一、 優(yōu)秀呼叫中心的特征
您認(rèn)為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么？從運(yùn)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，相信很多人能給出這樣的答案：
• 花錢最少
• 收入最高
• 客戶非常滿意
• 顧客的認(rèn)同
• 員工生活舒適
• 效率最高
• 接通率高
• ……
從上游客戶的角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四大方面：
• 質(zhì)量方面：準(zhǔn)確率（例：提供正確答案）比軟性技能”更重要，上游客戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的；
• 服務(wù)速度：快速接入”不如準(zhǔn)確性”重要，但服務(wù)速度就意味著服務(wù)水平?？焖俳尤胍馕吨掠慰蛻舻膯?wèn)題有機(jī)會(huì)被快速地解決；
• 成本：成本會(huì)在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時(shí)得到降低；
• 收入：營(yíng)利性的中心實(shí)現(xiàn)收入的增加。
從下圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術(shù)密集型的地方。技術(shù)的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務(wù)的速度；滿意的員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)，帶來(lái)了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對(duì)顧客的服務(wù)宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)。這些因素的結(jié)合，直接帶來(lái)的是服務(wù)質(zhì)量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導(dǎo)致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。
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圖1呼叫中心的方方面面
二、 高績(jī)效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
績(jī)效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、價(jià)值分配、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效果。通過(guò)對(duì)結(jié)果的管理，管控整個(gè)流程的運(yùn)作與改善，并通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達(dá)到預(yù)期的管理目的。要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求績(jī)效體系中衡量的指標(biāo)在過(guò)去一段時(shí)間跨度內(nèi)至少有50%的時(shí)間段內(nèi)達(dá)到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。
上面所提到的上游客戶角度中的高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，我們嘗試從這些標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中來(lái)逐個(gè)分析指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)。
（一） 服務(wù)是這樣定義的
從下游客戶的角度來(lái)看，就是做事情的速度。比如客戶花了多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)和一名代表交談，或者多長(zhǎng)時(shí)間收到電子郵件的回復(fù)。在這里，可以看出有幾個(gè)方面需要注意：
• 服務(wù)是過(guò)程
• 是與上游客戶、下游客戶交互的過(guò)程
• 服務(wù)是投入成本產(chǎn)生收入的過(guò)程
• 服務(wù)是投入信任產(chǎn)生滿意的過(guò)程
• 誰(shuí)不想花更少的錢做更多的事情
以下這些都是服務(wù)：
• 呼入和呼出客戶服務(wù)中心：經(jīng)常被稱為呼叫”中心。此類中心多數(shù)是通過(guò)多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，包括：電話、電子方式（例如：即時(shí)通訊、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、文本信息）、傳統(tǒng)信函、傳真以及社會(huì)媒體渠道等。他們提供的典型服務(wù)包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、預(yù)訂、總機(jī)服務(wù)、銷售以及其他。
• 業(yè)務(wù)流程外包：提供各種服務(wù)功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務(wù)償還和其他類似功能。
• 業(yè)務(wù)處理：通常處理非電子業(yè)務(wù)，例如信件。
• 訂單執(zhí)行：執(zhí)行倉(cāng)儲(chǔ)、小件組裝和取單、包裝以及發(fā)貨等。通常，這是作為來(lái)自于一個(gè)或者多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)果來(lái)完成的。
• 匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：包括按照保修、服務(wù)合同或者按照具體時(shí)間和材料的要求，派遣服務(wù)技術(shù)人員到最終用戶所在地以進(jìn)行產(chǎn)品的修理或者替換的活動(dòng)。
• 退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產(chǎn)品、服裝等)。
• 收賬/收回服務(wù)：聯(lián)系商業(yè)機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者客戶，收回欠款。
話務(wù)服務(wù)指標(biāo)
1) 服務(wù)水平。也稱及時(shí)率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比。
計(jì)算公式：X秒服務(wù)水平＝X秒內(nèi)接通數(shù)÷總呼入數(shù)×100％
2) 平均應(yīng)答速度。來(lái)電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時(shí)長(zhǎng)。這個(gè)數(shù)據(jù)可以從ACD中獲取。
計(jì)算公式：平均應(yīng)答速度=所有電話被接聽前的等待總時(shí)長(zhǎng)÷所有接通數(shù)
