《企業(yè)網D1Net》8月16日訊（北京）據我所知，圍繞呼叫中心銷售和服務職能的討論（或爭執(zhí)）已經成了重要的界限。這些界限與功能的明確區(qū)分相關，參與這個討論的人對這些職能的區(qū)別有著十分強烈、固執(zhí)的觀點。這種爭論并不僅限于某個地區(qū)，圍繞類似主題的全球性討論已經出現。
最近一段時間，隨著企業(yè)認識到了呼叫中心重要的客戶維系作用，呼叫中心的基礎部門和功能劃分進一步擴展。
讓我們深吸一口氣，退后一步，簡化這個討論。
讓我們從定義這些職能開始：
銷售：銷售是以產品或服務的出售以換取金錢的行為。這是一個商業(yè)活動行為的完成，與業(yè)務的成長發(fā)展目標一致。
客戶服務：是在購買之前、購買期間和購買之后的全過程中為客戶提供服務?？蛻舴罩傅氖且蕴嵘蛻魸M意度為目標的一系列行為，即產品或者服務滿足客戶期望的一種感覺。
保留或維系客戶：是一個銷售組織采取的減少客戶流失的行為。成功的客戶維系從第一次與客戶接觸就開始了（銷售），并貫穿于整段關系的始終。一個公司吸引和留住新客戶的能力不僅與其產品或服務相關，還與它為現存客戶提供服務的方式（或者說這與其奉行的經營哲學有關）及它在市場中樹立的聲譽密切聯系。
客戶維系不僅僅是滿足客戶的期待，更是超越他們的期望，使他們成為品牌的忠實擁護者。建立顧客忠誠度意味著把使客戶利益作為業(yè)務戰(zhàn)略的中心，而不是利潤和股東價值最大化（盡管這是必然的結果）。從競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出的關鍵通常是提供持久的高標準的客戶服務。
所以，如果上述定義是正確的并且你也贊同，那么我會認為目前互不相同的職能定義比一些人愿意承認的更加相似。我還會進一步提出，隨著市場環(huán)境的變化，除了技術改進以外，呼叫中心的根基仍然陳舊，沒有發(fā)生改變。更進一步講，我認為在今天的環(huán)境中，傳統(tǒng)的服務”觀念已經是并且應該被認為是過時的。為了保持競爭力，我們需要建立新的呼叫中心結構，專注于銷售和客戶維系。
如果銷售能夠從事符合業(yè)務增長目標的商業(yè)活動，客戶維系符合最高標準的客戶服務，是銷售組織采取的減少客戶流失的活動”的定義，那么傳統(tǒng)的服務職能在如今的呼叫中心中還有立足之地么？
這種觀點并不意味著不提供服務，相反，我們專注于提供‘最高標準的客戶服務’（它專注于客戶維系），符合盈利要求。我們應該在適當條件下使用相關技術，為客戶提供服務，這被認為是客戶的增值服務，為呼叫中心帶來了不必要的工作量，但我們必須集中所有精力為組織提供盈利增長。
我知道這些觀點十分極端，但考慮一下呼叫中心根基即將發(fā)生的巨大轉變吧（指的是前面提到的定義）——下一次，當你詢問負責提供‘最高標準的客戶服務，進行交叉銷售或向上銷售’、新成立的客戶維系團隊時，他們會回答：我是從事服務工作的員工，而不是銷售”嗎？
