職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)的培養(yǎng)體系

在我國中高等職業(yè)教育快速發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了畢業(yè)生就業(yè)難與一線實用人才嚴重短缺的矛盾現(xiàn)象，同時又面臨中高職院校錄取標準降了又降的生源狀況。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，除了與社會就業(yè)環(huán)境不夠寬松、就業(yè)體系不完善、專業(yè)結構不合理、用人單位片面追求高學歷以及學生就業(yè)期望值過高等因素有關外，一個最重要的原因是職業(yè)院校辦學特色不足，沿用的課程模式沒有培養(yǎng)出技術應用型人才，所以對職業(yè)教育課程模式的創(chuàng)新與改革勢在必行。

要想創(chuàng)辦一個成功的呼叫中心專業(yè)，如果繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的學科本位的思想教育模式肯定是不行的，必須結合企業(yè)的真實需求以及國家發(fā)展需求來重新設置新的職業(yè)教育課程體系。

從呼叫中心的培訓或教育來看，目前國外尚未將呼叫中心的培訓納入職業(yè)培訓體系中，把呼叫中心的運營和管理作為一個專業(yè)在院校中開設，也是中國首創(chuàng)。本文將重點探討職業(yè)院校的呼叫中心人才培養(yǎng)體系建設。

一、教學模式創(chuàng)新

教學模式的改革歷來是教育改革的核心與關鍵。我國從20世紀80年代開始引入國外的CBE、MES和德國的雙元制等模式，特別是近十年來，在教育部和地方政府的支持下，由蘇州、無錫、常州、沈陽、蕪湖、沙市等六個城市開展了區(qū)域性的借鑒雙元制經驗的探索；CBE模式也在上世紀90年代從加拿大引入我國，它的課程模式理念及其開發(fā)方法迅速被我國職教界所接受，也在全國多個省份的職業(yè)院校進行了改革實驗，其中以上海市借鑒 CBE 課程模式進行的名為10181工程”的課程改革影響較大。這些改革都取得了一定的成效。

那么，所有這些職教課程改革大致都可以概括為從學科本位”模式到能力本位”模式的轉變，學科本位的課程觀強調知識的系統(tǒng)性和完整性，能力本位課程觀強調能力中心。這也是人們對職教目的由淺入深的漸進認識過程，是職業(yè)教育不斷適應社會發(fā)展的必然選擇和自主調整。

我們通過走訪國內幾十家職業(yè)院校，經親身驗證發(fā)現(xiàn)，目前大部分的職業(yè)院校，無論是專業(yè)教學模式還是教學設計、方法及教師自身職業(yè)能力，職業(yè)意識都亟待轉變與提高。如教學模式基本上是沿襲普教模式，教學模式單一，文化課、專業(yè)理論課占了很大比例，在教學思想、教學內容等方面受著傳統(tǒng)教育模式的影響，很多教師很重視文化知識和專業(yè)理論的教學，忽視實際操作技能的強化訓練，尤以中職學校較為突出。這種模式極大地制約了職業(yè)教育的發(fā)展。

那么，呼叫中心專業(yè)的課程創(chuàng)新體現(xiàn)在哪里？

（一） 創(chuàng)建以專業(yè)型人才培養(yǎng)為主、復合型人才培養(yǎng)為輔的課程體系

首先，呼叫中心專業(yè)課程設置要以職業(yè)能力為導向，教學內容要以培養(yǎng)一線人才的崗位技能為核心，加寬專業(yè)學習面，增強學生的適應能力，強化職業(yè)意識和關鍵能力的培養(yǎng)。之前筆者跟隨團隊一起做過大量的研究工作，根據(jù)以能力培養(yǎng)為中心的教育教學體系”（CBE）中的課程開發(fā)（DACUM），僅呼叫中心一線座席代表的能力點就有80多個，而圍繞這些能力點展開的教學就要打破原有學科體系，要以實踐教學和職業(yè)技能訓練為主線，所以就要求學校要優(yōu)化甚至重組現(xiàn)有教學內容和課程體系，重點突出學生的實踐能力、職業(yè)職能和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。

