人口紅利弱化呼叫中心如何運(yùn)維？大數(shù)據(jù)成核心要素

用海量的人力資源來(lái)堆砌呼叫中心的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷或者對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種方式過往不斷的被中國(guó)企業(yè)所采納，但仍然這么操作的企業(yè)現(xiàn)在必然感受到了層層的壓力，其中很大的因素來(lái)自于企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)效率的更高要求和人口紅利的不斷消失。在新的時(shí)代中，企業(yè)有必要重新思考呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，嘗試引入新的技術(shù)手段，降低呼叫中心TCO，讓呼叫中心的得以更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，在這其中，大數(shù)據(jù)分析就是最為有效的手段。

不妨來(lái)看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)Frost&Sullivan的研究結(jié)果顯示，預(yù)計(jì)在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。

業(yè)界的分析機(jī)構(gòu)已經(jīng)看到了用云端的大數(shù)據(jù)分析去幫助呼叫中心的可能性，并且給出了極為樂觀的市場(chǎng)判斷，在這樣的背景下，企業(yè)更應(yīng)該去理智的決策呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略了。

技術(shù)并非瓶頸

眾所周知，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中，會(huì)產(chǎn)生大量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)規(guī)模非常龐大，在傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，這些數(shù)據(jù)的價(jià)值并沒有被發(fā)揮，甚至大多數(shù)情況下作為垃圾數(shù)據(jù)被丟棄，這是企業(yè)極大的損失，大量的潛在商業(yè)可能在這樣的數(shù)據(jù)遺棄中也被拋棄了。

企業(yè)當(dāng)然不會(huì)沒有想過去分析這些龐大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，但是很多企業(yè)的管理人員會(huì)認(rèn)為，這樣的分析從技術(shù)上將難以實(shí)現(xiàn)，呼叫中心面臨的困難不僅僅是語(yǔ)音數(shù)據(jù)的識(shí)別、分析和歸檔，還面臨著海量數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)。

但其實(shí)，這樣的分析在技術(shù)上已經(jīng)完全被攻克。

作為深耕呼叫中心領(lǐng)域多年的企業(yè)，Aspect很早就意識(shí)到了這個(gè)問題，并且從事了對(duì)應(yīng)的開發(fā)，Aspect Analytics for Speech and Text這套解決方案就是他們的研發(fā)成果，這是一套專門針對(duì)呼叫中心的非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。

Aspect Analytics for Speech and Text可以實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音和文本數(shù)據(jù)的分析，深刻洞察呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的潛在關(guān)系，并且能夠通過技術(shù)智能的了解客戶的需求，從而判斷針對(duì)客戶需求企業(yè)應(yīng)該提供的解決方案，此外還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音識(shí)別，幫助企業(yè)更好的把握稍縱即逝的商業(yè)機(jī)會(huì)。Aspect Analytics for Speech and Text的解決方案還可以將語(yǔ)音分析與坐席人員的考核掛鉤，更加精準(zhǔn)的評(píng)估坐席效率，同時(shí)部署簡(jiǎn)單，也能夠幫助企業(yè)快速獲取收益。

提升商業(yè)效率

這樣的運(yùn)營(yíng)方式給與了行業(yè)用戶更大的價(jià)值，比如說在電話營(yíng)銷過程中，座席人員正在與客戶對(duì)話，語(yǔ)音監(jiān)測(cè)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個(gè)商品的名稱或者相關(guān)的需求，Aspect在語(yǔ)音監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導(dǎo)他向客戶推薦相關(guān)的商品，或者自動(dòng)向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信，用戶不需要等待企業(yè)的下一次聯(lián)系”，一次通話就可以解決全部問題，相當(dāng)于，有一名專業(yè)的智能的工程師在協(xié)助坐席人員與外呼客戶之間的溝通，效率成倍提升。

而對(duì)于企業(yè)管理人員來(lái)說，也可以通過Aspect的解決方案很好的了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等，是否真的滿足市場(chǎng)的需求，企業(yè)可以設(shè)定，對(duì)在某些時(shí)期或者某些業(yè)務(wù)中本來(lái)應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果它們?cè)谂c客戶溝通交互的過程中出現(xiàn)頻率不夠高，就向管理人員發(fā)出警示，提醒管理層可能出現(xiàn)了與企業(yè)預(yù)期不相符的新情況。

