心理契約在呼叫中心員工管理中的應(yīng)用

呼叫中心員工穩(wěn)定性較低、流動(dòng)性較大，經(jīng)常因倒班、考核、身體不適、違反規(guī)定等原因而離職，不僅造成運(yùn)營(yíng)成本的增加，也對(duì)客戶滿意度、員工穩(wěn)定性帶來(lái)消極影響。本文引入心理契約這一理論，通過(guò)挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，尋找到員工與企業(yè)心理契約的契合點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)有效把握、引導(dǎo)、培養(yǎng)員工的心理契約，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和滿意度，從而保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。​
​
一、心理契約簡(jiǎn)述​
​
心理契約是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E. H. Schein）教授提出的一個(gè)名詞。簡(jiǎn)而言之，就是員工通過(guò)外部環(huán)境和內(nèi)在認(rèn)知對(duì)企業(yè)構(gòu)建的動(dòng)態(tài)期望以及企業(yè)對(duì)員工工作能力和個(gè)人品質(zhì)的期望。心理契約不同于有形的勞動(dòng)合同，它把無(wú)形的、模糊的、隱藏的心理期望列入其中，它期望員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)和進(jìn)步。從員工層面來(lái)講，他渴望薪酬增加、職業(yè)發(fā)展、溝通交流以及來(lái)自企業(yè)的真誠(chéng)關(guān)懷。​
​
心理契約具有四方面特點(diǎn)：​
​
其一，主觀性。這是心理契約的核心特點(diǎn)，心理契約是雇傭雙方依據(jù)外部信息以及主觀經(jīng)驗(yàn)形成的主觀感知，是因人而異。​
​
其二，動(dòng)態(tài)性。個(gè)人與企業(yè)之間的心理契約會(huì)根據(jù)時(shí)代的發(fā)展、市場(chǎng)的變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的增加、社會(huì)閱歷的增長(zhǎng)而變化。​
​
其三，責(zé)任性。心理契約關(guān)注企業(yè)與個(gè)人之間的責(zé)任，個(gè)人對(duì)企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，企業(yè)為個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)行投資，雙方的付出都希望得到相應(yīng)的回報(bào)。​
​
其四，相互性。心理契約的形成離不開(kāi)企業(yè)和個(gè)人，雙方缺一不可，它是在企業(yè)與個(gè)人雙向互動(dòng)中形成的。​
​
二、應(yīng)用心理契約的意義​
​
1、保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定​
​
心理契約更加注重對(duì)員工內(nèi)心期待的動(dòng)態(tài)了解，依據(jù)員工期待的變化滿足、調(diào)整或引導(dǎo)員工期望，避免因市場(chǎng)變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型、客戶群變化造成員工內(nèi)心需求與現(xiàn)實(shí)偏差，引導(dǎo)員工形成符合現(xiàn)實(shí)實(shí)際的心理預(yù)期，增強(qiáng)員工對(duì)心理契約的履行，能夠提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，有助于維護(hù)企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。​
​
2、激發(fā)員工工作激情​
​
心理契約理論不再像傳統(tǒng)理念僅僅以員工能力匹配崗位，更加關(guān)注員工的內(nèi)心需求，更加注重員工興趣、愛(ài)好對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導(dǎo)，更加人性化地關(guān)注員工的興趣點(diǎn)，避免員工因興趣偏差導(dǎo)致職業(yè)倦怠，有助于提高員工的工作熱情度。​
​
3、提高員工幸福指數(shù)​
​
心理契約理論更加重視企業(yè)與員工的溝通以及企業(yè)對(duì)員工人性化的關(guān)懷，通過(guò)暢通的溝通渠道了解員工的內(nèi)心需求，針對(duì)員工的內(nèi)心需求給予員工最亟需的關(guān)懷，關(guān)懷不僅局限在工作關(guān)懷，也包括生活關(guān)懷、健康關(guān)懷、娛樂(lè)關(guān)懷，切實(shí)讓員工感受到全方位、個(gè)性化的呵護(hù)，有助于提高員工幸福指數(shù)。​
​
三、應(yīng)用心理契約的措施​
​
1、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃​
​
由于呼叫中心面對(duì)大量客戶的業(yè)務(wù)咨詢和辦理，員工必然面臨倒班、大夜、節(jié)假日加班式的工作模式，重復(fù)性勞動(dòng)的特點(diǎn)更易使員工提前進(jìn)入職業(yè)倦怠期，因此呼叫中心應(yīng)向員工傳遞明朗的企業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，了解員工職業(yè)生涯發(fā)展期望，針對(duì)企業(yè)發(fā)展和員工期望制定系統(tǒng)、科學(xué)、可行的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。​
​
