很多客戶通過呼叫中心與組織聯(lián)系,他們需求的滿足不僅僅得益于合理的工作流程(雖然高效的流程必不可少),還得益于招募和培訓具備一定技能的坐席人員,以有效處理相關(guān)事務(wù)。要做到這一點,就必須明確坐席人員和主管們所必需的技能和知識。
我們經(jīng)??吹酱朕o模糊的招聘公告,有的只注明普通教育學位(GED)或高中文憑,以及必須有呼叫中心工作經(jīng)歷”,或必須有客戶服務(wù)經(jīng)歷”這樣的要求。結(jié)果卻是一些不符合要求的人被錄用。再后來,如果他們被認為是優(yōu)秀坐席人員”,就會被提拔為主管,盡管坐席人員的工作和主管完全不同。這就導致惡性循環(huán)。
基本技能的定義
有一個被稱為基本技能定義(Defining Minimum Skills)”的解決辦法。這個方法并不難,但需要一定的數(shù)據(jù)分析能力,確定哪些才是真正必需的技能,以及如何理解核心技能。例如,在許多配備銷售隊伍的呼叫中心人員招聘中,經(jīng)常會有須具備銷售經(jīng)驗”這樣的要求。然而,人們常常吃驚的發(fā)現(xiàn)招來的坐席人員并不擅長銷售。這是因為這些機構(gòu)招聘到的實際上是銷量較低的員工。
繼續(xù)看銷售代表的例子。我們需要的是銷售經(jīng)驗么?并非如此。我們需要的是具備一定銷售技能的人員。下面是呼叫中心銷售人員所需的技能列表:
善于傾聽
善于表達
具備同情心
有說服力
有上進心
明確的時間管理意識
有銷售經(jīng)驗的坐席人員可能具備這些能力,但經(jīng)驗并不必然代表擁有上述六個基本技能。此外,你可能需要坐席人員擁有多方面技能,而這個列表僅限于銷售技巧。
下面是確定基本技能的七個建議:
一、分析最優(yōu)秀員工所具備的關(guān)鍵技能。哪些品質(zhì)(不是背景,而是實際技能)使他們脫穎而出,獲得卓越的績效?
二、 卓越的績效”應該建立在真正的績效考核上,而非只關(guān)注一個指標。要確保這個標準的全面和平衡。
三、尋找基本技能和績效表現(xiàn)之間的相關(guān)性。這需要一定的分析能力,但不難做到。
四、咨詢客戶??梢蕴崆皽蕚浜靡恍┚唧w數(shù)據(jù)(例如,找出對服務(wù)十分滿意的客戶),或者可以組織一個客戶焦點小組,詢問他們對坐席人員的素質(zhì)有何要求和期待。
五、如果你有一個強大的管理團隊,就能獲得具體的反饋。要注意的是,必須確保他們明白基本技能”的含義。我不止一次地強調(diào):銷售經(jīng)驗不是基本技能,不應該被列在招聘要求之中。
六、不要完全交由人力資源部定義基本技能。要積極參與到確定基本技能的過程中,因為你才是最終績效的負責人。只有親身參與,才會讓招聘更有效。
七、將基本技能的要求運用到招聘和培訓中。
既然已知道基本技能的定義過程,就需要好好利用。以下幾個方面需要考慮:
1、哪些基本技能是招聘所必需的(哪些應該用于招聘中)?
2、哪些基本技能和知識是需要培訓的(需要培訓新員工哪些技能)?
3、你可能會招聘具有一定水平技能的員工,并且向更高層次培訓。這在培訓坐席人員和主管領(lǐng)域十分常見。