質(zhì)量管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶需求多樣化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化的今天，客服質(zhì)檢的技術(shù)能力和手段也應(yīng)與時(shí)具進(jìn)，為管理方面的需求提供強(qiáng)有力的支撐。
客服質(zhì)檢技術(shù)已經(jīng)發(fā)展了很長(zhǎng)一段時(shí)間了，已經(jīng)逐步跨過(guò)了錄音、抽檢、評(píng)分管理、語(yǔ)音文本化等不同的技術(shù)階段，未來(lái)的質(zhì)檢發(fā)展方向如何？本文分析了諸多技術(shù)方向中的一種創(chuàng)新方向：可視化質(zhì)檢。
什么是可視化質(zhì)檢？
可視化質(zhì)檢顧名思義，是在聽(tīng)的同時(shí)，擴(kuò)展看的手段，保證質(zhì)檢的全面化和服務(wù)過(guò)程的直觀性。在聽(tīng)語(yǔ)音的基礎(chǔ)上，提供同步的屏幕操作錄像，即為一般意義可視化質(zhì)檢。屏幕錄像并不能算一項(xiàng)新技術(shù)，但是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于云的屏幕錄像和同步的操作行為抓取，給屏幕錄像的可分析性帶來(lái)了革命性的影響。因此現(xiàn)在提到的可視化質(zhì)檢，必須集成錄屏、操作日志、語(yǔ)音，并支持同步播放和基于大數(shù)據(jù)分析。
下圖為未來(lái)質(zhì)檢發(fā)展框架示意圖：
未來(lái)的質(zhì)檢，語(yǔ)音仍然會(huì)是最重要的第一緯度，但是可視的視頻緯度重要程度會(huì)不斷上升，特別是在非語(yǔ)音化的互聯(lián)網(wǎng)客服中，另外所有原始音視頻相關(guān)的摘要數(shù)據(jù)會(huì)是自動(dòng)化和可挖掘的重中之重。
可視化質(zhì)檢能帶來(lái)什么好處？
可視化質(zhì)檢帶來(lái)了一種創(chuàng)新的思維，是在原有質(zhì)檢體系上做了一個(gè)加法，而不是一項(xiàng)優(yōu)化，下面列出了可視化質(zhì)檢帶來(lái)的一些好處：
邊聽(tīng)邊看，質(zhì)檢更直觀：人體五感中，視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)是最有效的信息發(fā)現(xiàn)途徑，光是聽(tīng)的質(zhì)檢，是不完整的過(guò)程，會(huì)遺漏大量信息，結(jié)合聽(tīng)和看，能有效幫助質(zhì)檢人員理解過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)更多違規(guī)，提高質(zhì)檢命中率：可視化質(zhì)檢帶來(lái)的詳盡日志，幫助客服質(zhì)檢制定更多類型的KPI，從而提升工作效能，提高自動(dòng)化程度，減少需要的質(zhì)檢人員；
對(duì)業(yè)務(wù)操作、話后工單有詳盡紀(jì)錄：語(yǔ)音部分常常會(huì)遺漏話后工單等關(guān)鍵操作過(guò)程，導(dǎo)致忽略了問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因；
操作過(guò)程可作為培訓(xùn)資料：優(yōu)秀服務(wù)過(guò)程和問(wèn)題服務(wù)過(guò)程，都可以做成圖文并茂的真實(shí)培訓(xùn)材料，幫助客服人員持續(xù)性的優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)水平；
分析服務(wù)過(guò)程，幫助優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：可視化質(zhì)檢可以收集系統(tǒng)故障產(chǎn)生過(guò)程、系統(tǒng)響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)操作速度等信息，為系統(tǒng)和流程優(yōu)化提供依據(jù)，幫助客服人員減少系統(tǒng)問(wèn)題占用的時(shí)間，從而降低單次服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。
可視化質(zhì)檢還在自己發(fā)展的路上高速狂奔著，這項(xiàng)技術(shù)會(huì)在發(fā)展過(guò)程中更多的幫助用戶提升質(zhì)檢水平和質(zhì)檢自動(dòng)化能力。
可視化質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景舉例
具體來(lái)說(shuō)，可視化質(zhì)檢會(huì)給質(zhì)檢帶來(lái)很多新的質(zhì)檢項(xiàng)目或者幫助改善質(zhì)檢過(guò)程，有一些典型的使用場(chǎng)景如下：
互聯(lián)網(wǎng)客服或全渠道客服：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)支持web chat、微信、微博等方式的互聯(lián)網(wǎng)客服，如何有效質(zhì)檢服務(wù)過(guò)程成了一個(gè)重要課題，傳統(tǒng)以語(yǔ)音為核心軟件呈現(xiàn)了極大的不適應(yīng)，而簡(jiǎn)單的基于對(duì)話日志的質(zhì)檢又不能直觀呈現(xiàn)客服人員的跨會(huì)話行為和跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，因此錄屏和對(duì)應(yīng)的跨系統(tǒng)日志成為關(guān)鍵
