呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷了十年的發(fā)展歷程,但是在這十年里,呼叫中心的技術(shù)并未得到大肆改進,對于技術(shù)很多企業(yè)都不敢做新的嘗試。呼叫中心一直保持著一個物理座席,一套座席設(shè)備,一個人員的服務(wù)模式。呼叫中心對技術(shù)的趨動是敏感的,如何讓新一代云計算來幫助傳統(tǒng)企業(yè)改變呼叫方式,需要政府和市場的支持。目前基于SaaS模式的云呼叫中心已經(jīng)在被部分企業(yè)使用。
近幾年云計算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速,業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。隨著云計算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng)新,行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破?,F(xiàn)在云呼叫中心處于關(guān)鍵時期,我們先來盤點一下中國云呼叫中心的幾大特點:
一、云呼叫中心獲得風險資本青睞
從云計算產(chǎn)業(yè)來講,云計算領(lǐng)域,仍然是風險資本關(guān)注的熱點。英特爾投資率先宣布投資游戲云計算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后,云計算軟件提供商Joyent,也宣布獲得了8500 萬美元的投資。今后相信會有更多的風險資本,有望投資到云呼叫中心領(lǐng)域。
二、應(yīng)用不斷普及和深化
據(jù)著名市場研究機構(gòu)frost&sullivan預(yù)測,2012年底亞太區(qū)云計算市場SaaS市場將達到10.28億美元,而中國將占有其中的16%,達到1.64億美金。中國已有數(shù)千家企業(yè)使用了云呼叫中心服務(wù),其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險等大型企業(yè)。今年,隨著呼叫中心云服務(wù)知識的普及,以及大企業(yè)應(yīng)用的帶動,將會有更多的企業(yè)應(yīng)用上云呼叫中心。
艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站體數(shù)量將達到5651萬個。基于此,云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務(wù)、管理等功能,將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具,有望在中小企業(yè)中快速普及。此外,云計算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國務(wù)院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),全面提高信息化水平被寫入十二五”規(guī)劃,這將促進基于云計算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù),尤其是云計算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來重要的發(fā)展契機,推動企業(yè)應(yīng)用向縱深化發(fā)展。
三、服務(wù)模式更成熟
走向云端的呼叫中心,不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化,更重要的是其業(yè)務(wù)模式從項目集成模式”向服務(wù)運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)資源的按需分配,客戶獲取服務(wù)的鏈條加長,增加了很多中間環(huán)節(jié),例如:網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺,這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。
近期,Gartner的一項調(diào)查顯示,40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。相對的對于市場的需求,騰云創(chuàng)智云呼叫中心基于云計算技術(shù)和融合通信技術(shù),除傳統(tǒng)語音外,強化了新媒體的整合能力,支持視頻、短信、Email、社交網(wǎng)絡(luò)、IM等多種通訊方式,適應(yīng)了技術(shù)發(fā)展及用戶個性化的通信需求。企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備相應(yīng)的人員、場地等基本條件,即可快速擁有屬于自己的呼叫中心!
四、營銷能力凸出
如今以客戶服務(wù)”為中心的經(jīng)營理念,被眾多企業(yè)所認可,這為呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機,使其地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理,還是面向政府的公眾服務(wù),云呼叫中心可謂無處不在。
業(yè)內(nèi)人士分析,呼叫中心向利潤中心”轉(zhuǎn)變,是大勢所趨。目前的呼叫中心需求有兩種,一種是接聽需求,多以客服中心為主,主要處理客戶的來電需求,包括銷售咨詢、售后服務(wù)等,用于穩(wěn)定公司的業(yè)績和提升公司利潤。另一種是外呼型呼叫中心,也叫電銷呼叫中心,更多的是強調(diào)其營銷功能,為其建設(shè)單位提供了運用電話營銷、客戶維護等手段所帶來的新的利潤增長點,最終的目的也是為企業(yè)帶來利潤。銀行業(yè)、保險行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應(yīng)用較多。
云呼叫中心具有強大的功能, 相信未來會有更多企業(yè)加入到云呼叫中心的行列中來,幫助企業(yè)進行更好的市場推廣和幫助客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù),再不用只靠電話溝通,讓用戶和企業(yè)之間的聯(lián)系變得更為緊密!