培訓(xùn)學(xué)校很有參考價值的咨詢師話術(shù)腳本

　　教育機(jī)構(gòu)在電話營銷和呼叫中心與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準(zhǔn)確的介紹，最有說服力的語言， 避免遺漏，改進(jìn)通話的效率，常常使用事先準(zhǔn)備好的書面范本，通常稱之為腳本。腳本可由管理層統(tǒng)一準(zhǔn)備，當(dāng)沒有統(tǒng)一的腳本時，坐席代表也可根據(jù)自己的需要自行準(zhǔn)備。

　　通常不少呼叫中心在做外撥項目時會設(shè)計外撥標(biāo)準(zhǔn)問題。 在呼入電話中利用話務(wù)腳本控制通話也具有同樣意義。大多數(shù)做呼入的呼叫中心對于話務(wù)腳本的應(yīng)用還僅僅局限于諸如幾個標(biāo)準(zhǔn)用語，對特別事件的統(tǒng)一口徑等。如：

　　工號XXX為您服務(wù)，請講。"

　　對不起，讓您久等了。"

　　請問還有什么可以幫您？"

　　感謝您的來電。再見。"

　　由于XX原因，出現(xiàn)了XX現(xiàn)象，我們正在積極解決，相信XX時間內(nèi)可以恢復(fù)，給您帶來的不便，深表歉意，請您諒解…"

　　但腳本更多的關(guān)注如何針對公司的產(chǎn)品與服務(wù)來進(jìn)行宣傳， 根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解釋與說服。 所以常常有大量仔細(xì)斟酌的口語化的文字。 當(dāng)然， 不是所有的內(nèi)容都會用在每一次對話中，因為腳本是為各種條件準(zhǔn)備的， 有著眾多如果-則”的條件段落。

　　對于座席代表使用腳本的得失歷來不有同的看法，認(rèn)為使用腳本好處多多的人，列舉了以下各點(diǎn)：

　　1、照本宣科人人都會，即使是新手，有了一個行之有效的腳本很快就能上手， 節(jié)省了不少練習(xí)時間。

　　2、能夠保證質(zhì)量的更好的控制。 既然大家都用最有效的范本來溝通，那可能出錯的機(jī)會就少了許多。

　　3、避免對重要內(nèi)容的遺漏。 有了腳本，就防止了記憶的疏忽而將該說的話忘說了。

　　4、更有效的時間管理，不會因為一時興起滔滔不絕占過多的時間。

　　5、通過對腳本中的某些變量的比較使用，能夠更容易知道什么最有效，并迅速進(jìn)行調(diào)整。

　　6、更好地控制對話全程。 通過對開篇，推薦，拒絕應(yīng)對等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個對話的主動權(quán)。

　　7、增強(qiáng)自信心。 有了應(yīng)對各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，坐席代表不必老是擔(dān)心下一步該說什么，會不會說，這對新的坐席代表特別重要。

　　8、對于不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅決地中斷通話，而不因情緒激動急不擇言。

　　大量使用腳本當(dāng)然也可能有負(fù)面作用，同樣可以歸納出以下八點(diǎn)：

　　1、使用腳本會使人感到呆板，千篇一律，特別是多次使用的腳本。

　　2、不易根據(jù)對方的個性特點(diǎn)做個性溝通， 很難作匹配。

　　3、讓客戶覺得企業(yè)以自我為中心，溝通跳不出固定的框架，而非從客戶角度出發(fā)想問題。

　　4、座席代表的形象可能會被局限于下單者，答問員，而非現(xiàn)代社會越來越需要的客戶顧問與參謀的角色。

　　5、如果與客戶的對話涉及到了腳本沒有事先觸及的范圍，座席代表可能會被限制靈活性與創(chuàng)造性。

　　6、客戶可能會連帶對企業(yè)產(chǎn)生低智力，僵化的形象感覺。

　　7、腳本在面面俱到的文字堆中，可能會讓坐席代表不知所措，或無從選擇。

　　8、對話過程可能會不連貫，特別是如果座席代表需要到處找到相應(yīng)的腳本部分，然后開口說話。

　　腳本通常就像電影劇本，非常具體，并有大量的如果”條件分段，在準(zhǔn)備腳本中，需要注意以下幾個方面：

　　1、口語化，不應(yīng)該將使用手冊或網(wǎng)站上的文字簡單移植，而必須根據(jù)口語讀聽習(xí)慣重新寫就，同時，要滿足普遍性的口語習(xí)慣，所以常常需要不同人在一起反復(fù)斟酌。

　　2、對話式，互動式，腳本不是發(fā)言稿，不能不顧客戶反應(yīng)而一氣呵成，必須留給對方反應(yīng)的時間與機(jī)會，并針對不同反應(yīng)決定下一步內(nèi)容。

　　3、有序漸進(jìn)，互動式的內(nèi)容并不意味著如同電視中的<對話>等節(jié)目，隨著來賓或聽眾的意愿而隨機(jī)掌握。 一個完整的電話銷售腳本應(yīng)當(dāng)圍繞我們在前幾篇文章中提到的步驟：穿屏，找人，開篇，需求辨認(rèn)，說服客戶，結(jié)單等一一列出，循序漸進(jìn)。 呼入電話可能步驟略為簡單些，但也會分為問題，了解信息，解決問題，結(jié)束幾個環(huán)節(jié)。

　　4、注重歷史經(jīng)驗的積累。 沒有必要每次重起爐灶。 只要是一個公司， 應(yīng)該沒有知識產(chǎn)權(quán)問題。 可以將別人，前人好的內(nèi)容拿來借鑒使用。

　　5、熟悉掌握技術(shù)系統(tǒng)中專門編輯，整理與展現(xiàn)腳本內(nèi)容的功能加以有效利用。