持線時長（Holding Time）是通話過程中座席人員讓客戶在線等待的時間，座席人員一般利用這段時間進行知識庫查詢、尋求支持、工單登記等活動。持線時長是通話時長的組成部分，但是過長的持線時間則表明座席人員不能迅速地找到所需要的資料或者解決方案，將對服務(wù)效率和客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
小C是某信用卡呼叫中心的培訓(xùn)師，近期他在研究通話時長的相關(guān)課題時發(fā)現(xiàn)一個值得討論的現(xiàn)象：其所在中心的高端信用卡服務(wù)組（以下簡稱高端組）的平均持線時長較普通信用卡服務(wù)組（以下簡稱普通組）高出近三分之一。(參考下圖)
高端組座席都是從普通組中脫穎而出的優(yōu)秀員工，從事電話服務(wù)至少在三年以上，而普通組員工平均從業(yè)時間不超過兩年?？梢哉f，無論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧還是經(jīng)驗積累，高端組員工都要優(yōu)于普通組。可為什么高端組的持線時長比普通組長那么多？
為了進一步解開這個問題，小C進行了一個實驗，將高端組的座席簽入普通組接聽，測試持線時長。這次，平均持線時長下降了4秒，但仍然較同樣接聽普通組的同事高出6秒。難道這些優(yōu)秀員工成為高端組業(yè)務(wù)代表后業(yè)務(wù)能力反而下降了嗎？
為解開這個疑問，小C圍繞持線時長的問題在高端組員工中展開調(diào)研，主要了解員工在哪些情況下選擇讓客戶持線等待。調(diào)研結(jié)果顯示高端組持線時間偏長的主要原因有四類，分別是特色業(yè)務(wù)、客戶差異、服務(wù)習(xí)慣和操作習(xí)慣。
1、高端服務(wù)特色業(yè)務(wù)
高端信用卡增值類服務(wù)較多，如機場貴賓室預(yù)約、機票酒店預(yù)訂、道路救援、管家服務(wù)等業(yè)務(wù)均涉及大量資料查核和第三方平臺對接，普遍所需持線時間較長。
2、高端客戶差異性
由于高端客戶的信用額度和持有卡片都較普通客戶多，存在交易次數(shù)更為頻繁、交易情況更加復(fù)雜等特點，導(dǎo)致座席人員處理業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度加大，持線的可能性就越大，整體的平均持線時長也就較普通客戶長。
以小C所在呼叫中心為例，某日高端組接聽電話1.42萬通，受理卡片1.22萬張，比例為0.86張/通，辦理業(yè)務(wù)4.45萬筆，折合3.12筆/通；當(dāng)日普通組接聽電話18.58萬通，受理卡片10.95萬張，比例為0.59張/通，辦理業(yè)務(wù)44.42萬筆，折合2.39筆/通。
3、謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度
在調(diào)研中，小C了解到長期接聽高端專線的座席服務(wù)態(tài)度更為謹(jǐn)慎，在受理業(yè)務(wù)時即便能憑記憶解答，但考慮到知識庫變化較為頻繁，為了確保答案的正確性，高端組座席仍習(xí)慣于查詢知識庫核對確認，由此增加通話過程中的持線時間。
4、墨守陳規(guī)的操作習(xí)慣
近年來為了提升接聽效率，該呼叫中心對座席的操作界面進行了大量優(yōu)化，但由于部分系統(tǒng)功能還沒有完全遷移，因此目前采取新舊兩套系統(tǒng)并行的模式。高端組座席人員在長期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法，加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期，對于新功能接受較慢。調(diào)研結(jié)果顯示，33%的高端組座席仍依賴于原有系統(tǒng)功能，以致候機時長長期呈現(xiàn)高位平穩(wěn)狀態(tài)。與此相比，普通組的新員工們上崗時接觸的就是新系統(tǒng)新模式，隨著業(yè)務(wù)技能的成熟，持線時長呈逐漸下降態(tài)勢。
結(jié)合小C的實驗，原因1特色業(yè)務(wù)”、原因2客戶差異”即是同一批高端組座席接聽高端組的候機時長比自己接聽普通組要高出4秒的原因，而高端座席接聽普通組的候機時長比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3服務(wù)態(tài)度”、原因4操作習(xí)慣”造成的。
小C將這四個導(dǎo)致高端組持線時間長于普通組原因分為兩部分：一是客觀原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，可以盡力優(yōu)化，但無法完全消除，如原因1、2；二是主觀原因，即員工自身問題，通過有意識地引導(dǎo)員工改善能夠取得明顯效果，如原因3、4。
因此，在不進行大范圍流程變化和系統(tǒng)調(diào)整的前提下，小C從兩個方面提出了快速上手壓降持線時長的措施：
1、業(yè)務(wù)方面
（1）優(yōu)化知識庫資料的展現(xiàn)形式，將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式，列出關(guān)鍵要素，方便座席快速鎖定重要信息。如下例中的機場貴賓室”。
原來的文檔格式：
XX國際機場
貴賓廳名稱：XX貴賓廳
貴賓廳位置：
如是步行：沿2號航站樓1層向東，再向右拐至商務(wù)貴賓專用停車場即可進入商務(wù)貴賓廳；或是從1號航站樓引橋東側(cè)沿著貴賓服務(wù)通道進入即可。
如是開車：沿機場路路過1號航站樓、2號航站樓，行駛至商務(wù)貴賓休息區(qū)”的指示牌后右拐進入專用停車場即可。
營業(yè)時間：6:00—22:30，咨詢電話：XXXX-XXXXXXX。
相關(guān)規(guī)定：
1.白金卡持卡人可邀請一名隨行人員享受服務(wù)；
2.貴賓廳內(nèi)不可以吸煙，設(shè)有專用的吸煙室；
3.進出貴賓專用車道車輛請聽從工作人員指揮，按照規(guī)定的路線行駛，主動避讓公務(wù)車隊和旅客，車速不得超過20km/h。
現(xiàn)在簡化為表格：
（2）從流程上減少候機環(huán)節(jié)，將部分需要客戶在一通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)告知，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認，超權(quán)限升級主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會增加業(yè)務(wù)步驟，但是能有效縮短持線時長，既釋放更多的在線接聽資源，又避免客戶因長時間持線等候帶來服務(wù)體驗的下降。
2、改善座席人員工作習(xí)慣
（1）強化對更新知識的掌握。要求座席每日了解當(dāng)天知識庫的更新信息，主管著重抽查當(dāng)日的更新提示，加深員工記憶，以減少座席服務(wù)中的不確定性，避免采用候機方式查詢核實。
（2）有意識地引導(dǎo)員工改進操作習(xí)慣。在老員工中開展新系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn)，其中引入技能分享”環(huán)節(jié)，邀請候機時長短、對新系統(tǒng)操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗，盡量降低員工對老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。
