(gè)第一步驟，就是叫初審，首先這張圖上有這樣的一些方式，一個(gè)是現(xiàn)狀診斷有現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)，腳跟分析，員工訪談，訪談是批量訪談，從這些工作當(dāng)中去取得我們常規(guī)調(diào)研分析的一些基本的信息要點(diǎn)。這是深入研究完成的一些情況。從整個(gè)以這個(gè)中心做下來(lái)有100多個(gè)文檔去分析出來(lái)，這個(gè)時(shí)候就會(huì)提出調(diào)研關(guān)鍵的方向。第一就是我們說(shuō)運(yùn)營(yíng)支持率難以滿足，缺乏培訓(xùn)體系，缺乏培訓(xùn)機(jī)制，低水平的管理效率，然后這樣的一項(xiàng)項(xiàng)列出來(lái)，以體系文檔有待于完善，因此我們說(shuō)，像這個(gè)比如它編寫不規(guī)范，操作性不強(qiáng)，指標(biāo)不夠，這一塊我們有改進(jìn)建議一二三這樣的下來(lái)。報(bào)告體系有待優(yōu)化，這個(gè)也是把優(yōu)化在哪里，它有幾個(gè)方面進(jìn)行。流程管理如何實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)最大服務(wù)價(jià)值的角度來(lái)考慮，我們看到，從4PS的精細(xì)化管理當(dāng)中可以看到，以下面這個(gè)四個(gè)階段完成，每個(gè)階段比如重審流程，改進(jìn)點(diǎn)確認(rèn)，一項(xiàng)一項(xiàng)往下面進(jìn)行。這個(gè)是復(fù)合型人才寬泛客戶管理階段一個(gè)必需的儲(chǔ)備力量，這當(dāng)中分為一個(gè)是注重業(yè)務(wù)型人才培養(yǎng)，一個(gè)是注重服務(wù)型人才培養(yǎng)，第三是注重復(fù)合型人才培養(yǎng)。這些不同的類型當(dāng)中如何去建立這個(gè)體系，當(dāng)中有哪些是薄弱環(huán)節(jié)怎么進(jìn)行，這都是當(dāng)中需要強(qiáng)化的。從自身梳理也是這樣進(jìn)行的。

現(xiàn)場(chǎng)管理水平是影響客服效益的管理，這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平是影響客服的一個(gè)效益的關(guān)鍵。我們分為一個(gè)是被動(dòng)型，主動(dòng)型，積極性，以這個(gè)中心來(lái)看，這個(gè)是在主動(dòng)性，被動(dòng)走向主動(dòng)這個(gè)方向，通過(guò)評(píng)測(cè)找到這個(gè)中心現(xiàn)狀應(yīng)該放在哪個(gè)位置，我們通常是以三個(gè)狀態(tài)為主。我們可以看到你的現(xiàn)狀當(dāng)中，每個(gè)環(huán)節(jié)做到什么樣的位置。這個(gè)是合理的業(yè)務(wù)能力，管理現(xiàn)場(chǎng)保障的必要的條件。這當(dāng)中首先是要進(jìn)行一個(gè)我們叫做運(yùn)營(yíng)報(bào)告，各種數(shù)據(jù)的分析，提出一個(gè)建議和解決方案。很多中心我們說(shuō)相對(duì)的比較獨(dú)立，獨(dú)立在做運(yùn)營(yíng)，獨(dú)立在做管理。在某些方面來(lái)看，這個(gè)運(yùn)營(yíng)中心管理很多都是跨部門協(xié)調(diào)和跨部門互動(dòng)有一些聯(lián)動(dòng)的互動(dòng)，這往往是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，這個(gè)當(dāng)中我們?nèi)绾芜M(jìn)行，也是從服務(wù)提出保障協(xié)同策略一個(gè)一個(gè)來(lái)進(jìn)行的。