變革呼叫中心效率

傳統(tǒng)的呼叫中心中，主管往往是通過抽查的方式對(duì)坐席人員與客戶的溝通質(zhì)量進(jìn)行追蹤，這種方式需要消耗大量的時(shí)間，而且質(zhì)量欠佳，必然無(wú)法覆蓋到所有的坐席工作人員，業(yè)務(wù)中的隱患甚至有可能一直不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，而利用Aspect的大數(shù)據(jù)分析手段，所有的信息都被記錄在案，并且進(jìn)行分析。

比如說，在一個(gè)典型的呼叫溝通過程中，如果客戶三次提到了我想用大數(shù)據(jù)”這個(gè)詞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示坐席人員推薦對(duì)應(yīng)的大數(shù)據(jù)解決方案，而如果坐席人員沒有任何反饋，這個(gè)信息將會(huì)被記錄在案，并產(chǎn)生警告信息，提交給主管，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)置的培訓(xùn)教程，自動(dòng)對(duì)坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

不論是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心還是以外呼為主的呼叫中心，這樣的大數(shù)據(jù)分析手段，都將給呼叫中心帶來(lái)前所未有的效率與質(zhì)量提升。

大辛辛那提水務(wù)集團(tuán)的鮮活案例

也許企業(yè)用戶會(huì)關(guān)心，這樣的方案真的已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)了嗎？我們要說的是，在現(xiàn)實(shí)生活中，已經(jīng)有企業(yè)采納并部署了這樣的解決方案，大辛辛那提水務(wù)集團(tuán)（GCWW ,Greater Cincinnati Water Works）就是其中一個(gè)典型代表。

GCWW日均供水約1.33億加侖，服務(wù)俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬(wàn)人口。由于之前GCWW一直使用的是傳統(tǒng)的異構(gòu)技術(shù)系統(tǒng)，GCWW希望獲得一種能夠提升其聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)定性、靈活性以及長(zhǎng)期可靠性的統(tǒng)一的解決方案，以便更好地為其24萬(wàn)用戶提供日常服務(wù)。經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究，GCWW最終決定采用Aspect的平臺(tái)。該平臺(tái)將多種不同的功能，如Aspect混合聯(lián)絡(luò)以及高效勞動(dòng)力管理集于一身。

上線大數(shù)據(jù)分析之后，GCWW實(shí)現(xiàn)了三點(diǎn)效率提升：

1.35秒或者更短時(shí)間之內(nèi)獲得應(yīng)答的呼叫數(shù)量提高15%
2.被放棄的呼叫數(shù)量下降55%
3.平均應(yīng)答速度提高40%

對(duì)此他們自然非常滿意，GCWW客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Mimi McGarry說：向用戶提供大量最優(yōu)質(zhì)的供水以及杰出的服務(wù)是GCWW的客戶服務(wù)使命。為了實(shí)現(xiàn)并超越這一使命，GCWW需要一種能夠適應(yīng)并滿足我們當(dāng)前以及未來(lái)需求、高可靠性的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，以確保提供最佳的客戶服務(wù)。用戶希望在聯(lián)絡(luò)GCWW時(shí)所反映的問題能夠得到迅速、高效的解決，而聯(lián)絡(luò)中心坐席則需要被賦予迅速、高效解決問題的能力。自從部署以來(lái)，Aspect的聯(lián)絡(luò)管理解決方案提高了我們的呼叫質(zhì)量，縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，并且提升了我們聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作的總體可管理性。”

大數(shù)據(jù)時(shí)代的呼叫中心

從某種意義上來(lái)看，呼叫中心本身就是一種大數(shù)據(jù)的實(shí)踐，從茫茫人海之中篩選出有價(jià)值的客戶，不論是服務(wù)型還是外呼型，都是將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選的過程。

只不過，在傳統(tǒng)的模式中，處理利用到電話溝通”這個(gè)環(huán)節(jié)之后，所有的數(shù)據(jù)篩選都是由人力進(jìn)行，既然本身是一種大數(shù)據(jù)，那么，呼叫中心就更應(yīng)該借助大數(shù)據(jù)這個(gè)工具。

面對(duì)人口紅利的不斷消亡，呼叫中心也有必要利用大數(shù)據(jù)，在更少的人力資源基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)效率，Aspect為業(yè)界做出了一個(gè)表率，而企業(yè)也需要盡早的意識(shí)到這個(gè)問題并有所轉(zhuǎn)變。