2013年8月8日，中國連續(xù)發(fā)布第13個橙色高溫預警。下午2點，當我從清涼的地鐵走出站，正午灼熱的氣流奔襲過來，我不禁望了望至少距離地鐵站還有一公里的那個北京凱迪克格蘭云天大酒店”的高樓，我甚至還在心里埋怨朋友們?yōu)槭裁匆训谑粚弥袊艚兄行漠a業(yè)高峰論壇”選在這里。
沿著馬路走過北辰時代廣場、走過北京國際會展中心、突然間鳥巢就闖入了我眼簾。有各種膚色的大小朋友們舉著顏色不一的小旗幟，從我身邊斷斷續(xù)續(xù)走過時，我突然意識到8月8號對全體中國人來講，意味著什么，也突然明白了第十一屆中國呼叫中心產業(yè)高峰論壇”選擇鳥巢旁邊酒店的真正原因。
作為在呼叫中心行業(yè)多年的一名從業(yè)人員，我們總無法忘卻這種奧運情結。2008年奧運會作為全體中國人的一個夢想，能夠參與其中，讓這群呼叫中心的從業(yè)人員如何能忘？
ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁呂克勤作為奧運觀眾呼叫中心的組織者，他所體會到的光榮與夢想，就曾在他身上打上了深深的烙印。
據(jù)呂克勤介紹：2008年奧運觀眾呼叫中心首次將大型呼叫中心應用于奧運會賽事服務，以CCCS客戶聯(lián)絡中心標準為理論基礎，由行業(yè)內二十多名客戶聯(lián)絡中心、高層管理人員組成的奧運觀眾呼叫中心運營管理組，在短時間內組建了1500人規(guī)模的呼叫中心，并提供了卓越的多語種多業(yè)務的服務工作，同時創(chuàng)造了客戶聯(lián)絡中心運營管理史上的奇跡。2008年北京奧林匹克運動會觀眾呼叫中心凝聚了中國呼叫中心產業(yè)的精英和發(fā)展成果、凝聚好中國呼叫中心產業(yè)從業(yè)者對祖國母親的赤子之情，并以出色的表現(xiàn)贏得了賽事觀眾、廣大人民群眾及國際社會的一致好評。”
招商銀行遠程銀行副總經理藍益民在回顧這段歷史時說：自己親歷了2008年北京奧運會103天賽會志愿者生涯之后，每年的8月8日，都情不自禁地會想起那無與倫比的北京奧運會的每一個精彩瞬間，更忘不了奧林匹克歷史上，唯一一個完全由志愿者參與組建營運的奧運觀眾呼叫中心的每一段記憶深刻的發(fā)展歷程。”
藍益民說：北京奧運觀眾呼叫中心共接到國內外觀眾和廣大人民群眾撥打的電話23.2萬通，日均通話量達4200通，其中：奧運期間，日通話超過1萬通。最高日通話量達1.8萬通。創(chuàng)造了沒有一起重大投訴事件，日均來電接通率達98.30%的行業(yè)先進水平，遠遠超過了預先設定90%的目標線，體現(xiàn)了奧運觀眾呼叫中心高水平的運行能力與服務水準。
另外，在奧運期間，呼叫中心共派出英語、法語、日語、韓語、蒙古語、餓語、烏克蘭語、粵語等語種，計325人次參與了機場、北區(qū)場館、舉重館等場館的語言支持工作，保證了各場館，觀眾語言交流的暢通，和安檢、賽場秩序的井然。”
但同時，大家也都知道，無論再輝煌的歷史，都將會過去，就如鳥巢，現(xiàn)在矗立在這里，讓大家來緬懷這段歷史。
然而，現(xiàn)代中國呼叫中心不僅僅只是大規(guī)模集成化的組合：技術密集、知識密集、人員密集的業(yè)務單元，更多的呼叫中心已與業(yè)務進行了高度集合，更是業(yè)務密集的服務單元。呼叫中心被賦予了更多的職能與意義。
奧運呼叫中心的8月激情，會讓我們找到更多的方向，并為這個行業(yè)注入新的生機。
（責任編輯：曹建菊 作者：曹建菊 來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）
