目前客戶處于主控的地位，那么越來(lái)越多的公司是不是應(yīng)該投資他們的聯(lián)絡(luò)中心，從而幫助改善前線以確保這些客戶滿意呢？
Gartner對(duì)魔力象限聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化”的報(bào)告講到他們已經(jīng)這樣做了。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，雖然這還不是一個(gè)新的大規(guī)模運(yùn)動(dòng)，但越來(lái)越多的供應(yīng)商都專注于改善聯(lián)絡(luò)中心，而且在以前受到一定的限制情況下，它至少提供了一些更多的選擇。
培訓(xùn)+激勵(lì)的重要性
什么樣的工作不會(huì)受益于一個(gè)安排妥當(dāng)且具有良好培訓(xùn)的穩(wěn)定的環(huán)境呢？對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的工作人員，這是核心部分，因?yàn)槊刻焯幚砜蛻敉对V，會(huì)影響工作人員對(duì)于他們工作重要性質(zhì)的認(rèn)識(shí)愿景。
對(duì)于那些想要把自己的工作人員的技能磨練得更精準(zhǔn)的公司，尤其是那些大型聯(lián)絡(luò)中心（擁有100個(gè)或更多的座席），Gartner發(fā)現(xiàn)了人力資源優(yōu)化部門的三個(gè)新的特殊參與成員。對(duì)魔力象限來(lái)說(shuō)之所以是新的，原因各不相同。除了特殊的成員，魔力象限還有其他四個(gè)供應(yīng)商。其中兩個(gè)處于領(lǐng)先地位的系統(tǒng)，一個(gè)十分具有挑戰(zhàn)性，一個(gè)十分具有想象力。
當(dāng)然，這兩個(gè)領(lǐng)先的系統(tǒng)都是大企業(yè)的操作系統(tǒng)，但是他們能做到最好的原因與三個(gè)特殊參與成員的原因并沒(méi)有什么區(qū)別。換句話說(shuō)，那些希望投資于領(lǐng)先象限的公司在做決定時(shí)可能會(huì)遇到一點(diǎn)困難，因?yàn)樵诤芏喾绞缴纤鼈兪窍嗨频摹?/p>
魔力象限領(lǐng)頭的慧銳（Verint）和NiceSystems系統(tǒng)提供呼叫中心人力資源優(yōu)化的最佳組合，Verint在統(tǒng)一的解決方案和強(qiáng)有力的伙伴關(guān)系上略勝一籌。但是，Gartner注意到Verint的客戶還提及到公司的支持響應(yīng)速度可以提高。
同樣，NiceSystems也有類似的問(wèn)題，Gartner證實(shí)了這點(diǎn)，指出公司專注于高端客戶確實(shí)增加了復(fù)雜性。該公司特別擅長(zhǎng)的是它的交互優(yōu)化和分析。Gartner公司稱NiceSystems可以就這些能力作為一個(gè)有吸引力的點(diǎn)請(qǐng)求大公司對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分。
特殊的參與者已經(jīng)建立
在魔力象限的三個(gè)特殊的參與者中只有CallCopy是整體WFO的一個(gè)新的參與者。Genesys和Teletopi都已經(jīng)有自己合適的WFO系統(tǒng)，但是它并不是一個(gè)大企業(yè)集團(tuán)的任意一部分，也不是專注于特定市場(chǎng)。
CallCopy列出它的成功之處在于企業(yè)文化和其廣泛的能力。該公司僅在美國(guó)發(fā)展業(yè)務(wù)，但是，這正好保證了它成為一個(gè)利基參與者。Genesys長(zhǎng)期以來(lái)是阿爾卡特朗訊的一部分，現(xiàn)在的事實(shí)是他自己的公司專注于WFO時(shí)瞬間把他變成了競(jìng)爭(zhēng)者。
Gartner公司發(fā)現(xiàn)，該公司很大而且具有全球影響力，但是解決方案卻又一點(diǎn)破壞性。這是一個(gè)不折不扣的現(xiàn)成產(chǎn)品，正因?yàn)槿绱?，它缺少的東西就像內(nèi)容創(chuàng)作缺少一個(gè)教練的模塊。此外，它的互動(dòng)分析（語(yǔ)音、文字、桌面）的能力直到2013年第二季也不會(huì)實(shí)現(xiàn)。
至于Teletopi-Zoom國(guó)際公司，Gartner發(fā)現(xiàn)把兩家公司的WFO和質(zhì)量管理解決方案合并是一個(gè)很好的組合，但對(duì)于Genesys來(lái)說(shuō)，有些產(chǎn)品功能尚未列入。該報(bào)告發(fā)現(xiàn)的一個(gè)特點(diǎn)就是18個(gè)月的路線圖是從調(diào)度工具的能力出發(fā)，從而推出了e-learning課程。
微軟、思科合作伙伴是挑戰(zhàn)者和遠(yuǎn)見者
魔力象限的Aspect和Calabrio的中間層的合作，是微軟和思科的伙伴關(guān)系的一部分。對(duì)Aspect來(lái)說(shuō)，這意味著它的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)整合將會(huì)吸引更多人的關(guān)注。Gartner還是喜歡公司的成熟的數(shù)據(jù)定位平臺(tái)。公司擁有一個(gè)新的管理團(tuán)隊(duì)，但Gartner公司提醒說(shuō)它需要更多的時(shí)間來(lái)建設(shè)和完善自己。
Calabrio是思科的經(jīng)銷商，可以幫助它影響公司未來(lái)的發(fā)展，但它在哪里發(fā)光取決于它的易于使用和快速部署的能力。Gartner發(fā)現(xiàn)該公司還試圖平抑價(jià)格，它有一個(gè)出色的客戶支持跟蹤記錄以及一個(gè)簡(jiǎn)單的升級(jí)系統(tǒng)。
它仍然是一個(gè)富有遠(yuǎn)見的公司而不被視為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的原因是什么？它缺乏先進(jìn)的功能，如多渠道支持。但它確實(shí)也有東西，如文本挖掘和桌面路線圖項(xiàng)目分析等。
