淺談呼叫中心的心靈建設(shè)

呼叫中心最令人困惑的莫過于人員的流失，由于呼叫中心崗位的特性，辭職人員對呼叫中心的上班時間不夠規(guī)律、崗位受限多等方面感知較為不好，惡性循環(huán)的結(jié)果是流失率高、招聘培訓(xùn)成本增加。近幾年，許多專業(yè)人士不斷地提出了各種新的管理模式，同時通過心理研究已經(jīng)漸漸出現(xiàn)專門針對80后、90后的相關(guān)培訓(xùn)課程，以下是我在課程實踐中摸索和總結(jié)出的一些思考。​
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一、營造公平的競爭體制。​
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80后是目前呼叫中心的主體，他們的性格特征主要為自我和創(chuàng)新。這類性格特征的人群是期望能有公平的競爭體制，因此能夠真正讓有能力的員工參與管理，優(yōu)勝劣汰，在員工中形成良好的競爭氛圍，讓員工知道，通過努力創(chuàng)造機(jī)會。​
1、成長：在用人方面，堅持正向，提拔業(yè)績和心態(tài)雙優(yōu)的員工，讓員工知道只有心態(tài)好，認(rèn)真努力，才能為自己打通職業(yè)道路。​
2、興趣小組：通過組建各種愛好小組活躍氛圍，如宣傳組、文娛組、體育組、規(guī)劃組等各類興趣愛好小組，讓員工自己組織各種活動，定期比賽或者交流，呼叫中心以80后為主體，由于這個群體比較活躍，通過員工自行組織活動，不但可以豐富員工的業(yè)余生活，同時也提升了員工的歸屬感，讓團(tuán)隊更加富有活力。​
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二、培訓(xùn)的規(guī)劃。​
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由于呼叫中心人員長年流失，導(dǎo)致人工成本與培訓(xùn)成本增加，因此會更多地關(guān)注控制成本而忽視了員工的適時培訓(xùn)，員工往往得不到應(yīng)有的提升。同時高重復(fù)性的工作對于員工心態(tài)有一定要求，因此需要對員工的培訓(xùn)作出較好的規(guī)劃。首先，以80后、90后為主體的員工，他們的成長環(huán)境相對于安穩(wěn)，因此受挫能力就有限制，他們期待結(jié)果，不重視過程，因此引導(dǎo)就很重要。​
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1、定期的班前、班后會。通過簡短的班前會，讓員工掌握短期的業(yè)務(wù)，同時也讓班長迅速掌握員工的情況并及時關(guān)注；定期的班后會不僅能幫助員工及時解決工作、生活上的問題，也能讓員工與班長有個溝通的渠道，除了對事務(wù)的通知、業(yè)務(wù)的分析、也可以對員工近期情況以及業(yè)績進(jìn)行分析；同時，如何通過這樣的機(jī)會建設(shè)人心、鼓勵士氣，這都一定程度地考驗了班長們的能力。​
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2、定期的月培訓(xùn)，很多呼叫中心把培訓(xùn)安排在非上課時間，這樣員工在休息的時間再趕過來，心理上和生理上都沒有很好地得到休息。因此把需要月培訓(xùn)納入班次，按月進(jìn)行培訓(xùn)，同時這個培訓(xùn)的過程需要心態(tài)、方法、技能的同步進(jìn)行，課程可以分成三部分：方法、業(yè)務(wù)、心態(tài)，由班長講方法、質(zhì)檢員講業(yè)務(wù)、內(nèi)訓(xùn)師講心態(tài)，長此以往，通過定期規(guī)范的培訓(xùn)，一方面解決了員工心態(tài)的問題，一方面也為內(nèi)訓(xùn)師、團(tuán)隊班長、質(zhì)檢提供了更多鍛煉成長的機(jī)會。​
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3、多樣化的培訓(xùn)形式，在面授的同時，引入各類勵志或招聘類節(jié)目，讓員工了解內(nèi)心深處的需求，知道社會上需要什么樣的人才，具備才能的同時還需要什么樣的心態(tài)才能獲得尊重和重視，同時也通過勵志類的節(jié)目，讓員工接受正能量，通過正向的引導(dǎo)，使培訓(xùn)真正落到實處。​
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4、擴(kuò)展訓(xùn)練。由于呼叫中心的工作性質(zhì)較為壓抑，員工經(jīng)常接受用戶的批評或者對于產(chǎn)品的不滿，因此每年有固定的團(tuán)隊擴(kuò)展訓(xùn)練活動，一方面，員工從活動中可以了解團(tuán)隊配合的重要性，另一方面，也讓員工從戶外的活動中釋放自己多余的精力和內(nèi)心的壓力。​
