客戶聯(lián)絡(luò)中心正逐漸成為向客戶提供公司價(jià)值的主要渠道。對于任何機(jī)構(gòu)而言，讓客戶獲得卓越的體驗(yàn)極為重要，尤其在電信、金融服務(wù)、醫(yī)療保健以及零售等競爭激烈的行業(yè)更是如此。在這些行業(yè)中，客戶服務(wù)正不斷成為極富競爭性的區(qū)分要素。Forester 曾針對公司互動(dòng)活動(dòng)的質(zhì)量面向客戶展開調(diào)查，其最近執(zhí)行的研究表明，盡管互動(dòng)活動(dòng)很重要，但較低的績效令人失望。近40%的公司獲得較差”或極差”評定，僅11%的公司獲得優(yōu)秀”評級。
與初期的呼叫中心相比，如今的聯(lián)絡(luò)中心要復(fù)雜很多。多渠道支持要求坐席在電子郵件、實(shí)時(shí)聊天以及網(wǎng)站服務(wù)等領(lǐng)域擁有更高的熟練程度，需要坐席始終投入其中。坐席應(yīng)能處理包括從配套支持到銷售的各類互動(dòng)及業(yè)務(wù)處理活動(dòng)，此外還要求坐席在與需要獲得更高程度服務(wù)的客戶進(jìn)行互動(dòng)的同時(shí)，不斷做出獨(dú)立的決策。隨著公司不斷獲得包括坐席高效工具以及業(yè)務(wù)信息及營銷分析工具等新的應(yīng)用軟件，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)體系的復(fù)雜程度也不斷提高。
這一方面的復(fù)雜性提高了對有效績效管理的需求。在單個(gè)客戶互動(dòng)過程（如改變客戶服務(wù)計(jì)劃）中，坐席可能需要使用多項(xiàng)軟件程序，如客戶關(guān)系管理軟件、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、應(yīng)收款管理、訂單管理以及信息庫等。有效使用多重軟件對坐席的工作效率及客戶體驗(yàn)均擁有直接的作用。如果坐席無法提供無縫式體驗(yàn)，就可能導(dǎo)致客戶的不滿甚至可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失。坐席體驗(yàn)直接影響客戶體驗(yàn)。
若客戶使用聯(lián)絡(luò)中心作為主要聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)尋求基本評測方法以外的途徑，并利用高級分析工具優(yōu)化坐席績效、提升客戶體驗(yàn)。擁有卓越表現(xiàn)的機(jī)構(gòu)會(huì)將坐席績效管理技巧整合入綜合性聯(lián)絡(luò)中心績效管理戰(zhàn)略。
綜合性聯(lián)絡(luò)中心績效管理戰(zhàn)略對來自聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控以及其他各種來源的數(shù)據(jù)加以利用，但是，盡管存在各類標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理仍無法了解坐席在各項(xiàng)客戶互動(dòng)工作中的表現(xiàn)及績效，各項(xiàng)客戶互動(dòng)都存在差別。坐席處理業(yè)務(wù)存在一定流程并會(huì)帶來相應(yīng)的結(jié)果，但是客戶的表現(xiàn)可能與這一預(yù)期過程并不吻合。各坐席對技術(shù)及軟件的使用也存在差異，或良好，或笨拙，或根本不予使用。
技術(shù)本身往往會(huì)妨礙坐席取得績效，例如坐席有時(shí)會(huì)向客戶道歉：對不起，今天我的系統(tǒng)很慢。”技術(shù)還會(huì)成為坐席受挫的原因：為什么今天不讓我處理這個(gè)？昨天還是可以的。” 百余名坐席所處理的上萬次客戶互動(dòng)工作中，每一次互動(dòng)都體現(xiàn)在綜合客戶滿意度指數(shù)中。
過程的低效也會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心成本的增加、客戶重復(fù)呼叫的增多、不必要的呼叫處理升級計(jì)劃以及通信量的增加。
對所有客戶互動(dòng)過程中所有坐席人員的持續(xù)監(jiān)控是綜合性聯(lián)絡(luò)中心績效管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。很不幸的是，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理往往難以實(shí)施全面的績效管理解決方案，因?yàn)樗麄儍H僅在某些客戶互動(dòng)過程中針對某些坐席設(shè)有某些領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，例如呼叫錄音/監(jiān)控解決方案為坐席行為及客戶體驗(yàn)提供了深入的量化分析。這些技術(shù)提供了寶貴的信息，因此事實(shí)上是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)；但是，仍然存在大量影響客戶體驗(yàn)的績效問題亟待解決。