發(fā)現(xiàn)第五個(gè)就是客服中心系統(tǒng)需要集中規(guī)劃，這個(gè)當(dāng)中我們針對(duì)系統(tǒng)當(dāng)中哪些是有效率的，哪些是沒(méi)有效率的。就像我們說(shuō)支持庫(kù)很重要。在一個(gè)中心當(dāng)中，關(guān)鍵點(diǎn)是非常容易找的，通常一個(gè)崗位一個(gè)人重要不重要有一個(gè)非常重要的指標(biāo)，就是這個(gè)人或是崗位就是看它的影響度，它能影響的面和度是多少，是作為它這個(gè)崗位的重要性的一個(gè)指標(biāo)。比如我們說(shuō)一個(gè)客服代表重要不重要，客服代表很重要，但是他只針對(duì)客戶而言。但是知識(shí)庫(kù)管理我人員重要不重要，它更重要，因?yàn)樗驗(yàn)榱松锨€(gè)人。如果我們客服中心有上千人，這個(gè)知識(shí)庫(kù)管理過(guò)程當(dāng)中，構(gòu)建的是一千人的客服中心，對(duì)與錯(cuò)，精煉不精煉都會(huì)影響這些人給客戶的解決方案和答案的準(zhǔn)確性，因此我們說(shuō)，如果我們有一些資料，我們直接把它粘貼復(fù)制進(jìn)入我的系統(tǒng)，這個(gè)是對(duì)的，你必須同步的進(jìn)行優(yōu)化這樣才可以幫助。我們現(xiàn)在都會(huì)寫微博140字，但是我經(jīng)常寫200字，寫不進(jìn)去然后就再修建。通常要求兩三百字表達(dá)不清楚，你跟客戶溝通了你整個(gè)耗時(shí)就長(zhǎng)了。所以我們覺得很多的點(diǎn)都可以進(jìn)行探討。

這個(gè)是我們說(shuō)改善建議，改善建議從5個(gè)維度重新梳理，優(yōu)化部門組織，改善人工培訓(xùn)體系，提升數(shù)字化管理和整體建設(shè)，每個(gè)外部流程都有一些具體的案例，這是我們碰到的。這是內(nèi)部協(xié)作；這個(gè)圖當(dāng)中，就是以質(zhì)監(jiān)、培訓(xùn)，一個(gè)崗位前端和后端都是互相影響的，一個(gè)崗位，我們需要整體來(lái)看的。

這個(gè)是職業(yè)發(fā)展培養(yǎng)的建議示例。比如員工的培養(yǎng)體系有欠缺這個(gè)類型當(dāng)中就把我們的員工的發(fā)展有一個(gè)整體的建議。在員工發(fā)展當(dāng)中，有一些中心是一下子就是我們說(shuō)協(xié)商，然后做了很多年，比如兩年以后看看是不是能變成小組長(zhǎng)或是主管，這是崗位調(diào)整的狀況。通常來(lái)講就是有的崗位把它需要精細(xì)化，有一家企業(yè)，500強(qiáng)企業(yè)都在上海這邊，它也是聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)的，也是一個(gè)主力軍，它的員工分為五種類型，然后它應(yīng)該是我們的業(yè)內(nèi)看的比較多的城市，它有副經(jīng)理、經(jīng)理、高級(jí)副經(jīng)理，高級(jí)經(jīng)理，有副總監(jiān)，我比較少見，有總監(jiān)，有高級(jí)副總監(jiān)，高級(jí)總監(jiān)。我說(shuō)分的這么細(xì)，那么后面了解分析了一下，其實(shí)是有利于幫助的。特別是對(duì)于一線的來(lái)說(shuō)，把它作為一個(gè)適當(dāng)?shù)膭澐?，每個(gè)變化之后，薪資也有變化，然后就有一個(gè)成長(zhǎng)的期。而不是說(shuō)我先做兩年看是不是當(dāng)小組長(zhǎng)之后再說(shuō)。經(jīng)常的有成長(zhǎng)，這樣的員工其實(shí)有助于他有一種比較亢奮的狀態(tài)，比較容易長(zhǎng)期的挽留在一個(gè)體系當(dāng)中。這是4PS的標(biāo)準(zhǔn)分析圖，我們看到像它每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，每個(gè)項(xiàng)都是這樣一項(xiàng)一項(xiàng)下來(lái)的，我們不去讓大家看，它針對(duì)每個(gè)項(xiàng)當(dāng)中，哪個(gè)項(xiàng)是達(dá)標(biāo)的，哪些是有的，哪些是沒(méi)有的，這樣的話就非常的清楚的知道，比如這些空白的地方是比較熱的，一目了然。這樣有一個(gè)總分出來(lái)。這是一些指標(biāo)的參數(shù)，每個(gè)指標(biāo)必須要做分析，所以我們企業(yè)當(dāng)中一樣都會(huì)有這么多的指標(biāo)，比如面試通過(guò)率，滿足率，培訓(xùn)的滿意度，培訓(xùn)合格率，流失率。每個(gè)指標(biāo)的大的小的后面都有一定的邏輯的道理在里面，也有影響力在這面，當(dāng)中的這些數(shù)字也會(huì)起作用。你高于它或是低于它一定會(huì)告訴一個(gè)潛在的情況，這時(shí)候就是也是我們要發(fā)現(xiàn)的。因此在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中有一個(gè)很重要的∑，這個(gè)我們∑在國(guó)內(nèi)比較多的叫方差。∑在國(guó)外的聯(lián)絡(luò)中心管理體系當(dāng)中非常的成熟。像自助服務(wù)、監(jiān)控都有一個(gè)驗(yàn)算，驗(yàn)算下來(lái)進(jìn)行對(duì)比。這是我們運(yùn)營(yíng)和流程的指標(biāo)。