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三、打造人性化的制度。​
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1、峰值認(rèn)購?，F(xiàn)代化的管理，應(yīng)該從人性入手，研究怎樣制定各種制度讓員工真正得到尊重，使員工有歸屬感。呼叫中心話務(wù)量存在階段性的變化、突發(fā)話務(wù)的時間段不一，因此排班管理人員一定要注重話務(wù)變化的規(guī)律，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)律提前安排好需要加班的時段，引入認(rèn)購的概念，如果強(qiáng)行讓員工加班，員工會產(chǎn)生抵觸心理，通過主動認(rèn)購的方式，大家在時間和各方面狀態(tài)都允許的情況下主動認(rèn)購，感知就不同了。​
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2、班次的認(rèn)購。許多年青的員工對于夜班有一定的畏懼，因此如果能夠繼續(xù)將認(rèn)購的概念延伸，將大夜班次、小夜班次進(jìn)行包裝和認(rèn)購，讓一部份夜間比較活躍的人主動認(rèn)領(lǐng)，那么其它的班次就可以靈活安排了，然后把需要認(rèn)購的班次提前安排，員工根據(jù)自己的生物鐘情況進(jìn)行認(rèn)購，掌握了班次的規(guī)律，同時也解決了夜班的問題。​
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四、團(tuán)隊建設(shè)的開展。整合呼叫中心，按分班形成團(tuán)隊，在團(tuán)隊間開展各項競賽，通過每月評比微笑明星話務(wù)員”、優(yōu)秀團(tuán)隊”、優(yōu)秀值班長”、優(yōu)秀質(zhì)檢員”來促進(jìn)團(tuán)隊之間的良性競爭，以起到鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)后進(jìn)，營造良好的工作氛圍。不同的人員按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行團(tuán)隊的評比，例如把員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、出勤情況、練功情況設(shè)計分值進(jìn)行評價，團(tuán)隊班長就按團(tuán)隊各項指標(biāo)進(jìn)行評比，同時引入現(xiàn)場指標(biāo)的評比；而質(zhì)檢，則以各團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名。根據(jù)團(tuán)隊來進(jìn)行評比。班長們會高度關(guān)注績效較差的員工，并竭盡全力進(jìn)行帶動和管理。個人的行為隨時會影響團(tuán)隊，因此團(tuán)隊建設(shè)的實際是讓員工在相互約束的同時又相互配合，才能漸漸形成你追我趕，相幫互助的氛圍。​
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五、企業(yè)文化、員工關(guān)懷。​
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1、做一個導(dǎo)師型的班長。呼叫中心團(tuán)隊工作的開展，班長這個角色非常重要，起到承上起下的作用。心靈建設(shè)，實際要從每一位員工入手，前面談到成長的人，除了具備優(yōu)秀的技能，同時要有良好的心態(tài)，要能夠很好地約束自己，同時用自己的行為去影響他人。正向的人員成為班長以后，帶動員工時就會擁有良好的經(jīng)驗和人格魅力，員工也能真正的信服。​
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2、自我成長：其次，班長要有良好的學(xué)習(xí)能力，不斷自我學(xué)習(xí)與成長，才能在管理中不斷總結(jié)經(jīng)驗，收獲成長。然后，自我管理，管理員工的前提是要做好自己，如果自己遲到早退、上班不夠?qū)Ｐ?、出現(xiàn)本位等情況，那么員工對你談何尊重，談何管理。​
