根據(jù)最新調(diào)查顯示，2/3的受訪客戶對企業(yè)的客服部門感到失望，近40%的受訪客戶表示客服并不能真正解決其問題。尤其讓人震驚的是，80%的企業(yè)自信滿滿，以為自己能滿足客戶需求；而在客戶看來，僅有8%的企業(yè)能提供讓人滿意的客戶服務(wù)。企業(yè)與客戶服務(wù)體驗(yàn)的感知差距讓企業(yè)與客戶忠誠度之間的鴻溝愈來愈大，而不良客戶服務(wù)也正讓企業(yè)付出沉重代價(jià)：89%的有過一次不好客戶體驗(yàn)的用戶將不再使用其產(chǎn)品。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)交互的方式也在不斷發(fā)生變化，例如繞過聯(lián)絡(luò)中心尋求網(wǎng)上在線支持、使用智能手機(jī)比較價(jià)格、通過社交網(wǎng)絡(luò)了解或分享產(chǎn)品服務(wù)評價(jià)等，而大部分企業(yè)仍在使用傳統(tǒng)的電話與郵件與客戶交互，用戶對企業(yè)溝通渠道的期望與實(shí)際存在不小偏差，42%的用戶希望企業(yè)能通過社交媒體改善客戶服務(wù)。
面對這樣的現(xiàn)狀，企業(yè)該如何挖掘用戶的真正需求，并以多種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通反饋，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)？在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域耕耘近40載的領(lǐng)先軟件與服務(wù)廠商aspect就如何最大化客戶終身價(jià)值的問題提出了自己的有效方案，包括簡化客戶體驗(yàn)，賦予客戶更多選擇，提升首次呼叫問題解決率，收集客戶反饋，主動(dòng)讓客戶參與，評估客戶體驗(yàn)等幾大措施，幫助企業(yè)提升與改善服務(wù)。
aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding特別提到，2013年春季，aspect更換新商標(biāo)和logo，從之前的藍(lán)色變成了綠色，首字母也變成了小寫，整體變得更加簡單，也凸顯聯(lián)絡(luò)中心多層次，多渠道的特點(diǎn)。
1.aspect無縫融合多渠道 簡化客戶體驗(yàn)
聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的地位日益重要，逐漸從服務(wù)變?yōu)橹菐熘袠?，成為企業(yè)競爭力的重要指。aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding表示，隨著交互方式的多樣化，聯(lián)絡(luò)中心也迫切需要進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合。一直以來，aspect在渠道整合方面具有優(yōu)勢，包括傳統(tǒng)和新興的溝通渠道，如語音，短信，郵件，網(wǎng)絡(luò)以及微博、Twiter等新興媒體，可為客戶提供更多溝通方式的選擇。
其技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)表示，對于用戶而言，無論對客服人員還是用戶，擁有一致體驗(yàn)都非常重要，而aspect通過多渠道融合及統(tǒng)一路由技術(shù)，傳遞始終如一的客戶體驗(yàn)，提供無縫而且透明的跨渠道服務(wù)，保證用戶的體驗(yàn)無論從哪個(gè)渠道開始，都可以實(shí)現(xiàn)無縫過渡，并可根據(jù)客戶的喜好與其互動(dòng)。
一旦等待的時(shí)間較長，用戶也可以選擇掛機(jī)并要求回呼，聯(lián)絡(luò)中心可根據(jù)客戶喜好進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。例如其TTS解決方案可提高路由的準(zhǔn)確性，更有主動(dòng)效的聯(lián)系到用戶，改善客戶服務(wù)。
aspect目前已經(jīng)將社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡(luò)中心平臺，目前已經(jīng)可以通過twiter社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控可以與客戶進(jìn)行雙向交流，當(dāng)出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報(bào)，企業(yè)根據(jù)之前定義的規(guī)則或者知識庫進(jìn)行必要的響應(yīng)。
