客戶聯(lián)絡中心正逐漸成為向客戶提供公司價值的主要渠道。對于任何機構而言，讓客戶獲得卓越的體驗極為重要，尤其在電信、金融服務、醫(yī)療保健以及零售等競爭激烈的行業(yè)更是如此。在這些行業(yè)中，客戶服務正不斷成為極富競爭性的區(qū)分要素。Forester 曾針對公司互動活動的質(zhì)量面向客戶展開調(diào)查，其最近執(zhí)行的研究表明，盡管互動活動很重要，但較低的績效令人失望。近40%的公司獲得較差”或極差”評定，僅11%的公司獲得優(yōu)秀”評級。
與初期的呼叫中心相比，如今的聯(lián)絡中心要復雜很多。多渠道支持要求坐席在電子郵件、實時聊天以及網(wǎng)站服務等領域擁有更高的熟練程度，需要坐席始終投入其中。坐席應能處理包括從配套支持到銷售的各類互動及業(yè)務處理活動，此外還要求坐席在與需要獲得更高程度服務的客戶進行互動的同時，不斷做出獨立的決策。隨著公司不斷獲得包括坐席高效工具以及業(yè)務信息及營銷分析工具等新的應用軟件，聯(lián)絡中心業(yè)務體系的復雜程度也不斷提高。
這一方面的復雜性提高了對有效績效管理的需求。在單個客戶互動過程（如改變客戶服務計劃）中，坐席可能需要使用多項軟件程序，如客戶關系管理軟件、計算機電話集成技術、應收款管理、訂單管理以及信息庫等。有效使用多重軟件對坐席的工作效率及客戶體驗均擁有直接的作用。如果坐席無法提供無縫式體驗，就可能導致客戶的不滿甚至可能導致業(yè)務的流失。坐席體驗直接影響客戶體驗。
若客戶使用聯(lián)絡中心作為主要聯(lián)絡渠道，應尋求基本評測方法以外的途徑，并利用高級分析工具優(yōu)化坐席績效、提升客戶體驗。擁有卓越表現(xiàn)的機構會將坐席績效管理技巧整合入綜合性聯(lián)絡中心績效管理戰(zhàn)略。
綜合性聯(lián)絡中心績效管理戰(zhàn)略對來自聯(lián)絡中心技術、客戶關系管理系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控以及其他各種來源的數(shù)據(jù)加以利用，但是，盡管存在各類標準，大多數(shù)聯(lián)絡中心經(jīng)理仍無法了解坐席在各項客戶互動工作中的表現(xiàn)及績效，各項客戶互動都存在差別。坐席處理業(yè)務存在一定流程并會帶來相應的結果，但是客戶的表現(xiàn)可能與這一預期過程并不吻合。各坐席對技術及軟件的使用也存在差異，或良好，或笨拙，或根本不予使用。
技術本身往往會妨礙坐席取得績效，例如坐席有時會向客戶道歉：對不起，今天我的系統(tǒng)很慢。”技術還會成為坐席受挫的原因：為什么今天不讓我處理這個？昨天還是可以的。” 百余名坐席所處理的上萬次客戶互動工作中，每一次互動都體現(xiàn)在綜合客戶滿意度指數(shù)中。
過程的低效也會導致聯(lián)絡中心成本的增加、客戶重復呼叫的增多、不必要的呼叫處理升級計劃以及通信量的增加。
對所有客戶互動過程中所有坐席人員的持續(xù)監(jiān)控是綜合性聯(lián)絡中心績效管理戰(zhàn)略的基礎。很不幸的是，大多數(shù)聯(lián)絡中心經(jīng)理往往難以實施全面的績效管理解決方案，因為他們僅僅在某些客戶互動過程中針對某些坐席設有某些領域的標準，例如呼叫錄音/監(jiān)控解決方案為坐席行為及客戶體驗提供了深入的量化分析。這些技術提供了寶貴的信息，因此事實上是一項標準技術；但是，仍然存在大量影響客戶體驗的績效問題亟待解決。
現(xiàn)有績效管理系統(tǒng)提供了高水平的績效標準，但是當績效下滑時（例如當呼叫處理時長增長時），較難發(fā)現(xiàn)或不可能找到具體的根本原因。這些策略及技術無法讓利害關系方充分了解坐席使用復雜技術（自動實施面向客戶的過程）進行互動時實際發(fā)生的情況。
這些問題的解決方案可以通過一種一般稱為終端用戶體驗及績效管理解決方案”的軟件監(jiān)控技術實現(xiàn)。
終端用戶體驗及績效管理解決方案” 包括客戶關系管理及聯(lián)絡中心應用軟件，旨在優(yōu)化企業(yè)軟件程序終端用戶的績效。終端用戶體驗及績效管理解決方案”從終端用戶的視角對軟件操作情況進行監(jiān)控，并從兩個角度提供綜合標準。首先，終端用戶體驗及績效管理解決方案”對坐席體驗進行監(jiān)控，找出技術本身所存在的、影響有效發(fā)揮績效的障礙因素。其次，終端用戶體驗及績效管理解決方案”還對坐席行為及工作流程進行分析，從而找出坐席績效問題。
坐席體驗：業(yè)務處理是否緩慢？坐席是否遇到系統(tǒng)出錯等問題？這些是影響坐席效率的明顯障礙因素，往往是較為隱蔽的?？梢允褂眠@些標準確定并消除技術所帶來的障礙。Forrester的研究指出，終端用戶所體驗的系統(tǒng)錯誤中，有80%未被報告，現(xiàn)有監(jiān)控技術僅能找出25%的績效問題。
坐席績效：坐席在處理過程中使用的業(yè)務處理措施是否正確？他們是否按照規(guī)定的呼叫流程操作？他們是否有效使用應用軟件或是否出錯？他們是否利用信息庫等所有可以使用的工具？這些標準能夠讓經(jīng)理深入了解可能影響業(yè)務成果的坐席績效情況。若熟練程度欠缺，應明確進行交流，并確保找出問題，從而通過一對一的培訓（若有可能）予以解決。
終端用戶體驗及績效管理解決方案”正不斷成為完善聯(lián)絡中心績效管理戰(zhàn)略的一項良好的認識來源，因為該方案旨在解決坐席績效管理的一項核心難題：諸多面向用戶的復雜過程以及為這些過程提供支持的一系列軟件解決方案。有效地利用多重應用軟件能夠?qū)ψぷ餍始翱蛻趔w驗產(chǎn)生直接的作用。
順利實現(xiàn)目標的公司與仍在努力中的公司之間差別所在體現(xiàn)在是否提高了坐席績效的可行性標準。負責提高效率的聯(lián)絡中心經(jīng)理及主管會發(fā)現(xiàn)，若不根據(jù)終端用戶的體驗及績效標準來確定系統(tǒng)問題并確定持續(xù)提高服務目標績效的目標，那么行動起來會非常困難。
終端用戶體驗及績效管理解決方案”技術排除了管理軟件的猜測部分，并從坐席角度找出問題所在，從而幫助聯(lián)絡中心經(jīng)理準確衡量坐席使用呼叫中心技術時工作的有效程度。終端用戶體驗及績效管理解決方案”還從坐席角度提供了盡可能準確的軟件績效標準，最大程度地了解終端用戶的實際績效。
在這一解決方案的幫助下，企業(yè)能夠獲得深入認識，從而提高客戶關系管理及聯(lián)絡中心軟件終端用戶所實現(xiàn)的績效。
