對(duì)于外包型呼叫中心，客戶會(huì)將業(yè)務(wù)外包，這樣外包型呼叫中心的坐席人員就需要盡快地學(xué)習(xí)掌握相關(guān)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識(shí)。
通常發(fā)包方的做法是派業(yè)務(wù)尖子用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行快速培訓(xùn)，然后由承包方坐席為客戶服務(wù)。發(fā)包方培訓(xùn)的目的是將培訓(xùn)師的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為坐席的隱性知識(shí)，期望坐席能將服務(wù)內(nèi)容顯性地表達(dá)給客戶，這個(gè)過程需要坐席不斷的試呼及磨練才能對(duì)發(fā)包方的產(chǎn)品熟悉起來，中間的工作量會(huì)很大。
現(xiàn)在有很多外包呼叫中心的服務(wù)人員認(rèn)為知識(shí)庫越來越?jīng)]人用，大家都開始有問題直接在百度上搜索，這反映了知識(shí)庫的整體運(yùn)行機(jī)制上出了嚴(yán)重的問題，坐席在自有知識(shí)庫中找不到合適的答案是關(guān)鍵，運(yùn)營人員也覺得無從下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人員，并不負(fù)責(zé)知識(shí)的產(chǎn)生。而知識(shí)庫的內(nèi)容是由產(chǎn)品廠商提供的，寫內(nèi)容的人主要是技術(shù)人員，這就造成了外包呼叫中心坐席的應(yīng)答語言和發(fā)包方的專業(yè)技術(shù)人員所需要使用的語言有明顯差異，知識(shí)庫中的內(nèi)容很難用的起來。要解決這個(gè)問題，必須約定發(fā)包方派出專家將原有業(yè)務(wù)顯性知識(shí)庫完整移交或?qū)樱ｉT回答坐席提出的問題，否則日積月累，外包業(yè)務(wù)順利開展下去的可能性不大。