接下來(lái)我進(jìn)行一個(gè)實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證有時(shí)候自己來(lái)，企業(yè)里面可以做一個(gè)課題，通過(guò)這種方式我們?nèi)绾尉褪侨グ颜麄€(gè)管理體系構(gòu)建起來(lái)，這個(gè)當(dāng)中是非常重要的。大家桌面上有最佳的標(biāo)桿，第一頁(yè)第二頁(yè)有一些總綱在個(gè)里面，我們看到4PS整個(gè)構(gòu)建就在第一頁(yè)的右手邊，這個(gè)右手邊做了一個(gè)自己，大家可以參照這個(gè)體系。每個(gè)企業(yè)每個(gè)行業(yè)當(dāng)中，我的意見是不一定通過(guò)這個(gè)體系認(rèn)證，就是我們自己都可以進(jìn)行，最終是企業(yè)當(dāng)中每個(gè)環(huán)節(jié)都可以做，比如文化建設(shè)當(dāng)中，在國(guó)內(nèi)文化建設(shè)做的只有一家，在大連，惠普全球服務(wù)中心，這個(gè)中心來(lái)看，我看過(guò)非常多的中心，這個(gè)中心我可以說(shuō)它非常的漂亮，很干凈，但是以惠普全球中心來(lái)看，我是感覺這樣的比較少的，進(jìn)去像觀光一樣，每個(gè)方塊都有一個(gè)主題，都是以員工為主題的。所以他們不光漂亮，并且溫馨，詮釋一些文化在里面，所以有機(jī)會(huì)可以看一下大連惠普的中心。他們臺(tái)子上面也是一些綠色的植物，都是不容易夭折為主的，他們還養(yǎng)花，細(xì)細(xì)的放在上面，非常的漂亮。第二，像這個(gè)中心是我看過(guò)的員工桌上物品最多的一個(gè)中心，我不知道是不是之一，也許是最多，每個(gè)員工平均桌面上三五十件東西有的，但是也是我看過(guò)員工桌面上最整潔的一個(gè)中心，就是書、玩偶都是非常的整潔，非常有序，每個(gè)員工都非常的開心，一看就看出來(lái)了。