李威揚(yáng)介紹到，為簡化客戶體驗(yàn)，aspect無縫的將數(shù)據(jù)從自助服務(wù)傳遞到人工座席，客戶信息通過彈出的屏幕傳遞給座席。不同客戶需求不同，如何細(xì)分客戶并定制個(gè)性化客戶體驗(yàn)服務(wù)？Aspect推出的 Unified IP方案可立即獲取客戶信息，并基于用戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)路由分配，將用戶自動(dòng)連接到更合適的座席，細(xì)分出高端客戶并給予更快速的服務(wù)，減少客戶線上時(shí)間，提升客戶滿意度。
同時(shí)為有效解決問題，aspect利用CC和UC結(jié)合，借助企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信平臺，可將客戶的問題直接連接到專家，實(shí)現(xiàn)首次撥通即可解決問題，提高聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)績能同時(shí)降低了成本。
除了被動(dòng)的解決問題，aspect也關(guān)注如何讓更有效的主動(dòng)解決問題，可提供相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自主化的主動(dòng)聯(lián)系客戶提高服務(wù)，例如可根據(jù)業(yè)務(wù)需求以及用戶喜好提供個(gè)性化的主動(dòng)聯(lián)系的渠道，通過非高峰期的主動(dòng)聯(lián)系來控制高峰時(shí)期服務(wù)級別水平。
在完成服務(wù)后，aspect還能利用集成的語音自助服務(wù)功能進(jìn)行話后滿意度調(diào)查，提供自助服務(wù)和現(xiàn)場座席聯(lián)絡(luò)的可視化報(bào)表，評估客戶體驗(yàn)。
2. 完善的下一代聯(lián)絡(luò)中心方案
聯(lián)絡(luò)中心正在成分為新的用戶體驗(yàn)中心，多渠道的用戶體驗(yàn)不僅需要能提供多種無縫的渠道，企業(yè)還需要調(diào)整期人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡(luò)窗口，提供統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。
Mike Ding表示，和其他聯(lián)絡(luò)中心不同的是，aspect的下一代聯(lián)絡(luò)中心方案除了提供平臺系統(tǒng)以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺辦公管理，可提供智能呼入與外呼，實(shí)現(xiàn)排班、質(zhì)量法、績效管理，也能實(shí)現(xiàn)后臺辦公系統(tǒng)服務(wù)。目前后臺管理融入到聯(lián)絡(luò)中心的趨勢越來越明顯，也越來越重要，尤其是與人力資源的優(yōu)化整合。
目前，aspect是唯一一家同時(shí)提供這三類產(chǎn)品的公司。在過去一年，aspect推出了一系列新產(chǎn)品，其中更多的是來自于后臺管理這一部分?；谶@樣完善的方案，aspect將更好地簡化客戶體驗(yàn)，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
3.聯(lián)絡(luò)中心智能語音分析成掘金點(diǎn)
無論是國內(nèi)還是國外，聯(lián)絡(luò)中心對語音分析的需求越來越多，如何從海量的語音文件中找到用戶真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，并挖掘更多的價(jià)值，也成為了企業(yè)關(guān)心的話題。李威揚(yáng)表示，aspect speech analytics智能語音分析方案可對對錄音文件進(jìn)行篩查、識別和標(biāo)記，識別客戶的反饋情況。目前已經(jīng)在國內(nèi)某大型保險(xiǎn)公司得到成功應(yīng)用，在1小時(shí)內(nèi)可完成429小時(shí)錄音文件的識別與分析。
Mike Ding透露，語音分析是通過聲紋識別等技術(shù)手段分析錄音文件中的波形及視線中文檢索，識別出語義，并找出用戶關(guān)心的問題。目前aspect也接到了大量關(guān)于語音分析的業(yè)務(wù)，aspect也對多種語言種類進(jìn)行了更深入的研發(fā)和測試。
李威揚(yáng)介紹表示，通過語音波形以及中文檢索來實(shí)現(xiàn)語音分析，可以快速分析出哪些詞語是違規(guī)的，哪些是必要的，可有效解除安全隱患。他還表示，未來幾年，語音分析將是一個(gè)重要的發(fā)展方向，也會(huì)成分企業(yè)的掘金點(diǎn)。
