云呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷了十年的發(fā)展歷程，但是在這十年里，呼叫中心的技術(shù)并未得到大肆改進(jìn)，對(duì)于技術(shù)很多企業(yè)都不敢做新的嘗試。呼叫中心一直保持著一個(gè)物理座席，一套座席設(shè)備，一個(gè)人員的服務(wù)模式。呼叫中心對(duì)技術(shù)的趨動(dòng)是敏感的，如何讓新一代云計(jì)算來(lái)幫助傳統(tǒng)企業(yè)改變呼叫方式，需要政府和市場(chǎng)的支持。目前基于SaaS模式的云呼叫中心已經(jīng)在被部分企業(yè)使用。

近幾年云計(jì)算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。隨著云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破?，F(xiàn)在云呼叫中心處于關(guān)鍵時(shí)期，我們先來(lái)盤(pán)點(diǎn)一下中國(guó)云呼叫中心的幾大特點(diǎn)：

一、云呼叫中心獲得風(fēng)險(xiǎn)資本青睞

從云計(jì)算產(chǎn)業(yè)來(lái)講，云計(jì)算領(lǐng)域，仍然是風(fēng)險(xiǎn)資本關(guān)注的熱點(diǎn)。英特爾投資率先宣布投資游戲云計(jì)算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計(jì)算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了8500 萬(wàn)美元的投資。今后相信會(huì)有更多的風(fēng)險(xiǎn)資本，有望投資到云呼叫中心領(lǐng)域。

二、應(yīng)用不斷普及和深化

據(jù)著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)frost&sullivan預(yù)測(cè)，2012年底亞太區(qū)云計(jì)算市場(chǎng)SaaS市場(chǎng)將達(dá)到10.28億美元，而中國(guó)將占有其中的16%，達(dá)到1.64億美金。中國(guó)已有數(shù)千家企業(yè)使用了云呼叫中心服務(wù)，其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險(xiǎn)等大型企業(yè)。今年，隨著呼叫中心云服務(wù)知識(shí)的普及，以及大企業(yè)應(yīng)用的帶動(dòng)，將會(huì)有更多的企業(yè)應(yīng)用上云呼叫中心。

艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站體數(shù)量將達(dá)到5651萬(wàn)個(gè)?；诖?，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開(kāi)放兼容等優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。此外，云計(jì)算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國(guó)務(wù)院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，全面提高信息化水平被寫(xiě)入十二五”規(guī)劃，這將促進(jìn)基于云計(jì)算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)重要的發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用向縱深化發(fā)展。

三、服務(wù)模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從項(xiàng)目集成模式”向服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長(zhǎng)，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺(tái)，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

近期，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。相對(duì)的對(duì)于市場(chǎng)的需求，騰云創(chuàng)智云呼叫中心基于云計(jì)算技術(shù)和融合通信技術(shù)，除傳統(tǒng)語(yǔ)音外，強(qiáng)化了新媒體的整合能力，支持視頻、短信、Email、社交網(wǎng)絡(luò)、IM等多種通訊方式，適應(yīng)了技術(shù)發(fā)展及用戶個(gè)性化的通信需求。企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備相應(yīng)的人員、場(chǎng)地等基本條件，即可快速擁有屬于自己的呼叫中心！

四、營(yíng)銷(xiāo)能力凸出

如今以客戶服務(wù)”為中心的經(jīng)營(yíng)理念，被眾多企業(yè)所認(rèn)可，這為呼叫中心建設(shè)迎來(lái)了嶄新的發(fā)展契機(jī)，使其地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府的公眾服務(wù)，云呼叫中心可謂無(wú)處不在。

業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心向利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變，是大勢(shì)所趨。目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽(tīng)需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來(lái)電需求，包括銷(xiāo)售咨詢、售后服務(wù)等，用于穩(wěn)定公司的業(yè)績(jī)和提升公司利潤(rùn)。另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷(xiāo)呼叫中心，更多的是強(qiáng)調(diào)其營(yíng)銷(xiāo)功能，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)等手段所帶來(lái)的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，最終的目的也是為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。銀行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應(yīng)用較多。

云呼叫中心具有強(qiáng)大的功能， 相信未來(lái)會(huì)有更多企業(yè)加入到云呼叫中心的行列中來(lái)，幫助企業(yè)進(jìn)行更好的市場(chǎng)推廣和幫助客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再不用只靠電話溝通，讓用戶和企業(yè)之間的聯(lián)系變得更為緊密！