專項(xiàng)質(zhì)檢：客服常常需要對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，可視化質(zhì)檢提供了100%準(zhǔn)確的關(guān)鍵字、業(yè)務(wù)標(biāo)簽、操作類型標(biāo)簽、客戶標(biāo)簽，無(wú)需集成CRM系統(tǒng)，非常方便根據(jù)不同緯度進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢
違規(guī)操作檢測(cè)：對(duì)客服人員業(yè)務(wù)操作順序進(jìn)行解析和提煉，自動(dòng)分析操作過(guò)程順序的合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的操作過(guò)程，例如未嚴(yán)格進(jìn)行身份核對(duì)，或者在接聽(tīng)A客戶電話過(guò)程中，違規(guī)操作B客戶業(yè)務(wù)等場(chǎng)景
用戶響應(yīng)分析：?jiǎn)蝹€(gè)互聯(lián)網(wǎng)客戶人員響應(yīng)用戶提問(wèn)的平均時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間分布特征、響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差如何？
業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作響應(yīng)分析：哪些業(yè)務(wù)是操作過(guò)程比較緩慢，需要用戶較多等待的？慢的原因是環(huán)節(jié)繁瑣、業(yè)務(wù)操作不熟練還是系統(tǒng)響應(yīng)很慢？
知識(shí)庫(kù)查詢分析：哪些員工會(huì)話中知識(shí)庫(kù)查詢頻繁？是什么原因?qū)е滦枰l繁查詢知識(shí)庫(kù)？查詢知識(shí)庫(kù)的效果如何？
安全分析：隨時(shí)定位到哪個(gè)人訪問(wèn)了哪個(gè)客戶的敏感信息，能分析出哪些人對(duì)敏感數(shù)據(jù)訪問(wèn)過(guò)于頻繁或者一次性獲取了太多敏感數(shù)據(jù)，可為安全審計(jì)系統(tǒng)和安全審計(jì)人員提供詳細(xì)的操作記錄
可視化質(zhì)檢的技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)是哪些？
可視化質(zhì)檢技術(shù)的采用過(guò)程中，有一些關(guān)鍵的技術(shù)點(diǎn)和技術(shù)指標(biāo)是必須關(guān)注的，這會(huì)影響到實(shí)施的效果：
錄屏：必須保證錄屏存儲(chǔ)要求足夠小、錄屏帶寬使用足夠少、靈活的錄屏策略、錄屏可檢索、錄屏支持云存儲(chǔ)；
日志抓?。簯?yīng)能夠支持主流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的細(xì)粒度日志記錄，最好支持字段提取和業(yè)務(wù)分段，在一個(gè)單點(diǎn)上，能抓取CRM、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、軟交換、記事本、live800等多種常用客服工具和系統(tǒng)的日志；
系統(tǒng)集成能力：視頻能與語(yǔ)音、日志集成保證實(shí)現(xiàn)同步錄制、同步播放、自由拖動(dòng)，能提供第三方的錄制策略接口、播放接口，提供視頻的轉(zhuǎn)存；
云計(jì)算與大數(shù)據(jù)：可視化質(zhì)檢興起的原因就是大數(shù)據(jù)使數(shù)據(jù)積累變成可能，使用時(shí)根據(jù)需求分析和抽取數(shù)據(jù)，因此在應(yīng)用可視化質(zhì)檢技術(shù)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注系統(tǒng)對(duì)超大規(guī)模數(shù)據(jù)的處理能力和技術(shù)兼容性（例如是否支持HADOOP）；
KPI提煉：由于可視化質(zhì)檢這種使用數(shù)據(jù)和視頻的方式剛剛興起，如何提煉這方面的kpi，會(huì)是一條漫長(zhǎng)的道路
總結(jié)
如果把客服質(zhì)檢比作一只鳥(niǎo)兒，那么語(yǔ)音和視頻就是鳥(niǎo)兒的雙翼，語(yǔ)音文本和圖文本是這雙翼上的羽毛，高度成熟的技術(shù)會(huì)幫助質(zhì)檢人員得心應(yīng)手地駕馭這鳥(niǎo)兒自由的翱翔起來(lái)。
在可視化質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，較為領(lǐng)先的廠商，例如藝賽旗，已經(jīng)在交行部署了超過(guò)8000坐席的超大規(guī)模分布式錄屏質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全面可視化質(zhì)檢，我們可以看到，可視化質(zhì)檢技術(shù)正如明星一般，在客服行業(yè)冉冉升起。