以上兩個(gè)指標(biāo)是很多呼叫中心用來(lái)衡量話務(wù)水平的指標(biāo)。服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒(méi)有顯示出明顯的相關(guān)性，那說(shuō)明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問(wèn)題。
平均應(yīng)答速度是一個(gè)平均值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶在隊(duì)列中等待服務(wù)，以及等待時(shí)長(zhǎng)的分布，它只能體現(xiàn)所有來(lái)電的平均等待時(shí)長(zhǎng)。往往平均應(yīng)答速度減慢，棄呼率就會(huì)提升。
為了更有效的反映服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在更多的呼叫中心采用服務(wù)水平這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量及時(shí)率。因?yàn)槠骄鶓?yīng)答速度會(huì)掩蓋應(yīng)答速度差距很大的情況。我們來(lái)看下面的案例。
案例分析
以下為2個(gè)呼叫中心的平均應(yīng)答速度和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)：
問(wèn)題：請(qǐng)分析哪個(gè)呼叫中心的服務(wù)更好些？
明顯可以看出，雖然乙的平均應(yīng)答速度比甲的快，但從客戶的角度來(lái)看，顯然甲的服務(wù)體驗(yàn)更好。如果用服務(wù)水平來(lái)衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以15秒作為響應(yīng)時(shí)間的閥值，甲是80%，顯然高于乙的60%。
非話務(wù)服務(wù)指標(biāo)
1）準(zhǔn)時(shí)率＝在時(shí)限內(nèi)完成的工單數(shù)÷工單總數(shù)×100％
2）積壓。已經(jīng)收到的但是在定義的周期時(shí)間沒(méi)還沒(méi)有處理完成的業(yè)務(wù)。
以下為一個(gè)呼叫中心的工單處理情況：
定義1天內(nèi)處理完成為準(zhǔn)時(shí)，則該中心的準(zhǔn)時(shí)率是66.54%，大于1天內(nèi)還未處理的工單業(yè)務(wù)都視為積壓，積壓量為108+23+45=176。
（二） 質(zhì)量是這樣看待的
質(zhì)量：首次嘗試即正確地做事情。例如：給咨詢以正確的答復(fù)；正確錄入訂單；發(fā)送正確的貨品到正確的地址。細(xì)分的例子我們可以看看下面某呼叫中心的分析：
圖2質(zhì)量原因分析圖
由此可以來(lái)做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)：
1) 質(zhì)量是服務(wù)一致性的表示
2) 質(zhì)量是執(zhí)行力的標(biāo)志
3) 質(zhì)量是成本與收入良性循環(huán)的保證
致命差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤。這個(gè)指標(biāo)的考核極為嚴(yán)格，業(yè)界參考標(biāo)準(zhǔn)是低于2%。
通常業(yè)界對(duì)于致命差錯(cuò)的定義為：
• 一切非法事項(xiàng)
• 導(dǎo)致上游客戶收入損失的事項(xiàng)
• 向客戶提供錯(cuò)誤的答案，導(dǎo)致重復(fù)呼叫或其他行動(dòng)
• 向客戶提供錯(cuò)誤的答案，即使客戶未重復(fù)呼叫
• 導(dǎo)致客戶發(fā)生不必要的費(fèi)用
• 導(dǎo)致呼叫中心或者上游客戶發(fā)生額外費(fèi)用的事項(xiàng)
非致命差錯(cuò)，不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤。
（三） 收入您關(guān)注了嗎？
收入：銷售中心和收賬中心產(chǎn)生的收益
• 賣出該產(chǎn)品的增量收入=銷售的產(chǎn)品*生命周期*平均產(chǎn)出
• 保持該客戶的存量收入=維系客戶*維系生命周期*平均產(chǎn)出
• 深入挖掘的收入=預(yù)處理量*減少的處理成本
假設(shè)某業(yè)務(wù)代表的某月業(yè)績(jī)?nèi)缦拢?/p>
• 銷售100個(gè)新裝的ADSL：平均產(chǎn)出80元
• 挽回客戶10名：平均產(chǎn)出50元
• 預(yù)處理寬帶故障500個(gè)：平均減少成本20元
• 銷售其他套餐等200戶：平均產(chǎn)出10元
• 生命周期均為1年
其收入應(yīng)該為：
• 增量收入=100*12*80=96000元
• 存量收入=10*12*50=60000元
• 挖掘的收入=500*20=10000元
• 其他收入=200*12*10=24000元
總收入為：96000+6000+10000+24000=136000元
如果這個(gè)業(yè)務(wù)代表干一年呢？
136000*12=163.2萬(wàn)元…
如果這個(gè)中心有像這樣的業(yè)務(wù)代表300人呢？
保守的估計(jì)是5個(gè)億元…
（四） 成本您算過(guò)嗎？
成本：一般指呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的效率和單位成本。成本和價(jià)格不同。價(jià)格代表的是呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)其服務(wù)可能收取的費(fèi)用，或者是轉(zhuǎn)嫁給母公司的成本負(fù)擔(dān)。
簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，如下，還是引用上面的例子所說(shuō)的業(yè)務(wù)代表的情況：
業(yè)務(wù)代表的月全部收入（稅前）4000元
+ 業(yè)務(wù)代表的管理成本600元
+ 業(yè)務(wù)代表的辦公成本400元
+ 業(yè)務(wù)代表占用席位的費(fèi)用1000元
——————————————————
平均每業(yè)務(wù)代表的成本為4000+600+400+1000=6000元
可以看出，投入6000元產(chǎn)生13.6萬(wàn)元的收入！
如果可以：比一比營(yíng)業(yè)員；比一比社區(qū)經(jīng)理；比一比大客戶經(jīng)理。這樣的數(shù)字將是非常可觀的。
（五） 效率您在跟蹤嗎？
三、小結(jié)
什么是高績(jī)效？
• 對(duì)直接影響上游客戶和下游客戶的所有活動(dòng)有客觀的測(cè)量；
• 經(jīng)證實(shí)能達(dá)成大多數(shù)績(jī)效目標(biāo)的能力；
• 經(jīng)證實(shí)能夠帶來(lái)成果的績(jī)效改善方法；
• 可以被上游客戶和中心管理層確認(rèn)的體系，中心一直以來(lái)主動(dòng)地監(jiān)控和管理該體系改善績(jī)效。
按照筆者的理解來(lái)解釋：
• 平衡的管理
• 不斷關(guān)注你的目標(biāo)
• 讓大家都舒服
• 讓全世界清楚你的重要性
作者：陳震原，為中國(guó)電信廣州分公司號(hào)百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理。