現(xiàn)有績效管理系統(tǒng)提供了高水平的績效標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)績效下滑時(shí)（例如當(dāng)呼叫處理時(shí)長增長時(shí)），較難發(fā)現(xiàn)或不可能找到具體的根本原因。這些策略及技術(shù)無法讓利害關(guān)系方充分了解坐席使用復(fù)雜技術(shù)（自動(dòng)實(shí)施面向客戶的過程）進(jìn)行互動(dòng)時(shí)實(shí)際發(fā)生的情況。
這些問題的解決方案可以通過一種一般稱為終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”的軟件監(jiān)控技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案” 包括客戶關(guān)系管理及聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件，旨在優(yōu)化企業(yè)軟件程序終端用戶的績效。終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”從終端用戶的視角對軟件操作情況進(jìn)行監(jiān)控，并從兩個(gè)角度提供綜合標(biāo)準(zhǔn)。首先，終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”對坐席體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控，找出技術(shù)本身所存在的、影響有效發(fā)揮績效的障礙因素。其次，終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”還對坐席行為及工作流程進(jìn)行分析，從而找出坐席績效問題。
坐席體驗(yàn)：業(yè)務(wù)處理是否緩慢？坐席是否遇到系統(tǒng)出錯(cuò)等問題？這些是影響坐席效率的明顯障礙因素，往往是較為隱蔽的?？梢允褂眠@些標(biāo)準(zhǔn)確定并消除技術(shù)所帶來的障礙。Forrester的研究指出，終端用戶所體驗(yàn)的系統(tǒng)錯(cuò)誤中，有80%未被報(bào)告，現(xiàn)有監(jiān)控技術(shù)僅能找出25%的績效問題。
坐席績效：坐席在處理過程中使用的業(yè)務(wù)處理措施是否正確？他們是否按照規(guī)定的呼叫流程操作？他們是否有效使用應(yīng)用軟件或是否出錯(cuò)？他們是否利用信息庫等所有可以使用的工具？這些標(biāo)準(zhǔn)能夠讓經(jīng)理深入了解可能影響業(yè)務(wù)成果的坐席績效情況。若熟練程度欠缺，應(yīng)明確進(jìn)行交流，并確保找出問題，從而通過一對一的培訓(xùn)（若有可能）予以解決。
終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”正不斷成為完善聯(lián)絡(luò)中心績效管理戰(zhàn)略的一項(xiàng)良好的認(rèn)識來源，因?yàn)樵摲桨钢荚诮鉀Q坐席績效管理的一項(xiàng)核心難題：諸多面向用戶的復(fù)雜過程以及為這些過程提供支持的一系列軟件解決方案。有效地利用多重應(yīng)用軟件能夠?qū)ψぷ餍始翱蛻趔w驗(yàn)產(chǎn)生直接的作用。
順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的公司與仍在努力中的公司之間差別所在體現(xiàn)在是否提高了坐席績效的可行性標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)提高效率的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及主管會(huì)發(fā)現(xiàn)，若不根據(jù)終端用戶的體驗(yàn)及績效標(biāo)準(zhǔn)來確定系統(tǒng)問題并確定持續(xù)提高服務(wù)目標(biāo)績效的目標(biāo)，那么行動(dòng)起來會(huì)非常困難。
終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”技術(shù)排除了管理軟件的猜測部分，并從坐席角度找出問題所在，從而幫助聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理準(zhǔn)確衡量坐席使用呼叫中心技術(shù)時(shí)工作的有效程度。終端用戶體驗(yàn)及績效管理解決方案”還從坐席角度提供了盡可能準(zhǔn)確的軟件績效標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地了解終端用戶的實(shí)際績效。
在這一解決方案的幫助下，企業(yè)能夠獲得深入認(rèn)識，從而提高客戶關(guān)系管理及聯(lián)絡(luò)中心軟件終端用戶所實(shí)現(xiàn)的績效。
