國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個確切的時間表。早期是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，銀行業(yè)也在 70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個分水嶺，在此是零散規(guī)模的應(yīng)用。而從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介紹一下我國呼叫中心發(fā)展歷。
1.1.1 第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
呼叫中心在早期沒有所謂的平臺，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習(xí)慣和人工操作?？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運氣。如果沒有所謂的代表號(Hunting Number)，客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號碼。企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對座席代表也無法實施量化績效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準(zhǔn)，也無法掌握時效，對座席代表的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非?？臻e。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險。
第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
1.1.2 第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術(shù)的進步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應(yīng)答交由機器即自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運營商設(shè)立的114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)?，F(xiàn)在電信運營商已建成多個呼叫中心，如 1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
1.1.3 第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng)
隨著計算機電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計算機及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計算機、信息技術(shù)的演進和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的基于語音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運而生。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。
采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。具有一定的靈活性，在 開放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺”理念的推動下，得到了一定的發(fā)展。是小型而且穩(wěn)定性要求不高的呼叫中心用戶選擇的方案之一。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。對于用戶，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，能夠得到24小時的持續(xù)服務(wù)，能夠同時得到語音、圖像、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對于企業(yè)，呼叫中心在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，還能有效的控制成本、增加收入，樹立專業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶服務(wù)資料庫。
由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對具體的呼叫中心項目而開發(fā)的，或者在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。當(dāng)呼叫量很大時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。
1.1.4 第四代呼叫中心：新一代基于 IP的呼叫中心系統(tǒng)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以 IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。
第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強大，應(yīng)用范圍將會更加廣泛，并逐步普及。通過IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過備份中心的方式來實現(xiàn)整個企業(yè)呼叫中心的容載。IP呼叫中心是一個結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的 VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。
如AVAYA、恩源科技、奧迪堅等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實現(xiàn)了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。
第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶可以以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流；設(shè)計重點主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如 PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理 CRM的進程；第四代呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上采用了開放式的設(shè)計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合