山東移動(dòng)客服一中心通過(guò)與一線員工溝通交流，依據(jù)員工個(gè)人需求、愛(ài)好、能力、興趣制定符合員工個(gè)人自身發(fā)展特點(diǎn)的H型職業(yè)生涯發(fā)展通道，包括專業(yè)技術(shù)人才發(fā)展通道和管理人才發(fā)展通道。專業(yè)技術(shù)人才發(fā)展通道主要針對(duì)樂(lè)享為客戶提供語(yǔ)音服務(wù)的員工，為他們提供普通座席人員——專席座席人員的職業(yè)發(fā)展通道；管理人才發(fā)展通道主要針對(duì)具有管理才能且樂(lè)于從事管理服務(wù)的員工，為他們提供座席人員——班長(zhǎng)——督導(dǎo)——管理者的職業(yè)發(fā)展通道。兩種發(fā)展通道并不是孤立發(fā)展，而是互通有無(wú)。在整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展階段，員工可以根據(jù)自己的興趣、能力以及企業(yè)的實(shí)際需要轉(zhuǎn)換發(fā)展通道。山東移動(dòng)客服一中心結(jié)合員工職業(yè)生涯發(fā)展通道實(shí)施員工成長(zhǎng)規(guī)劃——樹(shù)苗計(jì)劃”，針對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期分別實(shí)施新苗計(jì)劃”、育苗計(jì)劃”、金苗計(jì)劃”，開(kāi)展一系列培訓(xùn)與實(shí)踐相結(jié)合的活動(dòng)，并根據(jù)員工成長(zhǎng)歷程建立員工成長(zhǎng)檔案，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更廣闊的發(fā)展空間。​
​
2、暢通一線員工溝通渠道​
​
呼叫中心易于受技術(shù)發(fā)展和客戶行為指數(shù)的影響，階段性重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)易發(fā)生變化，加之呼叫中心是勞動(dòng)力密集型行業(yè)，暢通的內(nèi)部溝通就顯得尤為重要。呼叫中心應(yīng)及時(shí)與員工溝通，傳遞企業(yè)階段性發(fā)展目標(biāo)以及客戶特征的變化，了解員工對(duì)企業(yè)及自身發(fā)展的期望，了解員工期望是否實(shí)現(xiàn)；員工期望實(shí)現(xiàn)的程度；如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，是何種原因?qū)е碌?；員工期望的變化等。企業(yè)根據(jù)發(fā)展情況滿足、調(diào)整或引導(dǎo)員工期望，以免造成員工因期望失衡而背棄心理契約。​
​
山東移動(dòng)客服一中心努力擴(kuò)寬員工意見(jiàn)反饋渠道，搭建多樣性員工溝通平臺(tái)，積極打造員工與企業(yè)雙向互動(dòng)反饋機(jī)制，創(chuàng)設(shè)開(kāi)放化、多元化、個(gè)性化的溝通模式，構(gòu)建線上線下溝通無(wú)縫銜接。針對(duì)線上，開(kāi)辟員工意見(jiàn)反饋平臺(tái)，設(shè)立總經(jīng)理信箱、工會(huì)主席信箱；針對(duì)線下，開(kāi)展工會(huì)主席接待日、陽(yáng)光走基層、一線員工訪談，切實(shí)解決員工日常工作、生活過(guò)程中遇到的問(wèn)題及困難。​
​
3、倡導(dǎo)家”文化管理模式​
​
呼叫中心員工年齡偏低，是一群剛走出校門(mén)步入社會(huì)的青年，剛步入社會(huì)的懵懂導(dǎo)致他們更加需要來(lái)自家庭的溫暖，擁有家的歸屬感。在呼叫中心企業(yè)文化建設(shè)中倡導(dǎo)員工自發(fā)建設(shè)自身認(rèn)可的家”文化，有助于年輕員工企業(yè)歸屬感的增強(qiáng)。​
​
山東移動(dòng)客服一中心大力倡導(dǎo)家”文化管理模式。生活方面，主要針對(duì)員工住宿、飲食、情感加強(qiáng)員工關(guān)懷，了解員工生活現(xiàn)狀，滿足員工生活需求，調(diào)試員工情感；工作方面，主要針對(duì)工作成績(jī)、工作困難、工作追求加強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)，為員工工作注入更多的支持；健康方面，創(chuàng)建EAP工作坊，緩解員工心理壓力，定期進(jìn)行體檢，保障員工身體健康；娛樂(lè)方面，開(kāi)展豐富多彩的關(guān)懷活動(dòng)，使員工充分體驗(yàn)家”文化。通過(guò)生活、工作、健康、娛樂(lè)多維度的關(guān)懷，引導(dǎo)員工主動(dòng)為企業(yè)注入家”文化因子，爭(zhēng)做正能量的傳遞者。山東移動(dòng)客服一中心員工著眼于微，自發(fā)開(kāi)展谷山村義務(wù)小學(xué)支教、小瓶子大愛(ài)心”等系列公益活動(dòng)； 節(jié)能減排點(diǎn)滴做起、春之印”綠色低碳植樹(shù)活動(dòng)、光盤(pán)行動(dòng)”等系列節(jié)能減排活動(dòng)，為營(yíng)造企業(yè)家”文化而共同努力。​
​
4、做好員工績(jī)效管理工作​
​
呼叫中心績(jī)效考核涉及一系列量化指標(biāo)，如滿意度、一次解決率、接通率等，數(shù)字化的指標(biāo)更易于員工設(shè)定內(nèi)心期望。依托量化建立的員工績(jī)效考核辦法，員工可以查找個(gè)人工作的不足，明確個(gè)人工作目標(biāo)，有效調(diào)整員工個(gè)人工作行為和態(tài)度，培養(yǎng)員工自我管理和自我激勵(lì)的能力。​
​
山東移動(dòng)客服一中心結(jié)合激勵(lì)理論和薪酬體系，建立以職級(jí)工資體現(xiàn)價(jià)值、以補(bǔ)貼+福利保障員工權(quán)益、以服務(wù)計(jì)件+營(yíng)銷計(jì)件+專項(xiàng)激勵(lì)加強(qiáng)激勵(lì)的1+2+3”組成結(jié)構(gòu)的量化薪酬管理體系，充分做好績(jī)效面談工作，通過(guò)績(jī)效面談了解員工對(duì)工資、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)管理的滿意程度，了解員工對(duì)培訓(xùn)、薪酬、指標(biāo)的感知，以便根據(jù)員工期望變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)契約調(diào)整，制定出契合員工內(nèi)心期望的員工契約。​