任何形式的員工管理都是一項(xiàng)艱苦的工作，需要豐富的人際交往技巧、商業(yè)頭腦，還需要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)并及時(shí)化解壓力的能力。
對(duì)于管理呼叫中心和支持中心的人來(lái)說(shuō)，他們的任務(wù)除了管理坐席人員外，還要監(jiān)控運(yùn)營(yíng)成本。管理能力決定你的呼叫中心是否能夠有效運(yùn)營(yíng)。好的管理需要天生的直覺(jué)和技巧的運(yùn)用，不同的情境需要使用不同的、個(gè)性化的方法組合。在進(jìn)行呼叫中心培訓(xùn)時(shí)，有一些行之有效的方法組合。下面列出了5個(gè)最佳的呼叫中心培訓(xùn)技巧。
設(shè)定具體可量化的目標(biāo)。為自己和團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)可以讓你更加專注，更有動(dòng)力。目標(biāo)要?jiǎng)?wù)實(shí)。你的目標(biāo)是否符合要求？請(qǐng)對(duì)比下面的標(biāo)準(zhǔn)：
需要改善哪些方面？
改善多少？
時(shí)間節(jié)點(diǎn)是什么？
如果你不知道如何量化目標(biāo)，那就重來(lái)一次吧。
創(chuàng)建行動(dòng)計(jì)劃。設(shè)定目標(biāo)是一回事，落實(shí)目標(biāo)是另一回事。下面是行動(dòng)計(jì)劃”介紹。
假設(shè)目標(biāo)的第一步是完成培訓(xùn)課程，這樣你才能成為合格的項(xiàng)目成員。你的目標(biāo)是——完成課程。你的行動(dòng)計(jì)劃決定了你如何達(dá)成你的目標(biāo)。你可能這樣制定行動(dòng)計(jì)劃：
每周一和周三余出2個(gè)小時(shí)完成支持中心培訓(xùn)課程。接下來(lái)，從每周課程中選出三個(gè)新技能并運(yùn)用到工作中。根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，我會(huì)參加10月15日的考試。”
態(tài)度積極。語(yǔ)氣和措辭很重要。
積極思考可以減輕壓力，改善健康狀況。在工作環(huán)境中保持樂(lè)觀也十分有用。那么，如何把積極的力量”運(yùn)用到呼叫中心的培訓(xùn)中去呢？首先從審視你的措辭開(kāi)始：
除非你立刻給客戶回復(fù)電話，否則我們無(wú)法告知他們促銷的信息。”
我們?nèi)匀豢梢詫?shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果你能在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的電話，我們就能夠及時(shí)告知他們促銷的信息。
如果你是一個(gè)坐席人員，你更傾向于哪種說(shuō)法：否定的陳述還是肯定的陳述？哪種說(shuō)法會(huì)給你更大的激勵(lì)？思考一下你的措辭和與坐席人員、同事們的日常對(duì)話。你的消極或積極措辭出現(xiàn)的頻率是多少？試試這個(gè)方法：在安排坐席人員做某事或者給出反饋意見(jiàn)之前，重新組織一下你的措辭，以積極的方式呈現(xiàn)出來(lái)，看看反響如何。
傾聽(tīng)。真正的聽(tīng)。傾聽(tīng)——有效的傾聽(tīng)——是一個(gè)被忽視的重要技能。在壓力很大的環(huán)境中，人們很容易進(jìn)入急速發(fā)射模式，忽視了對(duì)基本傾聽(tīng)和理解能力的培訓(xùn)。然而，傾聽(tīng)是一門藝術(shù)，值得花時(shí)間提高。它有助于提升管理能力和生產(chǎn)效率，幫助加強(qiáng)同事關(guān)系（對(duì)于塑造家庭關(guān)系也很有用處?。?/p>
在呼叫中心培訓(xùn)中，可以通過(guò)以下技巧提高傾聽(tīng)能力：
專注：當(dāng)有人跟你說(shuō)話時(shí)，不要收發(fā)電子郵件或擺弄手機(jī)。要直視對(duì)方，給予對(duì)方充分的注意。這種行為傳達(dá)出尊重的態(tài)度，你會(huì)完全理解他們講話的內(nèi)容。
不要打斷他人：你喜歡被別人打斷嗎？事實(shí)是，你認(rèn)為這種行為很煩人。跟你講話的人同樣也不喜歡被打斷。
三思而后回答：如果你在做出回答之前能花點(diǎn)時(shí)間組織一下你的想法，你就會(huì)給出完全不一樣的答案——通常會(huì)更恰當(dāng)。這額外的幾秒不會(huì)耽誤全天的忙碌工作。
演繹解釋——證明你完全理解：最后，為了確保你完全理解了他人的話，要重復(fù)他人談話內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)并要求此人確認(rèn)。
放松。你會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)，有效的呼叫中心培訓(xùn)的關(guān)鍵工具之一是幽默感。它為何如此重要？因?yàn)橛哪c態(tài)度和解讀情境的能力緊密相關(guān)。當(dāng)然，要十分注意幽默的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，確保你沒(méi)有因?yàn)閹拙渫嫘Χ胺杆嘶驅(qū)λ藷o(wú)禮。
恰當(dāng)適宜的幽默感讓你平易近人、更受歡迎，同事也會(huì)覺(jué)得你容易相處。
