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剖析呼叫中心對(duì)企業(yè)流失的影響

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  雖然現(xiàn)在呼叫中心給很多企業(yè)都帶來(lái)了利益,為員工帶來(lái)了便利。但這個(gè)行業(yè)的員工流失率高已成為了一個(gè)共識(shí),也成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問(wèn)題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示,中國(guó)呼叫中心話務(wù)員平均月度流失率為10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪,而對(duì)離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn),他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。在國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心,這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大。

  對(duì)于如此龐大的數(shù)據(jù),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)確實(shí)非常頭疼,這給呼叫中心帶來(lái)了諸多不利影響。主要影響如下:1、影響員工士氣。一個(gè)員工的離職會(huì)影響到多名員工的士氣,因?yàn)殡x職員工很容易散發(fā)對(duì)公司不利的言論。同時(shí),多名員工的離職,則會(huì)影響到整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的士氣。2、影響運(yùn)營(yíng)成本。員工的離職必須需要補(bǔ)充新的員工,就無(wú)形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本,同時(shí)新人的工作效率低、工作績(jī)效低,造成了運(yùn)營(yíng)成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員,企業(yè)為之付出的費(fèi)用在5000元以上,因此如果呼叫中心無(wú)法留住人才,將造成極大的損失。3、影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會(huì)造成員工平均工作年限的下降,平均工作年限的下降會(huì)影響員工整體能力的提升,會(huì)降低呼叫中心整體的知識(shí)技能水平,引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降,從而降低了客戶滿意度。4、影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效。員工離職所引起的人力資源短缺會(huì)直接影響到呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的達(dá)成。同時(shí),大量新員工的加入,必須會(huì)造成平均績(jī)效的下降,降低了員工的平均績(jī)效。5、影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。員工流失率過(guò)高必須導(dǎo)致企業(yè)人才整體水平的下降,而人才整體水平的下降必須導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降必須影響到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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