呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理是在合適的時(shí)間將合適的知識(shí)傳遞給合適的人，呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理是運(yùn)營(yíng)者經(jīng)常接觸到的一項(xiàng)管理工作，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)的降低、服務(wù)水平和一次問(wèn)題解決率的提升背后都離不開(kāi)強(qiáng)力的知識(shí)管理支撐，公司的產(chǎn)品或者服務(wù)需要通過(guò)呼叫中心傳遞給消費(fèi)者。
不管什么樣的呼叫類(lèi)型，必然要將自己的核心知識(shí)傳遞給客戶(hù)，以取得產(chǎn)品或者服務(wù)交易達(dá)成。知識(shí)管理的越好，在呼叫中心中的平均單呼就越快，一次問(wèn)題解決率就越高。不少呼叫中心運(yùn)營(yíng)者僅僅將注意力放在關(guān)鍵指標(biāo)的提升上，而忽視指標(biāo)背后的知識(shí)產(chǎn)生、保存、展現(xiàn)及利用機(jī)制的建立，往往是越運(yùn)營(yíng)越辛苦，事倍功半。一旦有新的產(chǎn)品加載到呼叫中心平臺(tái)來(lái)做服務(wù)，又需要浪費(fèi)很多時(shí)間去做重復(fù)的事情。
對(duì)于呼出型呼叫中心，可能會(huì)有一些相關(guān)專(zhuān)家或者業(yè)務(wù)能手、銷(xiāo)售精英先期將呼出話(huà)術(shù)”整理好，似乎就不需要知識(shí)管理了。有人說(shuō)死記硬背就能做好。這套方案效率存在三種變數(shù)，效率也會(huì)低很多：
一、人的記憶能力和時(shí)間是有限，并且隨著時(shí)間的推移，很多東西不會(huì)再記得那么清楚?？茖W(xué)界有個(gè)艾賓浩斯記憶遺忘曲線(xiàn)”，會(huì)遺忘才符合一般坐席員的人性;
二、客服面向的是不同類(lèi)型的客戶(hù)，這就需要采用不用的方式與其交流，僅靠一種模式難以應(yīng)對(duì);
三、兩通電話(huà)間的轉(zhuǎn)換是很快的，這就造成坐席可能在幾分鐘內(nèi)就要切換到另一個(gè)新的場(chǎng)景，坐席需要注意力高度集中，所依賴(lài)的只有面前的知識(shí)庫(kù)。
作為公司，應(yīng)該為坐席員完成以下的工作：
其一，外呼成功代表著坐席成功完成了信息或者知識(shí)的傳遞，公司可專(zhuān)門(mén)組織人員分析其成功的原因，如果可以復(fù)制到團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)坐席的話(huà)，那么需要通過(guò)系統(tǒng)快速傳遞，以提升坐席人員的平均成交水平。
其二，每個(gè)銷(xiāo)售的起點(diǎn)不一樣，需要從自己的立場(chǎng)出發(fā)，來(lái)逐步感受呼出業(yè)務(wù)，逐漸掌握呼出技巧和方法，這就需要坐席的個(gè)人知識(shí)管理。在坐席身上進(jìn)行投入精力，讓他們學(xué)會(huì)自我成長(zhǎng)，具備分析問(wèn)題、把問(wèn)題反饋清楚的能力，對(duì)外呼效率提升大有好處。
其三，公司需要建立相應(yīng)的機(jī)制，來(lái)保證知識(shí)的產(chǎn)生，不能只讓所謂的知識(shí)庫(kù)管理人員來(lái)產(chǎn)生知識(shí)，要知道公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗，但是很遺憾，這種情況很多。而作為知識(shí)庫(kù)專(zhuān)職的負(fù)責(zé)人員，你也需要清晰的讓領(lǐng)導(dǎo)明白，只靠你一個(gè)人、一個(gè)角色，很難將公司的知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)好。