其次，呼叫中心專業(yè)培養(yǎng)的學生不僅要求具有必需的知識和技能，還須具有健康的職業(yè)心理、終身學習的意識和積極生存、自主創(chuàng)新的能力。課程內容以技能為主、理論為輔，理論服務于技能，以必需夠用”為度。此外，課程內容還應包括勝任職業(yè)所需的知識、技能和態(tài)度，既要關注學生的直接就業(yè)（專業(yè)）能力，還要關注學生的崗位遷移能力和職業(yè)生涯發(fā)展，強調綜合職業(yè)能力與綜合職業(yè)素質的結合（如圖1）。

呼叫中心專業(yè)的知識拓寬，可以將新科技發(fā)展的信息穿插在本專業(yè)的教學中。 如臨近相關專業(yè)的滲透，即盡可能把相近專業(yè)知識進行相互滲透，在課程的開發(fā)上要把與本專業(yè)或多或少有關系的課程考慮進來，如呼叫中心涉及的電子商務、物流、互聯(lián)網技術等內容，甚至是當下新興的課程，如社會化媒體運營等，如果把這些相關領域課程知識內容相互融合，將使學生的知識面得到進一步的拓寬，為將來的就業(yè)提供更為寬廣的選擇機會。
（2014年，由教育部全國電子商務職業(yè)教育教學指導委員會和客戶世界機構牽頭，研究并頒布了中等職業(yè)教育客戶信息服務專業(yè)的教學標準，如圖2）

（二）教學方法的改變

呼叫中心專業(yè)課的授課方法主要運用的是行動導向教學方法”，它包括項目教學法、任務驅動法、案例教學法、小組討論法、情景模擬教學法、現(xiàn)場辯論法、現(xiàn)場匯報法、頭腦風暴法等豐富的教學方法。在教學實施上，教學中心地位由教師”向學生”進行轉變，要強調以學生為本。如在項目活動中，教師不僅是整個活動的策劃者、組織者，還擔當導演的角色，是心理輔導師，同時也是引導者，學生是演員，是整部戲劇的主要創(chuàng)作者。所以在從事教學時，老師純粹講授的時間非常少，這實際上也是把老師給解放出來了。學生在完成一個又一個的項目（任務）時，其實就是解決問題、完成任務，從而掌握專業(yè)能力的多維互動式過程。整個課堂教學可以使學生處于積極的學習狀態(tài)，充分調動他們的主觀能動性，每一位學生都能根據(jù)自己對問題的理解，運用所學知識和自己特有的經驗提出方案、解決問題。

教育部中等職業(yè)教育十二五”客戶信息服務專業(yè)立項教材的編寫思路就是以項目制”為主導，在具體的項目（下設若干任務或子任務）操作下為學生提供體驗實踐的情境和感悟問題的情境，圍繞任務展開學習，同時又能以任務的完成結果檢驗和總結學習過程，改變學生的學習狀態(tài)，使學生主動建構探究、實踐、思考、運用、解決、高智慧的學習體系。

二、教師的選拔

可以說，呼叫中心專業(yè)能否成功建立并持續(xù)發(fā)展，其中專業(yè)課教師在其中擔當了非常重要的角色。由于呼叫中心專業(yè)2010年才由教育部正式批復，還是個非常新”的專業(yè)，很多人，甚至包括行業(yè)內的人對此專業(yè)都還很陌生。我接觸過很多職校教師，一個直觀感受就是，老師目前大都對于該專業(yè)還不十分了解，甚至存在偏見，這是一個客觀現(xiàn)狀，所以轉變教師思想、加強專業(yè)學習與了解、提高認識，就變得尤為迫切，這需要職校領導重視專業(yè)課教師的培養(yǎng)，開拓教師專業(yè)素養(yǎng)與視野。同時，在選拔專業(yè)課教師時，因呼叫中心專業(yè)的特性主要以溝通”、交流”為主，教學過程當中又有大量的實踐訓練，所以可著重選拔一些口語表達能力較強、性格開朗活潑、組織協(xié)調能力強、善于總結和挖掘學生的實訓能力的教師，當然這些并不是作為一個合格的呼叫中心專業(yè)教師所擁有的全部職業(yè)能力與素質，但可作為選拔專業(yè)課教師的基本素質與要求的入門參考。