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3、公平公正：公平公正對待員工，是需要正能量的支撐，教育心理學(xué)中有這么一句話，父母為孩子做得越多，孩子對自己的否認(rèn)越多，因此班長若出現(xiàn)本位的現(xiàn)象，會導(dǎo)致員工的不成長，那么最終在員工心中留下的傷害，今后的人生觀出現(xiàn)問題，因此班長需要做到既管又疏，一方面，正確管理，告訴員工什么是對的和錯的，另一方面幫助員工找出正確的方法來保護(hù)自己，不批評、不指責(zé)。​
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4、關(guān)注心，啟發(fā)行。要把人擺在首位，通過帶動進(jìn)行管理。要懂得揚(yáng)長避短，了解每個人的長處，恰當(dāng)?shù)匕才艌F(tuán)隊的工作。讓所有的員工在團(tuán)隊中有存在感，成就感，給每個人的分工不同，即使是最喜歡玩的員工，在每次策劃活動的時候，能夠參考一下他的意見，那么在某種意義上對員工也是一種鼓勵，讓員工參與管理，有了成就感，產(chǎn)生了歸屬感，產(chǎn)生了正能量，所有人都不斷成長，團(tuán)隊就進(jìn)步了。​
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5、透過現(xiàn)象看本質(zhì)。對員工的關(guān)注要到位，當(dāng)然不能僅因為業(yè)績而關(guān)懷，從個體指標(biāo)數(shù)據(jù)中找到問題，透過業(yè)績的背后去關(guān)心本質(zhì)的問題，及時介入和關(guān)懷，那么對于員工來說無疑是雪中送炭。再者，對于犯錯的員工，盡可能不做評判，用制度來解決問題，但是在理解的同時教會員工如何看待用戶，如何看待工作，幫助員工找到正確對待生活和工作的方法，進(jìn)行鼓勵和短期自我目標(biāo)的設(shè)置，給予信任和愛，及時跟進(jìn)和幫扶，才是正向之道。​
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6、員工關(guān)懷。呼叫中心的關(guān)懷工作是一項長期且細(xì)微的工作，可以體現(xiàn)在直接和顯見的措施上面，舉幾個例子，必賀：如生日祝賀、結(jié)婚祝賀、生產(chǎn)祝賀等，設(shè)專人專項管理；環(huán)境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛(wèi)生、環(huán)境的布置、光榮榜的更新、節(jié)日關(guān)懷等；心理關(guān)注：通過員工的言行、狀態(tài)觀察員工的情況，及時對產(chǎn)生情緒的員工進(jìn)行跟進(jìn)，使員工能夠有較好的歸屬感。關(guān)注老員工和新員工：同時要及時地關(guān)注老員工和新員工，由于很少人把呼叫行業(yè)當(dāng)成自己的終身職業(yè)，因此對于一部份忠誠的員工，我們要設(shè)立關(guān)懷機(jī)制，這樣就能讓在這個群體中兢兢業(yè)業(yè)的人看到希望和前景。同時，對于新入職的員工，除了一對一的幫扶外，在學(xué)習(xí)的過程中，為了避免老員工不愿意盡力幫扶，可以把新工的成績與老員工的績效結(jié)合，設(shè)置獎勵，這樣就可以很好地提升老員工帶動的積極性，同時也促進(jìn)了新員工的進(jìn)步和成長。​
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7、塑造職業(yè)美感。員工對工作崗位的認(rèn)知，是人員流失的一個因素，企業(yè)應(yīng)該通過多種形式引導(dǎo)員工對職業(yè)的全面認(rèn)識和定位，幫助員工從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣和意義，正確引導(dǎo)員工充分認(rèn)識到個人對團(tuán)隊、對企業(yè)、對用戶、對社會的價值，充分認(rèn)識到職業(yè)和崗位給予個人能力和修為的歷練和提升，塑造職業(yè)美感，提升員工工作激情，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。​
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呼叫中心的心靈建設(shè)是一項長期而又艱巨的任務(wù)，嚴(yán)格的考核體系、明確的晉升機(jī)制、和諧融洽的文化氛圍，無微不至的日常關(guān)懷，剛中有柔、柔中有剛、共同構(gòu)建起呼叫中心的關(guān)懷機(jī)制，員工關(guān)懷，體現(xiàn)的是人性化管理的精髓所在，必能為團(tuán)隊的穩(wěn)定和發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用，從而最終確保呼叫中心的整體運(yùn)營管理的水平和質(zhì)量。