過(guò)去我們說(shuō)，金融行業(yè)的發(fā)展我前面看了一組數(shù)據(jù)，銀行業(yè)說(shuō)是5萬(wàn)坐席的規(guī)劃，保險(xiǎn)業(yè)我們算接近20萬(wàn)，包括平安都是上萬(wàn)的坐席，整個(gè)容量非常大，因此在我們的金融行業(yè)當(dāng)中是我們中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)主力。作為客服中心或是電銷中心坐席其實(shí)是不相同的，電銷中心更多的是關(guān)注它產(chǎn)生的效益，客服中心更重要的是除了效益需要以外還有更多的關(guān)注我們客戶的感知和體驗(yàn)，所以它維度是不懂得，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們?cè)趺礃舆M(jìn)行是我們需要考慮的。在管理當(dāng)中我們可以看到，有一個(gè)A組和B組，一個(gè)組產(chǎn)生2萬(wàn)5的績(jī)效，B組是2萬(wàn)2，反過(guò)來(lái)，可能下個(gè)月我員工的成績(jī)沒(méi)有什么變化，但是我是有辦法給老板匯報(bào)的時(shí)候是我A組平均每個(gè)人的業(yè)績(jī)上升了，我B組的成績(jī)也上升了。我每個(gè)員工的業(yè)績(jī)不變，但是我可以使A和B組的業(yè)績(jī)都有所上升，誰(shuí)可以回答我這個(gè)問(wèn)題？大家想想，這就是指標(biāo)當(dāng)中有很多 。

嘉賓：把一半A組的人換到B組去。

顏曉濱：大家說(shuō)行嗎，A是高一點(diǎn)的，B是低一點(diǎn)的，這個(gè)是不行的。但是調(diào)動(dòng)是可以的，怎么個(gè)調(diào)法？A組平均2萬(wàn)5，B組平均2萬(wàn)2，把A組最低的調(diào)到B組，A組上升了，B組肯定是下降的。所以我，它只要把高于2萬(wàn)5低于2萬(wàn)5的這一波人抽幾個(gè)到B組，因?yàn)锳組的平均是2萬(wàn)5，2萬(wàn)2到2萬(wàn)5這些人拉平均值，拿開B組就可以上升。B組2萬(wàn)2和2萬(wàn)5的業(yè)績(jī)是比B組高的，所以到了那邊反而也是提升了它的平均值。因此我每個(gè)人的平均成績(jī)一點(diǎn)都沒(méi)有變化，但是我就使A和B組的電銷的平均值整體上升。所以我說(shuō)數(shù)字就是這么一個(gè)優(yōu)勢(shì)，∑分析的時(shí)候有很多的這樣的情況，把我們平均服務(wù)水平，平均通話時(shí)長(zhǎng)都可以調(diào)整，包括服務(wù)滿意度。如果你做不好我可以幫你短期當(dāng)中，通過(guò)人工使這個(gè)服務(wù)水平變高。我們打一個(gè)比方，最后一個(gè)例子跟大家分享，一樣中心在測(cè)服務(wù)滿意度，我們說(shuō)叫服務(wù)水平，其實(shí)只要把介入測(cè)試一變就可以使服務(wù)水平提升，比如服務(wù)水平一般來(lái)說(shuō)在限定的時(shí)間當(dāng)中有百分之多少人，比如20秒鐘當(dāng)中接起80或是85%，這時(shí)候讓它有所提升很簡(jiǎn)單，比如你在錄音上面，某些時(shí)段里面在后面排隊(duì)的人優(yōu)先，這個(gè)在國(guó)內(nèi)有一些呼叫中心在做被我發(fā)現(xiàn)的，果然是有提升。我們通常是先到先入，但是某一些時(shí)候服務(wù)水平不行就后到的先進(jìn)，一定是進(jìn)入到80%里面，或者它排了快20秒的時(shí)候就把它接進(jìn)來(lái)，我們可以做這樣的調(diào)整。我想告訴大家的是說(shuō)，我們很多的指標(biāo)，其實(shí)可以不科學(xué)的，也可以手動(dòng)的，手動(dòng)的只能說(shuō)有些人做，你要發(fā)現(xiàn)它，這些數(shù)字里面，用∑方式就可以比較容易的找到，這些用∑分析的話就很快的可以知道這樣的效果。

我今天是以秀PPT為主而不是以講為主，謝謝大家。

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