三、實訓基地建設

以強化技能訓練為目的，加強校內實訓基地建設。
在很多企業(yè)，應屆畢業(yè)生往往需要經過大量的實踐來加強理論知識的應用，甚至是脫離了職業(yè)教育所學知識，在企業(yè)里又重新進行學習與實踐，完全體現(xiàn)不出專業(yè)的優(yōu)勢，因此，現(xiàn)階段要讓呼叫中心專業(yè)學生更快地適應企業(yè)的需求，新課程體系中必須加大學生的實踐機會。 呼叫中心專業(yè)的培養(yǎng)目標是什么？是工作在第一線的管理人員和服務于第一線上的操作型人才，而職業(yè)教育的特色是使學生掌握專業(yè)技能并能熟練應用于生產實踐，這也就決定了職業(yè)院校的教學方針必須是以職業(yè)技能訓練為中心，全面提高學生的實踐能力和職業(yè)適應能力。
那么呼叫中心專業(yè)畢業(yè)生的特點在于其具有較強的職業(yè)服務意識、實踐能力和專業(yè)技能，技能的培養(yǎng)是通過實踐教學環(huán)節(jié)實現(xiàn)的。前面我們講了，在新課程體系中，是理論+實踐并重的模式，那么在具體操作時，我覺得可采用2:4的比例，即上2節(jié)理論課程之后緊隨4節(jié)實訓課，讓學生的理論知識在最短時間內得到應用，從而加深學生的記憶和實際應用能力。所以，搭建呼叫中心校內實訓基地既是保證實踐教學質量的基礎，也是呼叫中心專業(yè)建設的重點。為此，首先要按照教育部的相關要求，努力建設高水準的校內實訓基地。校內實訓基地要按照呼叫中心企業(yè)職場實際情況進行設計和搭建，配備符合職業(yè)技能人才培養(yǎng)目標需要的軟硬件設備以及具有實踐操作經驗的實訓指導教師，盡量實現(xiàn)實訓教學與生產實際的接軌，使學生置身于真實或仿真的職業(yè)氛圍之中，得到基本的實踐技能訓練。

四、校企合作

校企合作已經是老生常談的話題了，它的合作形式有很多，比如聯(lián)合辦學、專業(yè)共建、訂單培養(yǎng)等等，非常多元化，各個學校可根據(jù)自身實際情況選擇適合自己的合作模式。那我今天講的呼叫中心專業(yè)校企合作形式主要是引入呼叫中心企業(yè)項目實踐”，它可以真正形成三合”，即校企合作+工學結合+產教結合。

由于呼叫中心專業(yè)是2+1”辦學模式，即2年在校學習，1年頂崗實習。為了讓學生在校學習期間就能接觸到呼叫中心職場的實際環(huán)境，如業(yè)務運營、管理模式等，在進入企業(yè)時能馬上適應工作，故而，第二學年就可引入企業(yè)的真實項目到校內實訓基地進行實操。我們曾經合作（專業(yè)搭建、師資培養(yǎng)）過的學校，有一些校企合作實訓基地已初具規(guī)模，小型的五、六十席，中型的二、三百席，最大的已達上千席！這樣的合作模式，一方面能夠為學生提供實踐學習場所，幫助學生加深相關的理論知識理解，同時還能夠熟悉企業(yè)業(yè)務運營和管理等各個方面的具體工作流程運行情況，使學生在實踐過程中積累經驗，提高自身的理論綜合應用和操作能力，提升學生適應未來工作需要的能力，幫助學生就業(yè)；另一方面，由于學生在短時間內獲得了與工作直接相關的知識，則可以減少盲目學習，避免浪費時間；同時，學校也能更快、更準確地獲得新知識、新技術、新經驗，適時培養(yǎng)出能快速適應不斷變化發(fā)展的呼叫中心人才?？傊艚兄行膶I(yè)建設是一個系統(tǒng)的，不斷完善的工程，以就業(yè)為導向發(fā)展呼叫中心職業(yè)教育是主要方向。

人才培養(yǎng)模式的完善和運行，不但需要職業(yè)院校自身的不懈探索實踐，創(chuàng)設一個良好的內部機制和科學的模式，更重要的是要依靠政府搭臺、企事業(yè)單位的主動參與和社會的積極推動，營造企事業(yè)單位支持職業(yè)教育、社會關心職業(yè)教育良好的外部環(huán)境，如此才能使職業(yè)院校在培養(yǎng)更多、更適用、更高水平的技能人才的過程中健康發(fā)展壯大。

作者為客世教育科技公司高級講師、課程總監(jiān)；