多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過(guò)連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的系統(tǒng)。上個(gè)世紀(jì)90年代初開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。
多媒體呼叫中心整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實(shí)現(xiàn)不同媒體間的無(wú)縫協(xié)同，提供后端融合的多種業(yè)務(wù)能力。這些新技術(shù)、新特性、新應(yīng)用將帶來(lái)用戶體驗(yàn)的變革！
隨著用戶需求的不斷變化，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的日益深入和成熟，傳統(tǒng)的呼叫中心正面臨著以下轉(zhuǎn)變：接入媒體由單一的語(yǔ)音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變；渠道之間由各自為營(yíng)的孤島”，向整體運(yùn)作的協(xié)同”轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)應(yīng)用由傳統(tǒng)的移動(dòng)或固網(wǎng)單業(yè)務(wù)服務(wù)，向融合、多業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。
