根據最新調查顯示，2/3的受訪客戶對企業(yè)的客服部門感到失望，近40%的受訪客戶表示客服并不能真正解決其問題。尤其讓人震驚的是，80%的企業(yè)自信滿滿，以為自己能滿足客戶需求；而在客戶看來，僅有8%的企業(yè)能提供讓人滿意的客戶服務。企業(yè)與客戶服務體驗的感知差距讓企業(yè)與客戶忠誠度之間的鴻溝愈來愈大，而不良客戶服務也正讓企業(yè)付出沉重代價：89%的有過一次不好客戶體驗的用戶將不再使用其產品。
另一方面，隨著互聯(lián)網、移動互聯(lián)網、社交網絡的快速發(fā)展，消費者與企業(yè)交互的方式也在不斷發(fā)生變化，例如繞過聯(lián)絡中心尋求網上在線支持、使用智能手機比較價格、通過社交網絡了解或分享產品服務評價等，而大部分企業(yè)仍在使用傳統(tǒng)的電話與郵件與客戶交互，用戶對企業(yè)溝通渠道的期望與實際存在不小偏差，42%的用戶希望企業(yè)能通過社交媒體改善客戶服務。
面對這樣的現(xiàn)狀，企業(yè)該如何挖掘用戶的真正需求，并以多種方式實現(xiàn)與客戶的溝通反饋，實現(xiàn)更好的服務？在聯(lián)絡中心領域耕耘近40載的領先軟件與服務廠商aspect就如何最大化客戶終身價值的問題提出了自己的有效方案，包括簡化客戶體驗，賦予客戶更多選擇，提升首次呼叫問題解決率，收集客戶反饋，主動讓客戶參與，評估客戶體驗等幾大措施，幫助企業(yè)提升與改善服務。
aspect大中華區(qū)總經理Mike Ding特別提到，2013年春季，aspect更換新商標和logo，從之前的藍色變成了綠色，首字母也變成了小寫，整體變得更加簡單，也凸顯聯(lián)絡中心多層次，多渠道的特點。
1.aspect無縫融合多渠道 簡化客戶體驗
聯(lián)絡中心在企業(yè)中的地位日益重要，逐漸從服務變?yōu)橹菐熘袠?，成為企業(yè)競爭力的重要指。aspect大中華區(qū)總經理Mike Ding表示，隨著交互方式的多樣化，聯(lián)絡中心也迫切需要進行多渠道、多社交、多媒體的整合。一直以來，aspect在渠道整合方面具有優(yōu)勢，包括傳統(tǒng)和新興的溝通渠道，如語音，短信，郵件，網絡以及微博、Twiter等新興媒體，可為客戶提供更多溝通方式的選擇。
其技術總監(jiān)李威揚表示，對于用戶而言，無論對客服人員還是用戶，擁有一致體驗都非常重要，而aspect通過多渠道融合及統(tǒng)一路由技術，傳遞始終如一的客戶體驗，提供無縫而且透明的跨渠道服務，保證用戶的體驗無論從哪個渠道開始，都可以實現(xiàn)無縫過渡，并可根據客戶的喜好與其互動。
一旦等待的時間較長，用戶也可以選擇掛機并要求回呼，聯(lián)絡中心可根據客戶喜好進行主動服務。例如其TTS解決方案可提高路由的準確性，更有主動效的聯(lián)系到用戶，改善客戶服務。
aspect目前已經將社交網絡溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡中心平臺，目前已經可以通過twiter社交網絡溝通的監(jiān)控可以與客戶進行雙向交流，當出現(xiàn)涉及相關內容時，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報，企業(yè)根據之前定義的規(guī)則或者知識庫進行必要的響應。
李威揚介紹到，為簡化客戶體驗，aspect無縫的將數據從自助服務傳遞到人工座席，客戶信息通過彈出的屏幕傳遞給座席。不同客戶需求不同，如何細分客戶并定制個性化客戶體驗服務？Aspect推出的 Unified IP方案可立即獲取客戶信息，并基于用戶數據實現(xiàn)路由分配，將用戶自動連接到更合適的座席，細分出高端客戶并給予更快速的服務，減少客戶線上時間，提升客戶滿意度。
同時為有效解決問題，aspect利用CC和UC結合，借助企業(yè)內部的統(tǒng)一通信平臺，可將客戶的問題直接連接到專家，實現(xiàn)首次撥通即可解決問題，提高聯(lián)絡中心的業(yè)績能同時降低了成本。
除了被動的解決問題，aspect也關注如何讓更有效的主動解決問題，可提供相應的產品實現(xiàn)自主化的主動聯(lián)系客戶提高服務，例如可根據業(yè)務需求以及用戶喜好提供個性化的主動聯(lián)系的渠道，通過非高峰期的主動聯(lián)系來控制高峰時期服務級別水平。
在完成服務后，aspect還能利用集成的語音自助服務功能進行話后滿意度調查，提供自助服務和現(xiàn)場座席聯(lián)絡的可視化報表，評估客戶體驗。
2. 完善的下一代聯(lián)絡中心方案
聯(lián)絡中心正在成分為新的用戶體驗中心，多渠道的用戶體驗不僅需要能提供多種無縫的渠道，企業(yè)還需要調整期人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡窗口，提供統(tǒng)一的用戶體驗。
Mike Ding表示，和其他聯(lián)絡中心不同的是，aspect的下一代聯(lián)絡中心方案除了提供平臺系統(tǒng)以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺辦公管理，可提供智能呼入與外呼，實現(xiàn)排班、質量法、績效管理，也能實現(xiàn)后臺辦公系統(tǒng)服務。目前后臺管理融入到聯(lián)絡中心的趨勢越來越明顯，也越來越重要，尤其是與人力資源的優(yōu)化整合。
目前，aspect是唯一一家同時提供這三類產品的公司。在過去一年，aspect推出了一系列新產品，其中更多的是來自于后臺管理這一部分。基于這樣完善的方案，aspect將更好地簡化客戶體驗，提升企業(yè)的服務質量。
3.聯(lián)絡中心智能語音分析成掘金點
無論是國內還是國外，聯(lián)絡中心對語音分析的需求越來越多，如何從海量的語音文件中找到用戶真正關鍵的數據，并挖掘更多的價值，也成為了企業(yè)關心的話題。李威揚表示，aspect speech analytics智能語音分析方案可對對錄音文件進行篩查、識別和標記，識別客戶的反饋情況。目前已經在國內某大型保險公司得到成功應用，在1小時內可完成429小時錄音文件的識別與分析。
Mike Ding透露，語音分析是通過聲紋識別等技術手段分析錄音文件中的波形及視線中文檢索，識別出語義，并找出用戶關心的問題。目前aspect也接到了大量關于語音分析的業(yè)務，aspect也對多種語言種類進行了更深入的研發(fā)和測試。
李威揚介紹表示，通過語音波形以及中文檢索來實現(xiàn)語音分析，可以快速分析出哪些詞語是違規(guī)的，哪些是必要的，可有效解除安全隱患。他還表示，未來幾年，語音分析將是一個重要的發(fā)展方向，也會成分企業(yè)的掘金點。
